“兔子”销售“蜗牛”之后

　　做企业的都晓得，速度是企业必须具备的能力。与国际上大公司相比，大多数国内企业在技术、资金等领域均无优势可言，唯一可以拥有竞争力的就是速度。面对客户的需求，谁能在众多竞争对手中争取时间、以最快速度拿出产品，谁就最有竞争力。在商机面前，竞争厂商的表现正如一句成语所述：“动如脱兔”。
 

　　不过这话也不尽然，有时候企业的表现却像一只“病兔”，反应呆滞，动作缓慢，甚至还不如“蜗牛”。报载，上海市民张老伯最近颇感郁闷：家里一只尚在保修期内的名牌电饭煲坏了，送到维修部去修理。不料一个半月过去了，电饭煲仍未修好。为了应急，他只得重新买只小电饭煲。期间，张老伯几次致电维修部询问，对方不是说配件还未到，就是说配件型号不对。张老伯苦笑着说：“以前，我只是追问电饭煲是否能修好，现在我想问的是，我的电饭煲还能不能回来？”按说，这么漫长的时间，别说修一只锅，多少只锅都造出来了。
 

　　不难发现，这些慢吞吞的表现，均体现在售后服务上。追究起来，无非是观念旧，嫌麻烦，怕花钱。首先，相关企业错误地认为，只要商品卖出去，和消费者的关系也就结束了。他们不知道，商品售出，恰恰是企业和顾客密切联系的开始。其次，片面理解售后服务。时至今日，有些企业仍把售后服务片面理解为“修修补补”。其实在看似简单的修理过程中，还有细腻的心理服务，比如维修技师应对产品故障予以解释，指导客户正确使用产品以及表达歉意。从硬件方面看，众多企业的售后服务网点布局不合理，致使广大顾客享受不到方便、及时、周到的服务，也与企业形象、服务承诺不匹配。从软件方面看，一些售后服务人员技术水平低，服务难以到位，顾客也难以得到应有的指导和帮助。更有甚者，少数服务人员缺乏职业道德，以换代修，增加了顾客的维修成本。最令消费者反感的是，由于缺乏服务规范，维修条款无明显提示，存在着乱收费、高收费现象，什么“开机费”、“上门费”，把消费者搞得如坠云雾，心情不快。消费者一不高兴，后果相当严重——最直接的“报复”行动，就是不再碰你家的产品。
 

　　众所周知，没有优质的售后服务，就没有市场占有率；没有优质的售后服务，就没有顾客忠诚度，企业将难以快速发展。如此说来，原是“蜗牛”扯了“兔子”的后腿。有识之士指出，在制造利润越来越薄，竞争越来越“酷”的今天，重读哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告，很有现实意义。报告这样写道：“那些‘再次光临’的顾客可以为企业带来25%~85%的利润，而吸引顾客‘再次光临’的因素中，首先是服务质量好坏，其次是产品品质，最后才是价格。”本人认为，尽管15年过去了，这个观点至今并未过时。而过时的，恰恰是某些企业老总的惯性思维。