可靠性圈让客户更安全

实现商品和服务的信息闭合回路
 

　　在工业社会，大量的人群将其安全、健康甚至日常的幸福都置于许多保护性质量控制“堤坝”之下。例如，现在人们的日常安全和健康完全依赖于制造品的质量在质量“堤坝”上，有着许多的微小损坏，即商品或服务偶然出现的故障，这些故障令人气恼且代价昂贵。而当今世界已是信息社会，需要一个保护人类的可靠性圈，因为服务的中断或意外的伤害是多方面的，所以仅靠“质量堤坝”是不够的。
 

　　构建包括使用者在内的可靠性圈是实现商品可靠安全的保证，也是信息社会人类文明进步的支撑和可持续发展的基础。如果在工业社会人们需要质量堤坝的保护，那么在信息社会，可靠性圈中的人类生活才是安全和幸福的。
 

　　可靠性圈能实现商品和服务的高可靠性，保证人们享受服务和使用商品的连续性需要。好的商品不但要性能优越，更要寿命长、无故障，保证使用可靠。广义的可靠性也包括安全性。安全性是产品出现伤害或损坏的风险限制在可接受的水平之内的特性。不安全首先会出现故障，因此安全性与可靠性密不可分。
 

　　可靠性圈就是包括商品使用者和组织的设计、采购、生产售后服务等部门构成的商品可靠性信息反馈系统。系统正常运行，能及时修复商品故障，并第一时间把商品实际使用中的问题反馈到组织的设计部门，改进设计，克服产品缺陷，使产品更安全可靠，从而实现商品可靠性增长和客户的正常使用。这个以实现商品使用中安全可靠为目的，及时发现修复并改进商品问题的闭合系统就是可靠性圈。
 

　　可靠性圈中，组织是客户（其产品的消费者）的供应商，客户使用商品时出现任何问题组织都能马上给予解决并将商品问题反馈到组织的产品设计部门，从根源上解决问题，实现商品可靠性增长。而同时，组织又是其供应商的客户（产品使用者）。可靠性圈就是“顾客——服务——设计——采购——生产——顾客”的信息闭合回路，从市场整体看：供应商——顾客——供应商构成一个圈。
 

　　商品在客户（消费者）手中的使用，是最真实的可靠性试验，消费者反映的问题或投诉等情况都是产品质量改进的机会和实现商品可靠性增长的重要信息。组织要主动收集消费者反馈的信息，消费者积极反映商品使用中的任何问题，组织与顾客有效互动的系统就是可靠性圈，这是生产和消费不出问题或少出问题、一旦出问题能及时解决的有效途径。
 

　　组织关注顾客的要求并生产满足要求的合格产品，能够把产品推向市场，通过高成本的媒体广告等促销手段把产品卖出，是一种从关注销售的角度来吸引顾客的意识。商品使用中出了问题怎么办，可靠性怎么保证，维修、保障谁负责，这些顾客最为关心的事情组织却很少关注，组织在销售方面的投入与售后服务方面的投入比就能证明这点。形成可靠性圈的组织则不同，从使用者的角度更关注产品在使用时发生的问题，并及时了解和解决问题，一方面保证产品正常使用不再发生同样的问题，另一方面将故障及时反馈到设计部门，从根源上消除问题产生的原因，使在制品和下个批次产品不出现此类问题，实现产品的可靠性增长。
 

　　经济全球化的发展，使市场经济成为世界范围内的整体，特别是信息社会互联网使这个整体更为客观现实。单一的经济行为都是有害的，如果强调生产忽视消费，以企业为主，将造成生产过剩，不仅浪费资源，而且带来可怕的经济危机；同样，强调消费，无视生产，以消费为主，将造成过量消费，也给市场带来灾难。研究市场经济必须把供应商（生产）和顾客（消费）作为一个整体来研究，这是信息社会市场经济的客观要求。市场经济中的可靠性圈（球）是中国“整体论”思想的现代应用，“中国模式”能成功化解金融危机的影响，得益于整体考虑供应商与顾客——站在生产（供应商）角度考虑消费，如产品下乡，实施扩大内需政策；从消费（顾客）角度考虑生产，进行基础建设投资。
 

　　构建可靠性圈，是在基础层面稳定市场、发展市场；发展可靠性圈，是在整体上保护地球、保护人类健康安全和日常生活的幸福。