本书是《服务与顾客满意从书》中的一本，本书提供的ISO10001不仅为企业提供了减少顾客投诉的基本理论,而且为企业指出了减少顾客投诉产生的具体步骤,具有很强的可操作性。因此,企业学习和实施ISO10001的相关内容之后,既可以减少顾客投诉的产生,又可以有效地达到增强顾客满意目的。
　　书中探讨了在市场经济条件下强调企业遵守承诺必要性、遵守承诺的基本概念、遵守承诺和顾客满意基本理论之间关系等。把遵守承诺的要点和实施ISO10001的相关内容结合在一起,提出具有很强操作性的具体实施步骤,同时还提出实施该标准的各项准备工作。本书还收集了一些具有典型意义的案例。