对一个笑话的解读

　　国内某航空公司为了提升形象，加强了内部管理，要求职员必须使用规范服务用语。空姐在送餐时问一顾客：“请问您要鸡肉面还是牛肉饭？”顾客：“牛肉饭。”答曰“对不起，牛肉饭没有了。”顾客十分不悦：“没有了你还问什么！”答曰：“这是我们ISO9000的要求。”

　　这是一个在管理课上经常被讲到的老笑话。编笑话者的初衷或许有两个，一是讽刺一些企业引入诸多管理理论和方法时，照抄照搬，机械僵化；一是嘲笑ISO9000管理体系本身繁琐，应用于企业管理实际，弊大于利。事实上，仔细解读这则笑话，我们会发现许多更为深层的东西。

　　一般而言，能成为空姐，说明她不存在很大的智力问题，如果有了这个前提，在实际的服务过程中她应该不会使用那些令顾客不悦的“规范用语”，因此她的表现与其说是机械，不如说是懈怠。

　　懈怠，是指对包括各类规章制度在内的所有烦琐事物的不屑态度。这种态度发展到极端，则会出现情绪化对抗。那位空姐因为什么懈怠工作我们不得而知，但她这种一本正经地按照规定办事的僵化模式，对待顾客的消极态度，显然不是在执行公司的有关规定和ISO9000的要求，这不是对顾客的懈怠，而是对工作的懈怠，而这种懈怠，表现在工作中的危害也是很大的。

　　说到懈怠，必须要提及与懈怠关系紧密的另一个态度：灵活。灵活，即对规章制度或数据性的东西具有极大的随意性。这种“灵活”是一些人固有缺陷的又一典型表现。比如有人举例说，企业做六西格玛项目，经常会遇到这样的情况：没有数据、数据量太小或者数据不真实。而为了让项目能够做下去，黑带、绿带们往往会“灵活”起来：去掉几个数，或者添上几个数不就正态了？分组稍微改一下，方差不就相等了？改进目标没有达到，调整一下统计方法不就可以了？

　　比较起来，懈怠虽然有时相当恶劣，但毕竟不会造成太大的不利后果，而“灵活”一旦被着意实施，其危害往往要大得多，虽然这种危害多数情况下是隐性的，不易被发觉的。

　　事实上，“懈怠”和“灵活”，它们是同一种哲学观的两种不同表现，这种哲学观我们可以称之为“权变”。权是权衡，权变即出于自身利益考虑，对现存具有广泛约束性的规则或制度的私自变更，常常表现为个人对集体或下对上的消极对抗，具有隐性破坏力。而且职位越高的人，权变的弹性越大，越不受法令和规则的限制。权变思想发展到极致，就变成权术，而权术则是对所有规则的否定。

　　西方现代管理思想的根基是规则，没有规则就没有管理。而一些企业因人设事、因道结合、依理而变的权变思想显然不能适应现代企业的管理实际，在实践中，往往与现代企业的制度化管理背道而驰。