汽车售后服务打响升级战

　　近年来，消费者与汽车厂商之间的不愉快，多是由于双方在购车的“蜜月期”结束后，在售后服务的“磨合期”出现摩擦所致。因此，对于消费者来说，在挑选自己中意的车型之余，还得充分考虑到购买之后的后续服务，这样的“先见之明”将极大地影响随后的生活品质。

　　春节将至，为向销售目标作最后冲刺，各汽车厂商的营销大战也正如火如荼地进行着。“某某车特价销售”，“某某厂家让利感恩，最高优惠8000元”…… 节前的车市，好一派繁荣的景象。然而，消费者可千万别忘了另一个更重要的不可忽视之因素，那就是服务，从某种意义上来讲，它将直接且长久地影响到购车之后的生活质量。

　　一个国家和地区的汽车市场是否发达，一要看销售市场，二要看售后服务市场。在中国汽车市场和消费者逐渐成熟的今天，售后服务市场的地位就显得越来越重要。在某网站进行的抽样调查中，有近八成参与者表示，自己在购车时将不再盲目推崇新车价格，配套售后服务的完备成为关注的焦点。

　　靠售后服务盈利

　　一位4S店老总告诉记者，现在销车的利润微乎其微，利润来源主要在维修服务这一块。

　　中国已成为世界第二大汽车消费市场，去年产销量达到700万辆。随着汽车产量和汽车保有量的不断增长，汽车售后服务市场将迎来巨大的发展空间。据预测，到２００８年我国的汽车保有量将达到５０００万辆。特别是，随着私家车拥有量的增加和消费者逐渐成熟，人们已将目光从购车环节转向售后服务环节。一位4S店老总告诉记者，现在销车的利润微乎其微，利润来源主要在维修服务这一块。有关统计显示，从销售利润看，国外汽车销售市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%—60%的利润是在服务业中产生的。在美国，汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。

　　中国贸促会汽车行业分会负责人介绍说，到2010年，中国汽车后市场服务规模将达到3000亿元市场总额，在亚洲仅次于日本位居第二，并且到2020年中国的民用轿车保有量将达到1.4亿辆。

　　专家预测，在近20年左右的时间里，汽车产业会一直是中国国民经济发展的支柱产业之一，将一直保持较高的发展速度。虽然整车销售利润将呈现下滑趋势，但与汽车相关的售后服务市场却将是上升势头。售后服务市场潜力由此可见一斑。

　　商家服务战升级

　　一位欲购车者说，现在很看重售后服务，如果服务不好，就会在使用车的时候带来很多麻烦。有好的服务，买车用车才放心。

　　随着汽车市场产品保有量的不断扩大，不少实力雄厚的生产厂家也已经逐渐将竞争转移到了服务这一后市场。服务的品牌化经营也开始走向兴盛。新年伊始，在营销与售后服务领域一直领先于行业的上海大众再次先声夺人，打响了新年服务升级战的第一枪。自元旦开始，结合旗下的PASSAT领驭、POLO劲情、劲取、途安、桑塔纳等系列产品，上海大众推出了各具特色的个性化增值服务方案，为各个细分市场的目标消费群体提供了一份精心准备的“新年关爱大餐”，将“大众关爱”进一步落到了实处。

　　作为这场服务升级战的开幕之作，上海大众启动了PASSAT领驭“无忧之旅”。凡在2月18日前购买PASSAT领驭各车型的用户，均可享受上海大众提供的整车质量担保期延长至3年或者行驶里程6万公里的“质量无忧”服务，以及6万公里全程免费专业常规保养的“用车无忧”服务，这一服务大大超出了目前国内大多数汽车厂商所提供的两年/4万公里整车质量担保期。而购买2.0L和1.8T PASSAT领驭的用户还可以获赠卫星导航器，享受到超值的“行路无忧”服务。

　　一汽马自达“四季关怀”之“冬季阳光”大型服务活动从1月15日至1月31日举行，活动期间一汽马自达用户可享受32项整车免费检测及部分备件优惠、赠送精美礼品等多项超值服务。此外，这次活动还将首次为用户提供专业检查报告及建议表。

　　上海大众北京销售中心总经理胡佳斌对记者说，该中心从2006年12月25日至2007年2月16日推出维修优惠举措：兑换代金券。活动期间维修消费积分兑换代金券，消费实收40元积1分可兑换1元代金券。活动期间在大众置换车辆赠送：置换桑塔纳3000、帕萨特领驭、途安，将获赠2000元油卡和价值2000元的保养抵用券（含工时费和材料费）。

　　记者在北京上海通用北京勤和4S店遇到一位前来看车的消费者，他说：“现在车的品种太丰富了，节日前后，厂商推出许多降价或售后服务措施，以吸引消费者。我得知厂家举办‘别克关怀’活动，就过来看看。我现在很看重售后服务，如果服务不好，就会在使用车的时候带来很多麻烦。有好的服务，我买车用车才放心。”像这位消费者的想法不是少数。

　　上海通用汽车市场营销部执行总监孙晓东对记者说：“上海通用自创建之日起，‘别克关怀’就以客户为中心，以建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具世界水平的售后服务品牌为目的，成为国内的‘金牌’售后服务品牌。”“别克关怀”是上海通用汽车于2002年11月创立的中国第一个汽车服务品牌，秉承“比你更关心你”的理念，率先将汽车服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代。“别克关怀”拥有六项服务承诺：主动提醒/问候；一对一顾问式服务；快速保养通道；配件价格/工时透明；专业技术维修认证；两年/6万公里质量担保。

　　汽车美容业有了姿色

　　目前我国６０％以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯，３０％以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念。

　　汽车美容业是汽车产业链中的主要利润来源之一。成熟的国际化汽车市场中，汽车业５０％至６０％的利润来自于汽车后市场，而汽车美容养护业利润已占到整个汽车后市场利润的８０％左右。

　　记者日前在北京最大的汽车美容店之一的友福汽车服务有限公司看到，许多车主排队在此等候。记者通过与几位车主谈话了解到，他们都是刚买了新车到此来封釉（用专用设备将釉剂压到车漆里以达到保护车漆面的作用）。据该公司人员介绍，封釉一般只需五六百元。在北京，像友福、月福等几家本土汽车美容连锁店已经赢得部分市场。友福汽车服务有限公司董事长杨茗钧告诉记者，目前，中国的汽车美容市场才刚刚起步，车主还没有成熟的汽车美容消费意识，他们还不知道如何挑选产品。如果没有人性化的导购，不注重对汽车美容知识的宣传，就很难赢得市场。友福作为一家地方性的汽车美容连锁企业，已获得不少车主的认可。杨茗钧认为，虽然目前的汽车美容市场良莠不齐，缺乏行业规范，但最终能占领市场的一定是技术和服务质量过硬的企业。为此，友福走出了一条以引进新技术立身的路子，率先从台湾引进防爆太阳膜和不开刀整片贴膜的先进工艺，引入车漆封釉、底盘封塑等美容工艺，为防止车内污染，引进车内臭氧杀菌消毒技术。今年，友福也希望通过技术转让的方式开拓北京以外的市场。

　　据了解，友福通过竞标的方式进行名品资源整合，并且及时配送；同时与国际多家知名厂商进行合作，使国际品牌和友福品牌互为平台赢得消费者使友福携手各加盟店持续经营、增加利润、快速占领市场。

　　一项调查显示，目前我国６０％以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯，３０％以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念，５０％以上的私车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护，３０％以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护。

　　从目前的市场来看，服务这个后市场正在茁壮成长。对于消费者而言，所需的只是在购车时“多一个心眼”，将眼光放得更长远一点，毕竟，价格的优惠可能只是短期内的实惠，而全程所享受到的服务才是产品最根本的附加值，是更大更长远的实惠。“买车买服务，服务看厂商”已成为广大消费者的共识，厂商推出的服务措施，得到实惠的最终是广大消费者。

　　

　　■名词解释

　　售后服务市场也称汽车后市场，是指消费者自购车之日起至报废之日止，这期间的若干年之内在该车上的所有花费引发的商机。汽车后市场传统上分为两大块：维修服务和汽车美容。