中国质量万里行促进会2006年度投诉分析

　　长期以来，中国质量万里行促进会投诉维权办公室（以下简称投诉办）与全国28个地方投诉站，通过受理、解决投诉或举报，为广大用户和消费者排忧解难。对性质恶劣、危害严重的重大质量侵权案件，开展深入的新闻调查和有力的舆论监督，并定期对我国主要消费品质量维权状况进行广泛的社会调查，有效促进了产品质量和服务质量的提高，维护了消费者的合法权益。

　　2006年度，投诉办共受理消费者投诉11369件，解决9891件，解决率为87%，被投诉产品涉及金额6841.2多万元，为消费者挽回直接经济损失3000多万元，接待来访和电话咨询1500余人次，主持现场调解达80余场，收到各地制假售劣方面的举报100多起。这些投诉涉及中介服务、房屋建筑、医疗器械、保健品、运营汽车、数码产品、家电、家具、建材、旅游等10余类。其中，与产品质量相关的占47%，与服务质量相关的占46%，其他占7%。

　　由此可见，这一时期服务质量的投诉总量已接近产品质量的投诉总量。除了服务行业的投诉外，有些关于产品质量的投诉，也是由于企业售后服务不到位直接引起的。2006年受理服务质量问题投诉总数为5228件，占投诉总量的46％。相比之下，我国服务质量的整体水平不高，还不能满足消费者的消费需求。

　　2006年度，全国消费投诉热点主要表现在以下六个方面：

　　冒名家电特约维修站（点）横行

　　投诉办收到多起家电产品维修单位未经企业授权，冒充特约维修站（点），侵害消费者合法权益的投诉。这些冒名维修站（点）或利用114电话查询台登记宣传，或利用网站、报纸、短信、街头小广告等做虚假广告，蒙蔽消费者。不仅损害了消费者和企业的合法利益，也不利于和谐社会建设。

　　这些冒名家电特约维修站（点），都是在未得到正规品牌企业授权情况下，擅自以特约维修站或以区域服务中心名义开展售后服务。这些站（点）的工作人员既没有专业技术，又无专业设备，使用劣质配件且漫天要价。对上门的消费者，只修保期外的（可直接收现金），不接保期内的（应免费维修）。待再次出现问题后，却将消费者又推向正规的企业售后服务部门，一旦事情败露，便人去楼空。

　　为遏制此类服务站（点）行为的滋生和蔓延，加强对其违法违规行为的监督，并配合有关行政执法部门进行整治，在3·15前夕，投诉办根据各地消费者的举报，对消费者反映强烈、社会影响恶劣，给企业造成较大损失的冒名特约维修站（点）进行了深入调查，并向有关企业进行了认真核实。对其中10家未经企业授权、冒名特约维修站（点）给予了曝光。

　　数码产品市场呼唤诚信有序

　　近年来，数码产品市场空间巨大，一些厂商利用正规企业授权生产的机会，同时生产销售假冒伪劣数码产品，导致该产品市场良莠不齐。2006年投诉办共受理数码产品投诉1904起，占受理总量的16.74%。

　　哈尔滨一消费者投诉说，2006年2月，他购买的清华紫光股份有限公司生产的X101A型MP3实际传输速率只有1.1，可购买时销售人员却介绍该产品为“高速USB2.0”设备，且产品说明书、外包装上也印着“全速USB2.0”和“连接电脑：高速USB2.0”等字样，但经实际使用发现该产品根本就非USB2.0设备，而是USB1.1设备（数据传输速度比前者慢20倍以上）。对此，投诉办立即将此种型号的MP3送国家电子计算机外部设备质量监督检验中心测定，结果该产品存在传输速率标注不符，将“USB2.0”设定为产品名称，蒙蔽消费者。

　　经查知，清华紫光股份有限公司与深圳雷迪特公司签订了合作生产、合作销售的协议。清华紫光授权雷迪特公司生产、销售X101A型MP3等产品。然而雷迪特公司却超量生产，擅改包装，在一部分X101A型MP3的标示上做手脚，将实际的USB1.1标为USB2.0。并以所谓“清华紫光股份有限公司移动数码事业部产品销售中心”名义销售。

　　目前，我国对MP3、MP4播放器产品在功能定义、存储速率及容量等方面，还没有统一规定，因此，虚假标注现象较普遍，投诉办呼吁有关部门能尽快出台此类产品的行业标准。同时，提醒广大消费者在选购MP3等播放器时，也要多个心眼，注意其传输速率的标示，最好到正规商店选购名优产品或找业内人士检测。

　　汽车消费投诉量大

　　近年来，汽车质量问题（包括服务）一直是投诉热点，尤其是运营车辆，投诉“高烧”不退。2006年，投诉办受理的汽车投诉高达1653余件，占受理总量的14.53%。

　　内蒙古的两个汽车用户投诉说，2006年5月他们购买了一台工程自卸车。车刚从厂家开出来不久就出现一系列故障，如转向机漏油、中后桥漏油、驾驶室升降油缸漏油等。不到一年，共对22个主要部件进行了更换修理。但该车如此维修后还是三天两头趴窝。

　　据有关专家分析，造成运营汽车投诉居高不下的原因是多方面的，但可归结为两点：一是汽车本身质量确实还存在一定的问题，二是有很多用户消费素质还有待提高，忽视了汽车的使用和保养。专家指出：汽车销售商要讲诚信，运营商或汽车用户要科学、理性消费，规范使用产品，确保消费安全。

　　房屋家装类投诉是热点难点

　　近几年来，商品房及其装修质量投诉一直是投诉热点。房屋质量投诉因其标的额大，信息不对称，依靠消费者自身力量解决起来非常困难，往往是久拖不决。2006年投诉办共受理消费者房屋质量投诉594起，其中房屋装修质量投诉就占300多起。在装修过程中，往往因装修方缺乏诚信，装修中偷工减料、以劣充优，对房主不尽告知义务，或不按国家规定安装，以致留下隐患，因装修是一次性工程，其结果往往会给用户造成无法弥补的经济损失和精神伤害。

　　北京用户王先生投诉说，2006年1月，他以120万元购得北京新华联恒业房地产开发有限公司建造的“青年城”商品房一套。因该房为精装修样板房（属同期楼盘尾房），他以为简单改造后即可入住，但在改造过程中却发现：房屋墙体歪斜裂缝，铺设的隐蔽电线、电视线均没有按国家有关规定套管，所用电线是非标伪劣产品，地板与墙面接缝处不断有白灰冒出，二楼热水管路被封死等等。王先生多次向开发商反映，要求退房并赔偿损失，均遭对方拒绝。

　　经投诉办多次实地调查调解，被投诉方同意一次性赔偿王先生20000元，作为业主的二次装修费用。

　　由于房屋投诉涉案标的额较大，既加大了对消费者权益的损害程度，也增加了调解难度。投诉办呼吁有关部门应进一步完善这一领域保护消费者合法权益的法律法规，并出台具体制度、办法，加大依法监督力度。

　　医疗保健产品虚假宣传

　　随着人们对生活质量、自身保健意识的增强和我国老龄人口的增多，医疗、保健用品有着巨大的市场空间。但鱼目混珠类产品也充斥市场，此类虚假宣传也开始泛滥，诸如“药到病除”、“安全无毒副作用”、“100％治愈率”等误导消费者。由于宣传效果与实际疗效相差甚远经常遭投诉。近几年，此类投诉呈递增趋势。2006年投诉办共受理保健用品、医疗器械方面的投诉894件，占投诉总量的7.86％。

　　湖南邵阳一消费者王女士投诉说，由于听信天津赛远保健品有限公司邵阳专卖店的宣传，花9999元购买了该公司生产的冬夏两用全套保健被，但在使用中发现该保健被根本不保暖，也不具备所谓“降血压、能打结石”功能，而当时在该公司的产品推介会上，该产品邵阳专卖店工作人员吹嘘该产品“利用高科技控制稳定血压，降低血压以后可以不吃药，溶化和分解已形成的结石和糖尿病”，第二天王女士即找到经销人员要求退货，对方开始以“用过了的产品不能退”为借口拒绝，后来又改口说“退可以，但要收3000元折旧费”。

　　很多保健品还打着“国外进口”旗号，故意夸大产品功能，肆意虚假宣传，不标注中文产品说明。有的商家甚至故意夸大产品的服用量，通过不负责任地增加消费者的使用量显示出短期效果来增加产品销售额。有的利用消费者崇尚“纯天然”、“送健康”、“送孝顺”、“治多病”的心理，引诱消费者购买。

　　中介服务陷阱多

　　随着市场经济的发展，一些中介服务应运而生。很多中介公司确实给消费者提供了便利，但问题或非法中介滥竽充数，服务盲区多多。2006年投诉办共受理中介服务投诉637件，占投诉总量的5.6％，投诉涉及买租房屋、婚介、交友、职介、旅游、工程等方面。

　　北京一消费者贾女士投诉说，去年6月，她在一家报纸看到一则“某婚恋服务中心”广告，该公司号称是得到某认证单位认证的“中国诚信经营企业”、“汇集大批高素质人士，具备完善服务网络的专业化公司”，贾女士就花了2000元请该公司给她介绍对象，她满以为这下可要结束孤独的单身生活了，殊不知一连串的荒唐事让她非常愤怒。原来，该公司并非合法公司，与贾女士见面的两位男同志都是该公司的“员工”。

　　目前我国中介服务存在的主要问题是：虚假宣传、乱收费、轻许诺、合同有霸王条款、偷换概念等问题，大多不具备中介资格。有的虽具有合法中介资格，但却违章违法经营。有的向消费者提供虚假信息源，诱使消费者掏出信息费。有的则与卖方串通，甚至扮演“托儿”，不但轻松赚到中介费，而且还把违约的责任推给消费者，让消费者“哑巴吃黄连，有苦难诉说”。