商业传奇 标准成就 江苏南京湖南路商业街通过服务标准化优化经营环境提高经营业绩

　　“吃饭被宰、买衣被坑”对消费者而言都是说不出的苦，可是在古城南京最繁华的商业街湖南路却有着别样的感受。

　　10年前，湖南路还是一条名不见经传的小路。

　　10年后，全长1100米，路宽30米，全街有各类商店321家，其中名牌、精品店、专卖店占83%以上。

　　2005年，湖南路商业圈全年社会消费品零售总额达71.11亿元，2006年达80多亿元。

　　湖南路商业街所在区域的湖南路街道税收达8亿多元，约占全区总税收的1/3；商业门面房年租金由每平方米最高3000元涨到近2万元；日均人流量达20万人次，节假日达40万人次以上；1998年被命名为全国示范街以来，接待各类参观者1100多批次，达7．9万余人次。

　　10年创建，湖南路上演了令全国同行为之惊叹的传奇故事。

　　湖南路商业街1997年就被中宣部公布为全国创建文明城市活动的示范点，1998年被命名为“百城万店无假货”活动示范街。

　　早在2004年，南京市质量技监局提出制定省级地方标准，鼓楼分局联合湖南路、山西路地区管委会联合成立了标准起草小组，最终在2005年8月1日起正式发布《南京市湖南路商业街区服务规范》（以下简称《规范》），服务规范第一次用标准的形式，成为湖南路商业街区消费满意放心的标杆，为湖南路商圈管理和服务质量提高发挥引导作用。

　　众所周知，服务标准化是标准化工作发展的重点，也是服务业现代化的重要标志。推动服务业发展的关键在于不断提高服务业的规范化程度，这样才能取得经济效益和社会效益双赢。

　　标准只有在实施中才能发挥作用和效益。区政府专门成立了由质监、卫生、消防、物价等部门组成的贯彻标准小组，重点落实规范的各项内容，培养商家的自律行为，进而将服务标准转化为生产力和竞争力。《规范》的贯彻成了湖南路创建和发展的一个新的起点和奇迹。

　　记者采访了南京古今有限公司副总经理倪慧：“进入湖南路10年，我们一直实行‘三个不’——不做虚假广告；不搞虚假让利；不销售假冒伪劣商品。在经营服务上履行湖南路‘天天3·15’绿色消费服务承诺，倡导推行‘五心’、‘六一样’服务规范——热心、真心、耐心、诚心、称心；大人和小孩一个样、生人和熟人一个样、大小生意一个样、买和不买一个样、退和买一个样、外地人和本地人一个样。”古今公司2006年在寸土寸金的湖南路增加了试衣间，用最好的服务吸引消费者，络绎不绝的消费者也同样给了商家高额的回报。

　　南京市质量技监局鼓楼分局还结合贯彻标准的要求，全力打造诚信品牌狮子桥美食一条街，让消费者明明白白的消费。

　　在南京狮王府大酒楼，有一道名菜手抓羊排，用羊的排骨制作，由于口味非常鲜美，成为座上客必点的佳肴。可4月份一过，手抓羊排就消失了，许多客人点不到就纳闷儿，羊多得是，为什么4月后就不做了呢？原来，酒店采用的羊排来自美丽的科尔沁大草原，这种羊的肉质在每年的10月至次年4月最好，4月一过，肉质就大打折扣。为了保证品质，4月份过后，酒店宁可不赚钱，也决不用其他的羊排将就。

　　酒店负责人深有感触：“我们深知，是湖南路的诚信氛围培育了我们这些商家。同样，我们要像爱护自己的眼睛一样，爱护湖南路的信誉，否则毁掉的就是我们自己。”

　　湖南路管委会主任苏有林表示，在湖南路，我们有网上投诉受理；有‘天天3·15’流动投诉车在街上巡逻，有固定的湖南路示范街投诉服务中心。

　　这三位一体的服务体系，在切实保护消费者利益的同时，有效地约束了商家的经营行为，实现了湖南路的有序竞争。

　　江苏省地方标准《南京市湖南路商业街区服务规范》为湖南路全国文明示范街的繁荣与发展，提供了坚实的法规保证。用法规来保证湖南路的信誉和商家自觉维护湖南路的信誉形成了合力，成就了今天的湖南路。