汽车质量投诉“高烧不退”的症结

　　据相关数据显示，２００5年，国内汽车投诉量比上年上升３１．６％，位居商品类投诉增幅的第二位。今年第三季度汽车质量服务的投诉相比第二季度继续增加，达到44.1%。其中，新车质量和售后服务成为投诉重灾区。

　　作为世界上第三大汽车生产国和第二大汽车消费国，国内汽车业稳步增长的同时，汽车质量保障体系的建设及售后服务体系的完善却与汽车消费的增长极不相配，与消费者诉求相差甚远。在今年密集的新车上市和降价潮中，伴随而来的是质量投诉的增多。“汽车质量”一词的分量越来越重，令媒体关注的笔墨越来越多。透过汽车质量投诉热的现象，我们又看到了什么？

市场变成试验场

　　据不完全统计，2005年每5天就有一款新车亮相。而今年上半年，共有 60多款新车上市，其中全新车型25款左右，改款车型30多款。有消息称，今年全年上市的新车和改款车可能会超过100款。也就是说平均不到4天就有一款新车上市销售。“就新车上市的频率看，全世界没有任何一个市场能与时下的中国市场比。”新华信总裁林雷认为，“新车上市速度过快、频率过密，将会严重影响产品质量。”

　　的确，像“老三样”那种“新三年、旧三年，修修改改又三年”的时代已经一去不复返了。现在，不少车型从投放到停产的生命周期不过两年左右，有的甚至只有几个月。国际上，一款新车从开始研发到退市一般周期是6至8年，在中国，这个周期已被大幅缩短。几年前，汽车行业利润较高，一款车卖出四五万辆就能够保本。随着近年来汽车行业利润的下滑，一些中低档车型要卖出10多万辆才能把前期投入的成本赚回来。那么，在生命周期大幅缩短的情况下，厂家又如何确保成本的回收呢？“推一款新车，并把它迅速催熟，看看势头不对就立即退市，改头换面再推新车型。就像割韭菜一样，图的就是个‘新鲜’。”一位资深汽车营销人士表示，人为缩短车型的生命周期正是汽车厂商的一种市场策略。

　　一些厂家急于推出新车压缩测试周期，缩短研发和测试周期，一些车型在可能存在隐患情况下，匆忙上市，市场变成了实验场。在汽车质量的投诉中，车主对新车质量的投诉明显增多，反映的问题较严重，例如：不少出现质量问题的新车，其购买时间甚至只有3到6个月。新车质量投诉的焦点主要集中在：发动机怠速不稳、抖动、凸轮轴油封漏油、变速箱异响、刹车跑偏、转向不能自动回正、行驶中突然自动熄火、组合仪表不正常等方面。

　　中消协投诉部负责人在分析汽车类投诉上升的原因时表示，一些厂家在市场竞争的压力下，试图通过频繁推出新车型来吸引消费者，而这就在无形中缩短了新车型的上市周期，使一些新车“先天不足”。

价格跳水价值缩水

　　据国家统计局2005年的统计显示，全国轿车销量同比增长18%，但整车行业销售收入同比仅增0.4%，利润则下降52.9%。不少厂家都表示某些车型已经无利可赚。但是今年来，汽车降价行动仍然从未间断，高档车降、中级车降、经济型车降、微型车降，明着降暗着降，一波未平一波又起，让人应接不暇。在2006年的降价大潮中，车价降幅少则数千元，多则十多万元，而且几乎涉及除豪华车外的所有车型。

　　所谓无利不起早，汽车商们真是为了赔钱赚吆喝吗？只要你细心地去看看这些降价汽车，就会发现种种暗藏的玄机。

　　玄机一：减少配置。目前，某款车的价格已经跌破了7万元，但配置上却没有转速表、车外温度及燃油消耗显示屏、仪表板、门板上提升质感的亚光铝装饰件。还没有电动窗，连中控门锁也没有，甚至羚羊都有的电动调节外后视镜也从其舒适型的配备表中划去。有的车创造的低价格，让很多消费者怦然心动，可是这款车连空调和收音机都没有。如果要买这款车还得加钱买空调、音箱、坐垫等。而一些车型虽然价格低了，但是却连ABS这样确保行车安全的配置都没了。如果说这些车是“价廉”的话，那么它们能说是“物美”吗？

　　玄机二：变换装饰。如某款车的内饰颜色作了这样的简化：原先舒适型的桃木车内装饰被取消；采用钻石色高级织物座椅的基本型只有黑色内饰并配以钛金面板；使用钻石色天鹅绒座椅的舒适型也只有黑色内饰并配以钛金面板。上市之初，该车系号称可以为消费者提供10余种车身外观颜色，但实际只有8种。一些细心的消费者也发现：有些车，价格确实是降了，但座椅从真皮的换成了绒布的，真皮方向盘变成了人造革的。

　　玄机三：材质更换。一些汽车企业虽然打出了“降价增配置”的口号，但对于配置的材质如何却不得而知。常有消费者投诉：某款车原先的ABS是博世的，而现在换成国产的；某款商务车以前是进口车身，现在也变成了国产的。

　　一位业内人士表示，汽车价格持续下降，一些厂家迫于成本压力不得不对轿车进行某些“改变”，在一些环节使用低档的零部件，比如在汽车内饰方面，很多厂家开始使用再生塑料。汽车企业的改进措施导致整个行业在质量问题上出现了类同：低端经济型轿车外壳成本较低，但密闭性不好；中档轿车降低了内饰的材料成本导致质量问题；汽车外面配置可以眼见为实，而它的材质就很难让人“看穿”了。

售后服务问题多

　　日前，中国质量万里行促进会首次公布了对全国100个大中城市，8万名消费者主要消费品的质量维权状况的调查结果。在手机、家电、汽车三类消费品中，汽车满意率最低，只有70.44%。

　　一项有关“汽车服务满意度”的调查显示，41.9%的用户对汽车售后服务不满意。消费者认为在维修汽车过程中，及时到4S店或特约维修站也会遇到如配件价格不合理、维修过程不透明、服务设施不完善、维修技术不过硬等问题，其中配件价格不合理的不满意率达到了69.50%。

　　投诉现象主要表现在：维修人员技术水平低，同一毛病反复修；汽车配件质次价高，维修价格混乱，维修店、4S店漫天要价，迫使消费者无奈选择路边店，导致进一步引发安全隐患的恶性循环。用户对售后服务中最不满意的环节是维修费用，包括维修站点巧立名目随意收费、收取高额“工时费”、“材料费”等问题，这一比例高达64.2%。43.0%的用户对维修人员的技术水平表示不太满意。另外，维修时效性、配件供应、服务态度等也是用户对售后服务不太满意的方面。北京一家汽车维修服务公司负责人坦言，国家目前并没有制定统一的汽车维修收费标准，如果是懂行的消费者，被蒙骗的机会可能要少一些，而绝大多数消费者去汽修厂维修时，基本都是稀里糊涂，维修厂要收多少钱就付多少钱，具体这些钱花得是否合理，大多数消费者都不清楚。

　　另外，生产厂家盲目扩张的后果是厂家资金不足，无法继续维持生产，只能退出汽车生产市场。最为典型的是奥克斯汽车退市引发的消费者群体投诉。此外，随着进口轿车的大幅度降价，追求者也渐渐增加，但进口轿车有高昂的维修费用、保养费、配件费，而且正规授权的服务网点少得可怜，日益成为进口车消费者摆脱不了的烦恼。

　　在总结服务质量问题投诉上升的原因时，业内人士表示：一是售后服务实际情况与宣传承诺的不相符，二是汽车维修方面的有些法律、法规界定模糊，厂家钻法律的空子，导致用户维权困难。