汽车投诉叫板汽车质量与汽车服务

　　新车质量问题多且较严重经济型车真实油耗遭质疑同一问题反复维修难修复保修期内服务纠纷遇难题

　　今天，全国用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院向社会公布了2006年四季度中国汽车质量与售后服务质量投诉结果，结果显示，2006年四季度共收到用户投诉916例，有效投诉为809例。投诉方式主要为网络及电话(传真)；投诉来自国内各个省、直辖市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，涵盖国内汽车市场大多数品牌。

　　与三季度相比，四季度投诉呈现四大特点:汽车用户越来越重视汽车的发动机、变速器等主要部件质量；汽车用户对经济型轿车油耗真实性的投诉增幅较大；对存在质量缺陷的汽车，汽车用户“召回要求”增多；保修期内服务纠纷遇难题。

　　车主“二次投诉”、“三次投诉”数量增加，表现为车主投诉后，服务站提供的情况是“处理完毕”、“车主满意”等，而来自车主的信息往往是“问题并未解决”引发再次投诉。另外，在车主对汽车质量问题的投诉中，因零部件质量问题导致的投诉，比率超过汽车设计缺陷造成的投诉。一定程度上，零部件质量问题正成为影响整车品牌的重要原因。

　　报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比三季度，服务质量问题的投诉比率有所上升。投诉比率分别为，质量问题投诉为53.7％，服务质量投诉为46.3％。用户对同车同一问题多次投诉率与上季度相近:用户投诉一次能得到解决问题的占66.1％，同一问题需要二次投诉才能得到解决的占24.6％，需要三次以上投诉才能得到解决的占10.3％。

　　在汽车产品质量投诉表现方面，消费者对汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面:

　　(1)车身附件及电气:车体的锈蚀和裂纹，焊装密封性，空调的制冷制热情况，升降机等能否正常运作，座椅的质量，室内噪声，车身振动，起动机，发电机及电动刮水器，照明，转向灯，组合仪表等是否正常。

　　(2)发动机:是否起动困难，达不到功率要求，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等现象。

　　(3)离合器:分离是否彻底，是否打滑、车身发抖、异响等现象。

　　(4)变速器:是否换挡困难，有异响、跳挡、乱挡发热等现象。

　　(5)前后桥及悬架系统:车桥、传动轴、悬架是否有异响以及避振器漏油现象。

　　(6)制动系统:是否存在拖滑，制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　(7)转向系统:车身是否抖动、跑偏，转向的轻重与回正情况，有异响等现象。

　　(8)轮胎:是否有不正常磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　其中，发动机、变速器存在的问题投诉比率占全部投诉三分之一以上，主要现象是发动机存在渗油、熄火，变速器存在变速箱打齿等现象。具体情况为:发动机占22.1％；前后桥及悬架系统占17.5％；变速器占14％；制动系统占12.1％；转向系统占7.8％；离合器占5.6％；轮胎占1.4％；车身附件及电气占19.5％。

　　汽车质量问题给用户带来的主要影响是，给用户造成的安全隐患的比率上升。各类影响按程度分别为:需要维修占53.6％；安全隐患占25.5％；交通事故占2.2％；其他占18.7％。

　　在消费者投诉汽车质量的同时，对服务质量的投诉主要表现在五个方面，即不少技术人员很难第一次就能把车修好或保养好；服务收费、报价单的详细程度及员工解释情况不尽如人满意；服务的诚恳度、处理返修的方式和程序等有欠缺；配件供应、配件供应的质量未能达到及时有效；实际维修时间与承诺时间对比出入较大。

　　由此可以看出，维修人员技术、服务站工作人员服务质量态度仍是各个汽车厂家急需解决的问题。

　　由此可以看出，企业产品在用户中服务口碑及形象，企业为用户提供的各种售前、售后服务内容的完善程度，用户对企业产品所属4S店及维修站修理技术的反映，产品一次投诉的修复比率，以及对投诉的反馈情况等是评定汽车厂家服务质量的杀手锏。

　　随着汽车保有量的增加，消费者对汽车质量的投诉能否快速得到解决是考核汽车厂家、经销商诚信和水平的主要因素，也是在未来汽车市场竞争中，汽车厂家能否真正赢得消费者的前提和条件。