三类产品质量评价较高 服务问题不少

　　11月7日，在“质量、消费维权与和谐社会研讨会”上，中国质量万里行促进会（以下简称质促会）发布了《全国主要消费品质量维权状况调查报告》。

　　记者获悉，消费者对手机、家电、汽车三类消费品的质量水平综合评价较高，平均满意率达到80％。其中家电产品质量的满意率最高，达到85.7%，其次为手机83.71%，汽车70.44%。同时，消费者对该三类产品的服务质量并不是非常满意，平均满意率71.4%，不满意率接近30%。但行业之间也有差距，家电、手机较好，汽车较低。

产品质量

　　质促会投诉维权办公室负责人在发布手机、家电、汽车三类消费品质量调查状况时说，根据调查结果显示，目前我国家电产品质量整体状况良好，消费者的满意度高出三类产品平均值近6个百分点。

　　消费者普遍对名牌家电在稳定性、安全性、能耗、环保、便捷及材质方面的质量表示认可，但有24.57％的消费者认为我国家电产品质量品牌之间还存在差距。消费者最看重的是家电产品本身的质量，希望产品能经久耐用。从调查问卷中可以看出来，39.81％的消费者更换家电的主要原因是产品质量问题，有 61.47％的消费者在选择家电时首先考虑的也是产品质量。其次是家电的安全性能。消费者对家电性能的关注依次是：质量（61.47％）、安全（21.24％）、环保（7.36％）、能耗（5.87％）、其他（3.42％），说明家电产品除了质量以外，消费者最关注的还有产品的安全性，但对其环保性和节能性重视不足。

　　该负责人又说，被访消费者普遍认为目前手机从外观质量到内在品质基本上能满足日常需要。有近50％消费者的手机在使用过程中未出现过质量问题，有50％以上出现的质量问题是发生在保修期外。在耐压性和坚固性等指标的调查中，平均有52%消费者选择了“一般”和“正常”。有超过 53.57％的消费者认为手机的正常使用寿命应在三年以上；有54.10％的消费者在选择手机时首先考虑的是产品质量，认为手机最重要的功能是通话，其次才是价格（17.68%）、款式（9.48%）和功能（8.31%）。

　　汽车产品质量调查结果显示， 46.29%消费者填写“一般”。有74.53%的消费者反映其汽车在行驶的6000公里保修期内出现过质量问题，而且有50.63%消费者的汽车在保修期内曾出现过1次以上的质量问题。其中，有9.43%消费者的汽车在保修期内出现过两次以上的质量问题。并且，汽车动力部分的质量问题是汽车的主要质量问题。55.97%消费者表示其汽车油耗差不多能控制在本型号车的标准之内；36.48%消费者认为更换汽车的原因是质量问题。36.48%的消费者在选购汽车时首先考虑的是价格，排在第二位的是质量（25.47 %），排在第三位的是款式（12.89%）。

服务质量

　　记者透过该调查报告还了解到，53.47％的消费者反映家电出现质量问题后，一般能够在三天之内得到解决，这说明我国家电行业的售后服务机制已基本建立并相当完善。当家电出现质量问题时，67.24％的消费者最先选择找经销单位解决，17.93％的消费者选择找生产单位解决，10.35％的消费者选择找社会上的普通维修部解决，但也有2.99％的消费者选择找新闻单位解决。

　　26.68％的消费者认为家电维修技术不高，修理时间长。28.07％的消费者认为售后人员反应慢，不热情。26.25％的消费者认为三包规定不完善（有的只能依据企业的规定）。48.35％的消费者反映家电在当时未能修好的情况下，厂商未提供周转机服务。

　　大多数消费者对手机服务质量满意率为69.75％，低于三类产品平均满意率1.65个百分点。在手机服务质量调查中，认为售后人员技术水平不高占22.04％；认为企业执行国家三包规定不到位占17.47％；认为收费不合理占21.30％；认为工作人员态度不好占18.21％；认为服务过程中存在霸王条款占11.93％；反映本地的手机售后服务网络分布“一般，维修网点偏少”占33.23％；认为手机企业对产品质量产生原因的鉴定结论没有公正性占25.88％；53.78％的消费者反映手机质量问题都能在报修后的三天内得到解决；32.91％的消费者不知道什么是周转机，48.14％的消费者回答未接受过周转机的服务，接受过此项服务的消费者大约只占13.63％。另外，有30.35％的消费者将不用的手机闲置，浪费了大量的资源，也不利于环保。

　　消费者对汽车产品服务质量总体评价一般，而且各品牌间差距较大。调查结果显示，57.23％的消费者反映，到过的汽车4S店或特约维修站能严格执行厂方的“三包”承诺。56.91％的消费者反映，汽车出现质量问题后三天内，在4S店或特约维修站一般都能得到解决。但仍有不少消费者反映，有的汽车4S店或特约维修站配件价格不合理、维修过程不透明、服务设施不完善和维修技术不过硬，存在店大欺客现象。

专家话质量

　　研讨会上，来自政府、行业协会、高等院校、企业界的领导、专家、学者、企业家等人员都一致认为，质促会产品质量的调查分析报告结果令人振奋。

　　国家质检总局法规司司长刘兆彬说：“ 全国主要消费品质量维权状况调查活动以及进行的质量消费维权与和谐社会研讨会，选题非常好。构建和谐社会，最重要靠两条：一个是靠有质量的发展。一个是靠法制，法制是维系和谐社会协调有序的一个根本。在发展中求和谐，在和谐中求发展。希望广大企业要打好质量、创新和服务这三张牌。”

　　信息产业部通讯科技委员会常务委员、中国移动通讯联合会副会长谢麟振说：“中国老百姓每年拿出6000亿元支持电信产业，尤其是城市家庭，他们花在电信方面的花费，超过了每年买食品的费用。我们也感觉到了责任重大，我们的服务质量能不能真正使他们满意，这是摆在从事电信工作的同志们值得思考的问题。”

　　中国电子信息产业发展研究院研究员董云庭说：“和谐社会从服务质量开始，服务水平高低好坏与和谐社会是有很大关系。尤其是现代服务行业怎么样树立和谐社会新的理念，中国移动通讯联合会应尽到我们自己的工作职责。”

　　中国消费者协会消费指导部主任王前虎说：“作为消费者权益的保护，不仅仅是需要政府部门、行业协会，更多需要的是企业自觉、自愿去履行自己应尽的责任，不仅仅是法律责任，还有一种社会道德方面的责任。”

　　波导、创维、海尔等企业代表纷纷在会上表示，这次研讨会开得非常成功，收获很大，今后要不断提高产品和服务质量水平，更好地服务消费者。