你的“印象分”是多少

　　好的开始，等于成功的一半。通常，消费者第一次光临某卖场，心里都会悄悄给它打分，并暗自与别的商场比较。他们常以近乎苛刻的眼光观察这里的环境是否宜人？商品种类是否丰富？除此之外，他们还会注意其他顾客的表情是否安详满足？如果去菜市场，消费者则把注意力放在场内卫生条件、农副产品是否足秤等方面，等把这一切都衡量过了，“上帝”们才做出决定今后光顾与否。我的邻居范大姐，那天参加一家商场的开业典礼，不巧目睹保安推搡顾客的一幕，这给她留下了坏印象。于是，她决定从此不登那家商场的门。就这样，商场老总在毫不知情的情况下，失去了一位“铁杆顾客”。
 

　　为什么说“印象分”重要？心理学家告诉我们：一般地说，消费者分为感性与理性两种。感性消费者在购物时需要推销人员的热心指导。比如产品介绍、功能说明、与其他品牌的区别等等。这类用户往往没有既定的目标，这时推销人员的态度、行为与语言就起到了重要作用。至于理性消费者，大都是有准备而来的。他们对产品价格、功能、产品信息了如指掌，过分殷勤的指导，反而会引起他们的反感。但当他开口询问时，一定要以精准到位的语言予以解答。很显然，这两类消费者都会对“印象分”格外关注。都说商场如战场，作为“战士”的一线人员，不能有任何疏忽。一个冷漠的眼神，或不经意的动作，都会让你的形象大打折扣。因而有专家比喻说，这个第一印象相当重要，犹如你和异性的第一次约会。
 

　　营销专家进而言之：一位新上岗售货员，最重要的是要给顾客留下美好的第一印象。这既是成功销售的基础，更是个人风采的展示。首先，要注意自己的服饰、妆容。保持口气清新，微笑服务。保持良好的言谈举止。与顾客交谈时语言亲切，表达清晰，拿取货品时轻拿轻放，不论顾客买还是不买，都要有耐心。其次，姿态不卑不亢，表现出真心对顾客所讲的内容感兴趣，而不是随声附和。这样容易与顾客沟通，并了解顾客的需求。沟通过程中，要诚实而有礼貌，这是销售中最起码的要求，也是你树立良好印象的基础。再者，平时注意品德、修养、才华、见识等诸种因素的积累，才能在初次“亮相”中给人以好印象。最后，温文尔雅，充分自信。一定要保持“即使拒绝我也没有什么损失，只多了一次开口而已”的心态，你的自信心就会慢慢树立起来。总之，让初次见面的消费者给你打高分，就算迈出了第一步。正像有人所说的“良好的第一印象可以让销售成功30%”，这绝非妄言。从前，正是由于出色的服务，使得许多老顾客和老字号的售货员成了终生朋友。要知道，一位“老”顾客，至少能照顾你40年的生意。您说，这个“印象分”重要不重要？
 

　　我们知道，体操比赛中，裁判的手里就攥着“印象分”的法宝。有的运动员发挥出色，但印象欠佳，因而给出低分；有的发挥相对一般，却获得高分，这通常会引起不小的纷争。这里，让我们听听“资深顾客”李小姐的见解：李小姐说，她逛商场时，常常不自觉地跑到熟悉的地方，去找相熟的售货员，好像她们是自己的“亲戚”，时间长了就会想念。她还记得第一次走进某座商厦，那天正下着小雨，刚进门，一位女售货员亲切地递上干净的毛巾，请她擦拭湿了的头发，还说“雨下得很大啊，您辛苦了”——这给她留下了深刻印象。从那以后，她就成了这家商场的老主顾。