提升满意度的最佳途径

　　用户满意度作为衡量企业产品可靠性、服务质量、性能价格比及品牌形象高与低、好与坏等诸多内容的综合指标，在如今竞争激烈的市场中正受到中国企业的高度关注，特别是通过提升用户满意度来增强企业的竞争力，眼下已成为他们孜孜以求的目标。然而纵观市场，许多企业的良好愿望并没有很好地实现，他们被用户抱怨、投诉甚至放弃购买的事件时有发生，用户满意度提升不快的现状一直很难改变。是什么原因导致了这种现象的出现？企业要想提升用户满意度，关键要走好哪几步？日前，记者就这一热点话题采访了对此颇有研究和实践经验的新华信市场研究咨询有限公司研究总监刘维东。

　　记者：目前中国企业非常重视用户满意度的高与低，有的企业甚至设立相关的部门以及时了解市场上有关这一内容的信息。那么，研究并了解用户满意度，对企业来说的意义到底是什么？

　　刘维东：应该说，用户满意度不是企业生产经营的目标，而是评价企业与用户关系健康指数的一个重要工具，是企业能否良性发展的一个重要因素。对一个企业来说，维护和保持现有客户所需要的投入，要远远低于挖掘新的客户的投入，而客户的满意度和客户的忠诚度是紧密相关的。因此， 把现有用户的满意度水平维持在较高水平并高于竞争对手，是企业发展壮大以及在竞争中制胜的关键因素之一。同时，来自中外许多成功企业的相关信息证明，当一家企业的外部客户满意度不断得到提升时，公司内部员工对企业的满意度也会大幅提高。

　　记者：许多企业在生产经营中尽管反复强调要为市场提供用户满意的产品、服务及其他增值内容等，但现实结果并不尽如人意：抱怨、投拆、产品销售不好、老客户流失等现象还是随时困扰着他们。您认为导致这种现象产生的原因是什么？企业要想达到较高用户满意的途径在哪里？

　　刘维东：造成企业用户满意度水平低或不稳定的原因应该有许多种，如企业对用户满意度的理解本身不全、企业管理相对粗放、员工在为用户服务时无标准可寻等。理论上讲，一个较高的用户满意度，是通过大多数用户对企业和产品的满意来体现的。因此，满意度水平的提高，需要具有普遍性和持续性。企业要想达到这个效果，必须通过建立一个体系和标准才能实现。其中，标准的制定要略高于大多数用户的期望值，并在企业预算范围之内，还要使提供的产品、功能、服务等略高于竞争对手；而一个体系的建立，则包含着客户购买产品要关注的每一个环节，即售前、售中、使用过程中的感受及售后维修以及软硬件建设等。也就是说，要通过每一个细小的环节，使用户随时体会来自产品和服务等方面的价值感受，以达到满意度，进而提高用户的忠诚度。

　　需要提醒的是，一个企业建立了与提高用户满意度相适宜的标准和体系，并不意味着他就可以得到好的结果，这需要企业必须有好的执行力和长期性才能实现。因为一旦没有好的执行力，企业总部制定的标准再好，在每一个具体的执行环节都可能会出现折扣，从而影响效果，降低用户的满意指数；而如果缺乏长期性，就不能对来自用户、市场有关质量、服务等方面的问题，进行循序渐进地改进。

　　目前，许多中国企业在追求用户满意度上，恰恰是在标准及体系的建立、执行力和能否长期坚持等方面存在着问题。

　　记者：新华信公司推出的“满意度研究模型”，已成为不少企业寻找潜在用户、了解满意与不满意用户特征及忠诚度差异的重要工具。哪些企业对新华信的这种模型感兴趣？企业请专业公司进行用户满意度研究好在哪？

　　刘维东：目前，与新华信公司合作进行用户满意度研究的企业，主要以外资企业和合资企业为主。可喜的是，近年来本土企业在这方面的投入也有了较大地提高。

　　一般来说，请第三方公司进行用户满意度研究的最大好处在于，专业咨询公司往往可以根据企业产品与服务的特点，并结合全行业的发展状况，为企业建立一个公正、严谨、可操作性强的用户满意度测评标准和体系，并通过多种形式的调查，为用户撰写研究报告，找出企业存在的问题，并提出解决问题的具体办法。

　　（刘维东：具有６年美国市场研究及咨询经验和两年国内销售经验，为零售、餐饮、金融、保险、ＩＴ、通讯多家世界５００强企业提供过研究咨询服务，还为国际主要汽车制造厂商提供过研究咨询服务。）