专家指旅游管理体制滞后是导游服务质量差主要成因

　　“五一”黄金周期间，国内迎来旅游高峰，导游服务受到社会普遍关注。作为一个老生常谈的话题，导游服务为何屡屡成为旅游者投诉的重点？如何有效提升导游服务质量？记者采访了相关专家。
 

　　导游服务成投诉热点
 

　　4月24日，何先生等4位重庆游客参加了青岛市区一日游，没想到上午11点就早早结束了，一日游3个小时就结束了。
 

　　遭遇导游“忽悠”已成为消费者旅游面临的一大问题。不久前，广东省消委会公布了全省2011年一季度消费者投诉情况，旅游业投诉量大幅同比剧增92.47%。其中，乱加购物点，消费者如不购物导游即时变脸、导游带队购物夸大产品质量及功效是投诉的主要问题。
 

　　3月15日，哈尔滨市旅游监察大队公布了2010年旅游者对7家旅行社的63例投诉处理情况。其中，导游服务质量低，缩短游览时间等是投诉的主要问题。
 

　　哈尔滨市旅游监察大队负责人表示，一些旅行社用零团费甚至是负团费吸引客源，然后采取诱导、欺骗甚至强迫旅游者参加自费项目和购物活动来获取利润。如果游客自费项目参加得少或购物少，导游就会给客人“脸色”看，服务更加不到位，大大影响了旅游兴致，旅游变成“花钱买罪受”、“花钱买气受”。
 

　　业内人士介绍，旅游者、旅行社、旅游景点及相关服务配套设施是旅游业的三大要素。其中旅行社一边承担向旅游者促销和组织作用，另一边联系景点、饭店、交通等有关服务设施，是一个枢纽环节。一旦出现问题就会全线崩溃。在旅行社中，导游是承担旅游团组织者、宣传讲解者和服务者，是旅游形象和信誉的代表，举足轻重。如果一个优秀导游能为游客提供优质的服务质量，就能使旅客留下深刻、美好的回忆。而不良的导游，必然导致游客失望、扫兴、遗憾、有上当受骗的感觉，即使旅行社硬件再好，游客也会锐减。导游的服务质量最终将影响旅游行业的良性发展。
 

　　体制滞后是主因
 

　　上海师范大学旅游学院副院长高峻分析，现有的旅游管理体制滞后于旅游硬件的发展是导致导游服务质量低的根本原因。
 

　　高峻表示，旅行社向导游收取高额的“挂靠费”、管理费，带团时导游还要向旅行社交纳高额的团队“人头费”，这是恶性循环的源头。当前，一些旅行社规模小、资金薄弱、效益差，无力向导游提供基本薪酬。导游没有固定收入保障，实际上要自己给自己发工资。导游为了生计，不得不费尽心机，不惜血本，高价上岗。导致导游一上团，就千方百计以减少景点，减少景点参观时间，增加自费景点或项目，增加购物点和延长购物时间等手段回收血本及获取薄利。这些操作，势必降低服务质量，损害旅客合法权益。
 

　　北京交通大学旅游管理系主任王衍用对此表示赞同。他认为，随着旅游业的飞速发展，很多旅行社不顾条件、一哄而上，形成了旅行社规模小，营运乱的局面。为了拉拢游客，旅行社就采用零利润，甚至低于成本的团队报价营销方式，通过减少旅游景点，去门票低的景点，降低交通、食宿档次等降低旅游质量。旅行社为了降低风险，将矛盾转嫁到导游身上，向导游收取各种费用。于是导游又在生计极其困难的情况下，被迫将矛盾再转嫁到旅游者身上，损害旅游者的合法权益，形成一条恶性链条。
 

　　王衍用认为，当前国内消费者的消费素养和消费意识也有待提高。国内的部分消费者总是希望得到低价优质的服务，这无可厚非，但是过低的价格免不了隐藏消费陷阱，很多消费者却缺乏理性思考，盲目相信低价旅行社的承诺，这也给自身带来了损失。
 

　　加强改革是关键
 

　　专家认为，要彻底改变当前部分导游服务质量差的问题，加强改革是关键。王衍用认为，首先要采取有效措施，加强对旅行社的管理。建议旅游局等有关部门，加大改革力度，对影响旅游业的瓶颈问题进行会诊，扶持实力强、信誉好的旅行社做强、做大；对不具备条件的旅行社，进行整顿或取缔。从源头上制止混战无序竞争局面。
 

　　其次，效法国外优秀经验，实施导游服务费制度也是一个可行的办法。导游服务费即“小费”，是国际通用惯例。我国对出境入境的旅游团早已实行，导游及司机以优质服务得到旅客的奖励，双方都满意，很少发生投诉事例。这种激励优质服务办法，可以列入国内旅游团，将“小费”正名为“导游服务费”，列入旅游合同之中，成为合法正当收入，从而改善导游生活待遇，提高服务质量。
 

　　高峻表示，实行严格考评、考核制度，加强导游队伍建设也是当务之急。应该对现有导游队伍，实行职称培训晋升的考核。对优秀导游给予积极奖励，对不具备导游资格及不良分子吊销导游证。通过整顿使导游队伍素质及水平不断提高。
 

　　专家还建议，标准是行业发展的重要保证。由于我国的导游服务及其相关标准主要是政府根据行业管理的需要制定的，这就使其更像管理制度而非技术性强的行业标准，具体表现为定性的条款较多，定量的指标较少，致使标准的可操作性较差。当前应该从完善当前导游服务质量标准，提升标准的科学性、合理性，可操作性入手，促进导游服务质量的提高。