旅游网站服务质量问题频出

缺少法律监管 存在安全隐患

旅游网站服务质量问题频出
 

　　端午节小长假将至，北京市的白领李先生开始忙活趁假期和女友出去浪漫。与以往不同的是，这次他没有先去咨询旅行社或者朋友，而是上网查询旅游路线图。
 

　　和李先生一样，采用旅游网站提供的服务进行旅游的消费者，正逐渐呈上升趋势。同样开始蓬勃发展的，还有旅游网站。如同雨后春笋般，今年涌现出了途牛、悠哉、去哪儿等一大批提供网络电子商务的旅游网站，这些网站都不遗余力地通过媒体宣传自己。
 

　　这种旅游网站集体高调的背后，是我国方兴未艾的旅游电子商务市场。
 

　　体验——旅游网站大同小异
 

　　李先生预先设计了自己旅游路线和消费需求，并登录不同的旅游网站，比较其可能提供的服务。
 

　　在去哪儿网站，李先生发现主要提供的服务包括机票、酒店预订，旅游路线选择以及团购。每种服务下面，都提供了多种的可能供他选择。无论是打折机票还是不同类型的酒店，网站都无一例外地打出了团购惊爆价和端午节未来几天的不同价格走势。
 

　　不过在李先生最为关心的旅游路线方面，网站只是给出了众多的选择，而不同的路线又由不同的网站或旅行社来提供。换言之，去哪儿旅游网站更多是起到了提供一个信息汇总和搜索平台的作用，使消费者选择更多，更方便进行性价比比对。
 

　　随后，李先生又登录了途牛旅游网，发现该网站以周边旅游、国内旅游等多种方式来提供不同的旅游路线，针对即将到来的端午节，网站还专门推出了“牛人专线”，以特价的形式吸引消费者。
 

　　相比于去哪儿网站，途牛旅游网更注重旅游路线的选择，尽管途牛旅游网也最新推出了度假酒店业务。让李先生感到高兴的是，途牛旅游网对于每条线路的介绍还算比较详细。
 

　　与途牛旅游网类似，悠哉旅游网同样以出境游、周边游等方式，向消费者推荐端午节旅游线路，这让李先生好好比较了一下两个网站的服务，结果发现大同小异。
 

　　同样，在乐途旅游网，李先生发现其提供的服务与去哪儿网也大同小异。除了这些近来大肆宣传自己的网站，李先生还登录了更多的旅游网站，总体感觉是同质化严重，很多网站更多起到了信息发布和搜索平台的作用，缺乏为不同需求消费者提供更富个性化服务的平台。
 

　　前景——市场发展方兴未艾
 

　　随着网络快速发展和在线旅游消费日益受到青睐，旅游网站这一新兴产业正在蓬勃发展。国内目前与旅游相关的网站大大小小已有650多家。旅游网站是一个信息平台，即时发布最新的旅游资讯，网友可以通过旅游网站预订机票、酒店、租车、安排旅游行程等。“通过旅游网站安排自助游，既能找到丰富的资讯、阅读精华的旅游攻略，还能在上面找到结伴出行的驴友，何乐而不为呢？”一些网民如此评价旅游网站。
 

　　由此，不少人把旅游网站看作是传统旅游网络化的一种电子商务模式，比如数据搜索、在线支付、在线预定、论坛交流、网上结伴等方式，都是典型的网络行为，更适合当今社会发展和游客的需求。
 

　　记者在采访中发现，在一些都市白领、忠实“驴友”的心中，旅游网站已成为他们旅游出行的搜索宝典。近日出台的《中国网民旅游休闲生活与出境旅游消费状况调查》报告也显示，高学历、中高收入的中青年人群，已成为具备旅游习惯的网络消费主体，他们对旅行社的依赖越来越小，出游方式趋于网络化、自助化。在旅游休闲的调查中，75%的网民选择了在线交易进行旅游消费。
 

　　“旅游是基于物质生活之上的精神生活消费内容，未来整体市场必然有很大的空间，而随着互联网化趋势的加强，网络在推广方面更具备优势。近年来资本对旅游电子商务的乐观，也导致了市场快速成长。”易观国际分析师陈寿送接受本报采访时说。
 

　　中国在线旅游电子商务市场发展迅速潜力巨大。根据相关数据显示，2010年中国旅游电子商务产业规模达到390亿元，相比2009年的275亿元增长42%，预计未来2年旅游电子商务市场的年增长率保持在30%以上，到2012年市场规模有望达到680亿元。
 

　　瓶颈——质量安全期待突破
 

　　陈寿送认为，旅游网站的优点是产品丰富，价格透明。但同时也面临着主要服务于散客，对公业务尚处于起步阶段等亟待突破的瓶颈。
 

　　在互联网迅速发展的情况下，传统旅行社也推出网上在线旅游预订和咨询的服务。但也有不少人担忧，旅游网站缺少专门的法律法规监管，存在安全隐患。一些网友对旅游网站说“不”，他们认为，网络上存在不少虚假信息，有些旅游网站提供的资讯，自己不放心。
 

　　“网络旅游已经是中国电子商务发展的标志性产业，携程和艺龙已经上市多年，并有不错的表现。旅游产品会涉及大额支付，银行或者监管机构需要在更加注重保障用户安全性的同时，提供方便的操作应用。”陈寿送说。
 

　　据悉，在利益驱动下，一些不法之徒盯上了旅游网站，成为他们“钓鱼”的对象。一些消费者通过旅游网站搜索到以“400”开头的购票电话，在低价的诱惑下，未经确认便付款，结果财票两空。针对旅游网站的安全性问题，已经有网站开始意识到并采取了行动，如上海本地知名旅游网站驴妈妈旅游网近日通过采用“可信网站”验证的方式，降低了网民辨网站真伪、防钓鱼诈骗的门槛。
 

　　除安全之外，服务质量的好坏，同样是旅游网站发展的关键。记者在一些旅游网站的网友留言中发现，虽然大家对旅游网站的服务质量总体上差强人意，但同质化、收费问题、线路设计、时间保证等经常反映的旅游服务质量投诉，仍然居高不下。
 

　　业内人士指出，如今旅游是人们追寻的一种休闲生活方式，只有全方位满足了消费者的需求，才可能持续获得消费者的信赖，为游客创造价值才能真正走到最后。如今旅游电子商务服务平台迅速发展，但各大在线旅游网站之间的服务已经趋于同质化。应当将网上销售、资讯、网下销售以及内部销售管理有机地融合成一体，更加突出个性化服务，旅游网站才有可能得到更大的发展。今后，各大旅游网站拼的是行业资源、技术和服务质量。