自评师海口话质管

　　2006年12月14日至15日，一个名为卓越绩效模式自评师俱乐部的上百位成员，共聚在暖风习习的海南省海口市，就他们关心的各类质量管理问题开展了互动交流。

　　参加此次自评师俱乐部活动的几位专家，分别来自不同的企业和管理咨询公司，他们是张耀煌（原宝山钢铁集团浦东钢铁公司技术质量处处长）、陈泉（原铁道部成都机车车辆厂质量办公室主任）、安景文（中国矿业大学管理学院副院长）、段一鸿（中国质量协会秘书长助理）、龚晓明（卓越质量研究中心高级顾问）等。

　　管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行。以下是记者从中采撷的几个互动片断，供质量管理者参考。

旅馆业：如何导入卓越绩效模式

　　深圳圣廷苑酒店有限公司：2002年我酒店开始导入卓越绩效模式，但在实际推进中也存在着一些困惑：首先在绩效测量方面，虽然得到了顾客、竞争对手的数据，但是过程管理的指标却比较难获得。比如服务人员的微笑礼仪很难有可测量指标；其次，我们采用BSC（层层分解管理）绩效管理方法，希望能用此评价员工的绩效，但却很难有对应的财务指标，比如评价清洁员的时候。

　　龚晓明：对员工的绩效评价，BSC层层分解是可以做到的，但是财务是成本控制的部分，没有必要硬凑，因此，不管从什么角度来考核员工，具体确定时注重的是思路，不必为了形式而忘记目的。因此，要明确主要需求的内容，然后尽可能加以量化。有时候也可以使用模糊量化的手法。美国质量奖获奖企业中也有酒店行业，也可以借鉴他们的经验。

　　安景文：旅馆业导入卓越绩效模式不能简单地理解为各类指标的考核，同样要考虑综合的战略。在某次评审中，一家企业的战略很好，但是人力资源部没有国际化战略方面的构思，战略在执行过程中，没有通过KPI（一种目标式量化管理指标）的方式把企业战略转换成部门的规划。因此说，无论何种企业，卓越绩效模式都为我们提供了战略实施的方法。

　　卓越绩效模式是一种全新的事物，对其的理解也是在发展的。我个人认为卓越绩效模式是以战略为导向，以结果为驱动力，关注顾客与市场，关注过程管理，突出领导力，强调资源的合理运用。

　　段一鸿：绩效指标的分解不一定必须要横向到边纵向到底，比如员工的考核可以体现在工作态度、出勤率等方面。

　　张耀煌：员工的测量，多数为“德、勤、能、绩”等，这些是应该可以测量的。另外，在卓越绩效中，一些相关方的平衡和满意是体现在战略和落实过程中的，强调的是创新和分享，创新占了很重要的位置，特别是核心竞争力。

建筑业：顾客调查注重三个层次

　　中交二航局有限公司：作为建筑企业，我们的顾客满意度调查该如何做？

　　陈泉：建筑企业在进行顾客满意度调查时，首先要了解清楚调查的对象是谁，有的是直接的业主，有的可能是开发商，有的可能是各级政府，这就是直接顾客和间接顾客的概念。除了调查方法的不同，建筑企业还要重点把握调查的时间，制定详细的调查计划，绝对不是建成1年的时候调查一下就结束的事情，一般要考虑长期跟踪的概念。

　　龚晓明：顾客满意度调查不仅仅为了更好的获得订单，更是为了持续改进自身的流程。

　　张耀煌：通常建筑行业企业的产品，不一定是甲方自己使用。希望大家考虑一下产品服务质量的跟踪放在顾客满意度测量里面的深意。顾客满意度不等于一年做一次才叫做调查。一般有三个层次：一是营销部门售后部门在日常工作中与顾客打交道时对顾客满意度的了解和积累，二是投诉顾客的满意度的测量，三是第三方进行的顾客满意度测量。

煤炭业：区分市场首先要区分顾客

　　中国神华神东煤炭分公司：我公司是神华集团的分公司，是生产企业，销售业务由其他分公司来做。在我国现有13个“亿吨级”的煤炭基地情况下，我们该如何区分顾客和市场？

　　龚晓明：区分市场首先要区分顾客。第一，要明确供应链，明确中间顾客和终端顾客；第二，要做好差异化的顾客需求分析和对应的差异化改进，用顾客驱动企业的改进。比如通过销售公司提供的顾客信息，获取终端顾客的期望、需求、抱怨、满意等。作为集团公司也应具有了解顾客需求的部门，以支持分公司改进客户的需求。

　　有些集团公司虽然采取专业销售公司的方式，但是直接了解、把握终端顾客需求的工作一定要做，这是获得卓越经营结果不可缺少的环节。

整合不是质量文件汇编

　　某健身器材公司：我们是健身器材的生产公司，国外OEM（贴牌生产）和政府采购各占我们总业务量的一半。请问质量管理的过程中如何把卓越绩效模式与其他三标（即GB/T19001质量管理体系、GB/T24001环境管理体系和BG/T28001职业健康安全管理体系）进行整合？

　　陈泉：根据我们掌握的情况，现在很多获得国家质量奖的企业，同样也是通过三标的企业。没有谁要求卓越绩效导入之后取消其他标准体系，也没有硬性要求整合。但在整合中应注意一些程序文件对于活动的规范，一些部门的职能也不能缺少，但是更要加强的是多方的一致性。

　　安景文：整合不是质量文件汇编，文件只是工具，如果分开好用，就保持各自的状况，如果整合在一起好用，就加以整合，应该根据企业的实际情况而定。

　　龚晓明：卓越绩效提供的是框架和方法的作用，框架的作用是可以用来整合的。整合也是一种对策和方法，但没有进行三标的整合也不代表成熟度降低了。

　　段一鸿：三个标准都是卓越绩效中实现相关方满意的手段，需要建立文件化的系统，即形成日常的管理，而不是单纯的文件。