投诉的价值

　　处理顾客投诉问题，既是企业生产经营活动的重要环节，也是企业文化建设的主要内容。面对投诉，有的企业回避，有的企业应付，有的企业欢迎，有的企业感谢。这从企业方面反映出了投诉问题的严肃性和敏感性。正如微软公司总裁比尔·盖茨警告的那样：“如果一个客户不喜欢某个产品或是对卖主的服务态度及方式不满意，他极有可能给他所有的朋友都发电子邮件叙述此事或者在极其繁忙的电子公告版上贴出一张帖子。”

　　价值链理论认为，客户既是企业利润的来源，同时也是企业风险的来源。有人把威胁企业生存发展的四种力量总结为4Ｃ，即顾客(Customers)，竞争对手(Competition)，成本(Cost)和危机(Crisis)。顾客的威胁力首当其冲。这是因为随着购买力的提高和品位的日益成熟，使得顾客能自由选择卖主，还经常感到不满意，并和竞争对手一道使企业精心设计的畅销产品一夜之间被淘汰。正所谓“不打不相识，成败一瞬间。”

　　质量改进方法论认为，任何信息都应能追根溯源，都应该举一反三，通过分析研究，产品或服务缺陷方面的信息能变成进一步提高的依据。所以，许多优秀企业对顾客投诉十分重视，认为顾客投诉是一份礼物，并把顾客投诉的问题当成宝石细心琢磨，精心探求造成问题的必然性诱因，从而改进缺陷，完善产品，提高企业竞争力。因为他们明白，如果顾客有意见而完全不投诉，那就是不给企业改进机会，就是对企业失望了。

　　从哲学角度讲，顾客好比水，交易好比舟，水能载舟，亦能覆舟，顾客能成就一笔业务，同样也能毁掉一笔甚至一批买卖。顾客来投诉，很重要的一点是希望解决问题，此外还希望得到企业的关注和重视。因此，不管投诉是否合理，处理一定要合理，要学会将投诉变成赞赏，希望从投诉中受益，如果投诉处理得好，有时比无投诉还要好。通过处理投诉贴近顾客和市场，进而赢得顾客和市场，把坏事变好事，麻烦变机遇——这就是辩证法思想的现实意义。

　　从法律角度看，投诉是顾客的正当权力。从《产品质量法》到《行政许可法》，从《合同法》、《公司法》到《消费者权益保障法》，顾客的知情权及索赔权等合法权益都有法可依。保护顾客合法权益不受侵害的原则，不单单是企业的一项义务，更多的是一种责任。从这个高度讲，在企业与顾客的关系中，顾客总是有理的，但不是说顾客总是正确的。认为顾客有理，可以消除顾客内心情感上的对立，以合作的态度解决面临的问题。

　　综上所述，企业的生产经营需要投诉，企业的生存发展离不开投诉，面对顾客投诉，企业应以诚相待，迅速处理，在获得顾客的理解和再度信任的同时，尽量降低顾客的投诉成本。这是因为，有时顾客不投诉，是因为他不相信问题能够解决，或者是他觉得他的投入产出不成比例。

　　当然，企业只有防“诉”于未然，才能应诉于坦然。这就需要企业一要把有可能造成顾客投诉的因素消灭在生产经营过程中；二要有专门的售后服务机构或网络；三要建立相应的售后服务程序，使售后服务人员有章可循，按章办事。麦当劳的投诉处理程序就很富人情味：一道歉二倾听三补偿四记录，很有借鉴价值。

　　 (作者单位：湖北襄樊南车专用汽车股份有限公司)