“坏事传千里”的警示

　　关于质量好坏对企业的影响，国外一些学者研究发现，在通常情况下，如果因质量问题而感到不满意，70%～95%的消费者不会向企业投诉，他们中96%的人会选择静静地离开，而其中91%的人永远不会再回来。问题的严重性并不在于这些人的离去，而在于他们在离去之后会把自己的不满意传播出去：80%的消费者会将他的遭遇告知8～10个朋友，20%的消费者会把不满意告诉20个以上的朋友。相比较而言，对质量满意的消费者不仅绝少把他们的满意告知企业，也很少转告他们的朋友，即使转告，在数量上一般都不会超过8个。
 

　　这种情况，很容易让人想起中国民间的一句谚语：好事不出门，坏事传千里。道理其实很简单，普通百姓（消费者）对所谓的好事（质量有保证的产品）一般是不会关心的，因为在他们看来，那是企业应做的，有什么好宣传的？若是碰上了坏事、错事（产品出现了质量问题），那才是值得关心的，恨不得让全天下都知道这件事。这种“传千里”的关心，恰恰对企业构成压力。而如果坏事传不出去，就不能对企业构成压力，那么企业就会变得肆无忌惮，有恃无恐，最终导致质量问题上“劣币驱逐良币”的现象。
 

　　事实上，消费者关注企业“坏事”且“坏事易传”，这也从另外一项研究结果得到了证实——消费者对行业内的产品质量排序，关系到了企业的投资回报率，当一个企业的产品质量排在前15位以内，其税前投资回报率平均在32%以上；当一个企业的产品质量排在后5位之中，其税前投资回报率平均仅能维持在14%以内。
 

　　上述研究当然不是为了证实“好事不出门、坏事传千里”这句谚语的真理性，而是在质量问题上对企业提出警示。不过，这些数据虽然很直观，但只说明了质量好坏对企业影响的范围和广度，人们尚无法感受到质量影响力的速度和力度。事实上，企业抓好质量，是一件十分艰难且需要常抓不懈、持之以恒的事，不仅要关注生产过程的每一个环节，不断提高产品质量，还要时时做到防患于未然，不能有任何差错，这很符合“不出门”的表层意思——好质量来得慢，且不稳定；相反，质量出问题，却是瞬间的事情，而且问题出现之后，总会损害企业形象，补救起来不仅要花费巨大成本，还需要很长的时间，端的是坏事既有“一传千里”的范围，亦有“一日千里”的速度。
 

　　事实正是这样，在市场的现实舞台上，质量问题的悲喜剧几乎天天都在上演。回望一下2008年的中国乳制品市场，众多中国乳企因三聚氰胺问题纷纷陷入食品安全危机之中，而今透过仍未消散的阴霾，中国的企业是否已经清楚地看到曾经被遮挡的“质量”二字，并读懂了它的真正含义？伊利、蒙牛、光明等这些乳业巨头，甚至算上三鹿，都是历经数十年的市场拼杀才获得了相当的市场规模和地位，毫无疑问，这些乳企能够发展壮大，在产品质量上一定下了很大的功夫。然而，千里之堤，毁于蚁穴。三聚氰胺就像一只长了翅膀的蚂蚁，几乎是一夜之间蛀穿了一些企业的堤防，让企业的形象轰然倒塌。
 

　　这样的教训足够惨痛，而质量的重要性因此愈发凸显。质量问题，说到底是一个关乎企业生死的根本性问题。一个企业在市场上竞争，依靠市场营销、创新产品、完善渠道等手段固然可以吸引消费者的眼球，创造一定的利润，但要长久地生存下去，最根本的还是要通过质量赢得市场。换句话说，在质量问题上，企业必须要尽最大努力杜绝“坏事”发生，千方百计保证“坏事不出门”（不让有质量问题的产品出厂门），而且还要全心全意做“好事”，让其出门，让其传千里。