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“服务质量”系列服务质量评价理论与方法

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　　本书稿主要研究服务质量评价的有关理论与方法，介绍了服务、服务经济、服务流程及服务系统的相关概念，服务质量及其形成机理，提出了服务质量评价通用指标体系，给出了特定行业评价指标构建思路，介绍了服务质量测评调查方法，提出了服务质量评价思路、评价模型及服务质量测评通则，并进行了实际服务质量测评应用研究。

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“服务质量”系列 服务质量评价理论与方法

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