新车质量投诉量大成群 标准不足正在显现

　 日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院向社会公布了2006年中国汽车质量与售后服务质量投诉报告。报告显示：新车短期内质量问题多且较严重，车主因同一问题多次投诉比例高，集体投诉时有发生，要求召回数量增多，现有法规体系标准显现不足。
　
　汽车工程学会专家蔡世芳向记者介绍，汽车投诉的问题有几个特点：新车出现质量问题多且较严重，不少投诉车辆的购买时间只有 3-6 个月，其原因是制造环节问题较多，新车推出频率太高；汽车用户越来越重视汽车的发动机、变速器等主要部件的质量；因零部件质量问题导致的投诉比率远超过汽车设计缺陷造成的投诉，正在成为影响整车品牌的重要原因；对经济型轿车油耗真实性的投诉增幅较大。

　质量投诉高于服务投诉

　中国质量协会用户工作部部长樊天顺告诉记者，2006年，中国质量协会全国用户委员会共收到用户投诉4060 例，投诉来自北京、天津、上海、重庆、沈阳、广州等全国各个省、市和自治区，涉及几十家汽车生产企业及国内汽车市场的绝大多数车型。

　在2006年的汽车投诉中，汽车质量投诉比率为58％，高于汽车服务质量投诉42％的比率。其中，汽车质量投诉涉及发动机投诉的占20.5％，变速器投诉占12.2％，制动系统投诉占15.4％，离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气投诉占51.9％。

　服务质量方面的投诉表现在投诉工作人员技术的占24.1％，服务收费问题占12.5％，服务态度问题占25.4％，配件供应问题占6.7％。

　 同一问题多次投诉比例高

　 2006年，汽车用户投诉中出现了几个典型现象。首先是车主因为同一个问题多次投诉、反复维修的比例较高，2次以上投诉（即投诉2次以上厂家才能解决）多，保修期内服务质量的纠纷日渐增多。

　从投诉解决的情况看，1次投诉解决率为67.7％，2次投诉解决率为19.4％，3次以上投诉解决率为12.9％。除维修人员技术水平存在差异，个别部件本身有缺陷外，个别厂家售后服务差，也在一定程度上造成了用户的多次投诉。其表现为车主投诉后，服务站提供的情况是“处理完毕”、“车主满意”等，而来自车主的信息往往是“问题并未解决”，引发再次投诉。

　集体投诉时有发生

　其次是车主不甘弱势地位，集体投诉增加，以前，车主在遇到汽车出现质量问题或售后服务问题，大多是独自维权，自己找厂家或者寻求国家相关部门解决处理。2006年以来，汽车用户集体投诉时有发生。

　明确要求召回数量增多

　再次是车主对存在质量缺陷的汽车明确提出要求汽车召回的数量增多。2006年，共有22家厂商实施了36次召回行动，平均每月3次，召回数量累计超过28万辆。在2006年四季度投诉中，比较典型的投诉车型为东风本田CR-V，并出现了集体投诉情况。该车型被投诉问题是后车身下沉、后轮内八字等。据记者了解，目前厂家已召回问题车约3万辆。

　现有标准不足正在显现

通过对2006年中国汽车用户投诉的全面分析可以看出，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，在汽车质量及服务质量方面，现有法规体系标准的不足正在显现。比如，由于存在着德系、日系、美系等不同车系，在汽车产品质量、服务质量和标准等方面也有着差异，相关法规应更细化、更具操作性。