上海发布《人身保险业窗口服务质量规范》

　　近日记者获悉，全国首家《人身保险业窗口服务质量规范》地方标准已于2012年3月1日起正式实施。
 

　　为促进金融更好地服务全国实体经济发展，加快金融改革创新，发挥标准化工作的技术保障作用，提升上海国际金融中心全球资源配置功能和服务全国经济社会发展能力，由上海市质监局、上海市金融办、上海保监局共同发布的《人身保险业窗口服务质量规范》地方标准，对商业人寿保险机构窗口服务的基本内容、服务要求、管理要求、服务质量监督和评价等6大方面的内容予以了明确的规定，为该市商业人寿保险机构规范服务提供明确的技术依据，有利于推动该行业服务的规范化，促使社会和客户对该行业的服务质量进行监督、评价，使人身保险客户的利益得到充分保障。
 

　　《规范》在编制过程中梳理分析了人身保险机构的服务内容、服务流程和服务管理现状，对国内外人身保险业及其相类似服务进行了相关文献资料检索、研究和最佳实践识别，确定了人身保险业窗口服务的基本内容和关键服务要求。主要内容包括柜面服务、网络服务、电话服务、短信服务、保单服务、投诉处理，对服务人员、信息管理、应急处置和服务质量监督与评价等提出了明确的要求。