欧珀莱的顾客视角

　　上世纪九十年代初，欧珀莱作为中国本土品牌出现了，它抓住了机遇，顺应了市场需求。进入市场十几年来，它以卓越品质、高雅形象和高质量服务为品牌内涵，赢得了消费者的信任。

　　国内化妆品市场伴随中国经济的发展也在快速成长，消费者正和商家一起经历着这个市场的种种变化。从最初化妆品牌的屈指可数到加入WTO后国际品牌的繁多种类，从面对眩目广告盲从的选择到针对夸张宣传的质疑和投诉，广大消费者真正成为中国化妆品市场发展的见证人。他们对于化妆产品信息和美容知识的需求也在急速增长当中，并且呈现多样化。

　　消费者的支持是企业发展的命脉。欧珀莱确立的品牌理念是，只有将消费者需求放在第一位，开发出符合多数消费者需求的高质量产品，提供让消费者满意的服务，才能保持企业的优势地位，成为受顾客爱戴的品牌。

　　为了满足消费者的需求，资生堂丽源化妆品有限公司不断地应用化妆品的新技术，生产安全性好、稳定性高、效果突出、种类丰富的产品。先后推出了美白系列、DX优能活肤系列、JS俊士系列（男士）、均衡系列、时空美白系等不同定位和效果的产品。并且随时根据消费者需求对产品进行升级和更新。

　　欧珀莱赢得口碑的基础是品质。作为中国市场专用的品牌，欧珀莱的研发是由资生堂的研究所全力实施的。一般来说，产品能达到国家标准就行了，而欧珀莱产品追求的是高于国家标准的国际标准。在质量管理上，企业实行的是GMP质量管理方式。2000年9月，资生堂丽源公司成为全国化妆品行业唯一一家被国家质量技术监督局授予“质量管理先进企业称号”的单位；2003年和2006年获得国家质检总局颁布的“国家免检产品”称号。同时还于2006年获得了质检总局授予的“中国名牌产品”称号。

　　在保证产品高质量的前提下，以“满足顾客需求”为服务标准的欧珀莱更是领先一步，将“高服务”作为公司的宗旨之一，从多方面入手设立了健全的服务体制。

　　首先，公司非常重视对销售人员（美容顾问）的培训。每一位进入资生堂丽源的新美容顾问（以下简称BC）都会接受从接待礼仪到产品知识再到化妆技巧等全方位的培训。分布在全国各地的BC也会受到来自公司每年3~4次的培训，其内容涉及时尚流行趋势、产品知识、化妆技法、BC管理等多方面。国内每个地区每个月都会举办一次BC研讨会，旨在相互交流工作经验，及时了解店内的新动向。值得一提的是，资生堂丽源自1994年起，每年举办一次BC人员技巧大赛，这样做可以看到平时的培训工作所带来的成果，对BC人员也会有更高的要求和促进。

　　为了使消费者更好地享受“高服务”所带来的快乐，资生堂丽源早在1994年就在北京设立了非盈利性的美容中心，这一举措在当时的化妆品业内极为罕见。1998年，在上海设立名为“美的广场”美容中心，2007年重新设计装修的欧珀莱旗舰店在北京东方新天地商场一层隆重开业，由日本著名设计师设计、监制的全新AUPRES欧珀莱专卖店，同以往相比更充分地展示出欧珀莱品牌的优雅风格。这些美容中心在为顾客提供免费皮肤护理的同时，还进行一些美容讲座，进行有关美容护肤知识的普及。顾客进入美容室后的对话，哪怕只有几句都会作为开发商品和充实服务的调查数据收集起来，经分析之后，再被运用到欧珀莱的商品开发当中。当然，数据不仅来自这两处，还来自分布在全国的各欧珀莱的专柜中。

　　除了店头的针对性服务外，欧珀莱还有自己的会员俱乐部——成立于1994年的“花之友俱乐部”是为长期支持欧珀莱产品的顾客专门设立的服务组织。购买一定量欧珀莱产品的顾客，就有机会成为欧珀莱会员。每个欧珀莱专柜都有为会员准备的登记表，会员可以记录当时的皮肤状态，可以比较使用前后的皮肤情况，以判断是否有效。同时，欧珀莱会不定期地为会员提供皮肤护理、彩妆流行趋势和各种促销的信息。消费到一定金额的会员将获得年底答谢品，并获得“花之友”会刊。截至目前为止，登记注册为欧珀莱会员的消费者累计已超过了200万。

　　2005年，资生堂丽源化妆品有限公司建立了自己的客服中心，为所有的消费者提供信息咨询的同时，受理顾客的有关投诉，以期迅速解决顾客购买化妆品后所产生的不满、怀疑和疑问。为顾客与品牌及公司的交流提供了直接、方便而快捷的渠道。