中国移动：硬标准提升“软实力”

　　3·15期间，记者从中国移动通信集团公司(以下简称“中国移动”)了解到，针对目前社会上反映比较强烈的包月信息服务、话费等问题，中国移动一口气推出“八项承诺”，力图从根源上解决此类问题。

　　这些承诺包括“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、“业务办理免填单、一台清和自助服务电子化”、“先提醒，后停机”、“专线受理不良信息举报”等内容。在此基础上，中国移动在全国启动了“诚信服务 满意100”活动，营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境。

　　业内分析人士指出，作为网络规模、客户数和市值全球第一的运营商，中国移动的“八项承诺”涉及服务、资费等多个方面，并且第一次明确了实现的时限，这是自我加压的表现。就在今年年初的集团工作会议中，中国移动董事长王建宙就明确指出，要把提升公司的“软实力”作为重点工作来抓，而服务就是“软实力”的重要内容。记者在采访中国移动市场部总经理徐达时，他告诉《中国电子报》记者，中国移动不但要做公司实力的第一名，还要在服务标准上树立行业的标杆，把服务当作企业的生命线来看待。

　　高标准保障消费者权益

　　记者采访获悉，为了有效支撑服务升级，中国移动经过了包括技术、计费、网络、管理等多方面的精心准备，于3月1日正式在全集团范围启动了“诚信服务，满意100”八项服务承诺，力图让移动客户享受到消费更公正、资费更透明、服务更便捷的移动通信服务。

　　比如，中国移动在2007年5月17日将推出的客户通过手机访问网站时推送的收费提示页面，以及流量费核减工作；全面实现“收费误差，双倍返还”的服务承诺；对于定购包月类、订阅类移动信息服务，向客户发送确认信息；中国移动设置专线受理不良信息举报，客户可将收到的不良信息转发至“10086999”，或拨打10086举报，中国移动将积极协助相关部门进行治理。

　　徐达告诉记者，中国移动通过技术提升和网络改造，进一步规范运营，做出一系列实实在在保障消费者权益的举措。记者了解到，中国移动江西公司为了体现公正，专门成立了专家项目组，8次邀请行业主管部门、法律专家等在全国征求客户意见，15次修改完善，最终才形成新版入网协议。

　　透明体现客户关怀

　　记者采访获悉，为了让客户明明白白消费，中国移动进一步实施服务定制客户确认制度，对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户定制业务。徐达告诉记者，从2007年3月1日起，中国移动还有4方面的服务更加透明：对于点播类移动信息服务，在已实现网站和手机上网点播费用提示服务基础上，客户在当天首次短信点播时，中国移动将发送费用提示信息；对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户确认才为客户订购；中国移动所有客户通过网站、营业厅自助服务终端等方式都可查询到最近5个月(不含当月)的话费清单，同时，话费清单、账单将更加清晰易懂，中国移动将提供帮助客户理解账单的说明信息；中国移动免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务(发送“DZXXSF”到10086即可定制)。

　　中国移动坚持“透明消费”，通过一系列机制向用户提供清晰透明的收费信息和保障机制。在重庆，中国移动重庆公司对于梦网的管理就深刻体现了中国移动“透明消费”的理念和决心。为控制SP商对用户进行强制订购，重庆公司花大力气开发相关管理系统对服务提供商进行管理，通过该平台对目前SP收费服务中的两大关键环节——订购关系确认和计费进行全面监控，从而在源头堵住了目前“移动梦网”投诉最多的强制订购和乱收费问题。

　　换位思考提高效率

　　专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，高质量、高水平的客户服务是消费和谐最为重要的一环。记者采访获悉，为了给客户提供便捷服务，中国移动营业厅将实现“免填单”和“一台清”(办理一项业务只需在一个柜台即可完成)的服务，以换位思考角度简化以往的排队、填单、签名等繁琐手续，将服务落实到细节。广东移动的一位负责人以简约清晰的语言表达了对诚信服务的认识：“正是通过换位思考，我们对客户的需求才有了切切实实的掌握，才能真正不辜负社会和公众的期望。”

　　在河南，中国移动河南公司在换位思考中，则推出了“业务挑战3分钟”和“实现夜间应急营业服务”这两个重大举措。在河南公司每一个营业厅前台上都放有一个小小的计时器，每位营业员在为客户办理业务的时候都将接受客户的检验：单项业务办理时间不得超过3分钟。此外，河南公司还在全省17个地市建立了“夜间营业厅”，为客户提供紧急停开机、充值等紧急服务项目，实现了24小时不间断服务。

　　徐达告诉记者，“诚信服务，满意100”活动正是中国移动秉承“正德厚生、臻于至善”企业核心价值观在客户服务中的体现，是中国移动贯穿全年的一项重要工作，按照全员参与、统一开展、双线并行、有序推进的活动原则全面推进该项工作，最终将树立服务标杆，并形成制度，建立长效机制。

　　2007年八项服务承诺

　　中国移动2007年的八项服务承诺包括：

　　第一，全面启用新版入网协议。2007年2月1日起启用新版入网协议；协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可；杜绝不对等条款。

　　第二，全面实施“收费误差，双倍返还”。在2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，全面实施“收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)予以双倍赔偿。

　　第三，先提醒，后停机。2007年3月1日起，对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。

　　第四，清晰透明提供收费信息。2007年3月1日起，客户可通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月(不含当月)的话费清单。话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息。2007年3月1日起，免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务(发送“DZXXSF”到10086即可定制)。对于点播类移动信息服务，在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息；2007年3月1日起，对于客户通过短信方式点播业务，当天首次点播后发送费用提示信息。

　　第五，全面实施业务定制客户确认。对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户定制业务。2007年3月1日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才为客户订购。

　　第六，48小时首次回复客户投诉。100%回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。

　　第七，业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务。营业厅实施“免填单”和“一台清”服务。

　　第八，专线受理不良信息举报。2007年3月1日起广泛收集客户收到的不良信息。客户可将收到的不良短信转发至“10086999”，或拨打10086举报。