江苏发布2011十类服务行业公众满意度调查情况

　　为跟踪监测全省服务业发展质态，推动全省服务业提升服务质量、增强服务意识、追求公众满意，推进质量强省建设，江苏省质监局开展了2011年十类服务行业公众满意度调查活动。12月26日，江苏省质监局召开新闻发布会，发布通报有关情况。江苏省质监局副局长、新闻发言人张亚青发布相关内容，江苏省质监局质量处副处长祁宁清出席发布会，办公室主任刘建主持新闻发布会。

　　张亚青副局长介绍，今年调查的十大服务行业首次采用“网络投票”的方式产生。共有56905位网友参与网络投票，根据票选结果，并在充分听取服务业主管部门意见的基础上，最终从30个服务行业中遴选出中小学教育、银行业、房产中介、三甲医院、家居装修、餐饮、商场超市、通讯行业、幼儿园教育和药品行业开展公众满意度调查。调查采用国际通用的顾客满意指数模型，在全省每个地级市随机选调770位以上市民进行问卷调查，全省共统计用有效样本10010份。经南京财经大学服务质量评价研究中心统计分析：全省10大服务行业的公众满意度指数为64.37，比去年高0.8，表明全省服务行业的整体服务水平有改进的趋势。其中银行业、通讯业、中小学教育排名前三位，其后依次是商场超市、三甲医院、幼儿园教育、餐饮业、家居装修、药品行业和房产中介。行业之间公众满意度差异仍然很大，得分最低的房产中介与得分最高的银行业公众满意相差14分之多。

　　银行业服务总体向好，但排队等候时间长。银行业公众满意度指数为72.14，位居本年度十大调查行业之首。公众对银行的服务环境和员工服务态度给予了肯定，但也存在一些需要改进的地方，主要有：营业厅排队等候时间长、开放的服务窗口少、办理业务手续烦琐、ATM机经常没钱或出故障、产品宣传与实际不符、收费不合理、泄漏客户信息等。通讯业服务发展不平衡，用户对资费套餐、垃圾短信反映强烈。

　　通讯业公众满意度指数为71.08，排名第二，其中移动电话服务满意度高于固话。公众对通话质量和运营商在服务改进以及资费降低方面所做的努力给予肯定。对移动电话服务的意见有：资费套餐太多太乱，垃圾短信泛滥。对固话服务的意见有：月租费收取不合理、话费查询不方便、网络速度慢等。

　　中小学教育逐年改进，课外作业负担依然很重。中小学教育公众满意度指数为66.13，排名第三，较去年高出0.82，较前年高出2.82。中小学教育逐年改进趋势明显，尤其在校园环境、教学硬件设施等方面得到持续改善。公众反映的问题主要有：学生课外作业多、教师向学生推销商品、择校严重、教师兼职补课等。

　　商场超市服务尚可，打折促销猫腻多。商场超市行业公众满意度指数为65.16，超市满意度略高于商场满意度。公众对商场和超市的购物环境和员工的服务态度均给予好评，员工服务态度商场优于超市，而超市购物的便利性增加了公众的满意度。对商场服务的意见有：商品价格高、存在价格欺诈行为、退换货难；对超市服务的意见有：结帐速度慢、商家虚构原价以特价形式诱导消费者、售后服务不到位、虚假宣传 、新鲜商品藏在最里面、销售过期食品等。

　　三甲医院平价药、低价药难觅踪影，看病难、看病贵仍困扰百姓。三甲医院公众满意度指数为63.93，公众对三甲医院的就医环境、医护人员服务态度及医院医疗水平较为满意，对三甲医院推出的预约挂号服务系统表示欢迎，但对医院各项检查项目的收费、药价以及医患纠纷处理的满意度不高，主要意见有：平价药与低价药在三甲医院难觅踪影、就诊等待时间长、小病大检查、大处方等。

　　入园难、收费贵，幼儿教学资源不均衡。幼儿园教育公众满意度指数为63.36，公众反映多数公办幼儿园及部分优质民办幼儿园在办园条件和师资力量上有保障，教育质量普遍较高。对幼儿园教育的意见主要有：收费高、入园难、幼儿教学资源不均衡等。

　　餐饮业服务平平，公众最看重价格实惠。大众化餐饮业公众满意度指数为62.2，价格实惠、风味特色和安全卫生是消费者选择餐厅考虑的三大要素。对餐饮业服务主要意见有：酒水饮料价格高、就餐环境差、服务员仪容仪表差、不提供发票和包间设置最低消费等。家居装修服务徘徊不前，偷工减料问题突出。

　　家居装修行业公众满意度指数为61.22，与去年排名相同，倒数第三。调查显示，有一些家装公司注重品牌塑造，服务意识明显增强，讲诚信、重质量。但从整体上看，家装行业仍存在不少问题，反映比较集中的是偷工减料，这一比例较去年上升了10个百分点。其它意见包括材料以次充好、宣传广告不实等。

　　药品业虚假广告多，药价居高不下。药品行业公众满意度指数为60.38，排名倒数第二。由于药品行业涉及环节众多，就药店而言，公众对药店环境、药店人员服务态度和药店网点的分布情况基本满意，但对整个药品行业的药品宣传可信度和药品价格的合理性不满意，主要意见为：药价高、药品虚假广告多、销售过期药品、药品质量不安全等。

　　房产中介公众最不满，诚信度缺失是主因。房产中介公众满意度排名列十大调查行业末位。公众对房产中介的网点分布情况和工作人员的服务态度基本满意。反映的问题主要有：交费容易退费难、宣传虚假信息误导消费者、隐瞒房屋真实情况、发生纠纷推卸责任等。

　　针对此次调查情况，按照江苏省委、省政府加快发展现代服务业的要求，结合质监部门职能，江苏省质监局着重在以下5个方面推进服务质量提升。一是大力推进质量振兴活动。二是精心培育服务业品牌。三是提升服务业标准化水平。四是推广应用先进质量管理模式。五是加强质量诚信体系建设。

　　新华日报、现代快报、江苏卫视、江苏城市频道、江苏电台、中国江苏网等媒体参加了新闻发布会。