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大雾考验首都机场

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  12月1日,一场大雾降临北京,考验了首都机场的临时预警机制和服务质量。

早上7时,雾气弥漫了整个京城,正准备赶往机场乘坐航班的记者,先打电话到民航售票处进行问讯,一位小姐很肯定地说:“不会停飞,因为我们现在还没有接到通知。”小姐还很热情:“您放心地去吧!”
抱着忐忑不安的心情叫了辆出租车。听说去机场,热心的司机立即说:“刚才交通台还说今天飞机都停了,要不你先问问。”

经常出差,饱受过机场等待之苦的记者,随即又拨打查号台查询首都机场电话,没想到被告知“机场只有一部收费电话”。查号台小姐并没有先告诉记者号码,反倒说“每分钟收费3元,你还要吗?”显然,许多人对这个电话不感兴趣。

毫无办法的记者只好拨通了这个昂贵的收费电话,然而,里面竟然是对一大通各种信息的介绍。情急之下,记者拨通了民航售票处的售票热线,一位男士在电话中再次肯定:没有接到机场停飞的通知,并说记者乘坐的到杭州的航班将正常起飞。

这一下,似乎是吃了定心丸。40分钟后,记者乘出租车来到了首都机场。

一进候机大厅,场景让记者惊讶:到处是人,乱腾腾的,有一种令人窒息的感觉。不少售票窗口前排起了不曾有过的长队,还有不少人挤成一堆:改签的,退票的,问讯的……记者好不容易挤进去,才得知“早上机场已经关闭,即便改签也无法确定何时起飞。”

一位正在办理登机手续的乘客听工作人员说“机场要关闭到晚上8点之后才能开放”,便前来售票处办理退票,但又被售票员告知“暂时还不能定死,也可能中午起飞……”听着相互间不统一的说法,这位乘客在售票处和登机办理处来来回回穿梭了好几趟。

一位穿着时尚的男士,听说退票每人要收140元手续费,当即骂骂咧咧地吵开了。最后,一位胸牌上标示为地面服务部的邱先生,传达了领导的旨意:可以免费退票,但必须到机场处盖一个证明章,同时,在什么地方买的票还要到什么地方退。此举引起一片哗然。

问讯台前,不知道当天能否起飞的乘客们一个个焦头烂额,围住4个服务小姐问个没完,忙得服务小姐直擦汗。一位早上6时多就赶到机场的乘客,到了10时多还没有任何起飞的消息,向服务小姐问讯食宿情况,被告知“此为不可抗力因素,乘客自理。”

一位60多岁行动不便的乘客气愤得连连质问:“为什么你们停飞后不及时通知乘客呢?为什么你们连免费的查询电话都没有呢?为什么你们不能给一个统一的说法呢?为什么你们不能及时安抚一下乘客们呢?”大雾天气因安全因素而关闭机场,想必所有的乘客都是理解并且支持的。但是,飞机可以停飞,善后的服务工作能否做得更完善些呢?

按理说,买票时乘客都留下了电话,让各售票处通知一下应该不是什么难题。但当10时30分记者离开机场时,还有大批乘客正在赶往机场。记者采访了20位刚到的乘客,没有一个人接到过机场或者售票处的电话通知。

作者:王越 来源:中国质量新闻网 发布时间:2004年12月02日
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