退票费应有更合理的标准

　　近日，甘肃省消协就长期以来在消费者中反映甚为强烈的退票费问题公开致函国家民航总局、兰州铁路局、甘肃省公路运输管理局，要求改变有关不合理的退票费收取办法，并要求三大运输部门在给定的时间内做出书面答复。

　　尽管退票费早已被人们称为“霸王条款”，而近年来围绕退票费问题所发生的民事诉讼也时常见诸报端，然而运输企业却始终坚持自己的原则和标准，毫不动摇，退票费照收不误，一个子也不能少。甘肃省消协此次站出来向三大部门要说法，态度固然强硬，但依据以往评点“霸王条款”的经验，指望短期内收到理想的答复，似乎并不现实。

　　然而我们的希望却在于，同样依据以往评点“霸王条款”的经验，比如电信、保险、银行、房地产等行业曾经备受指责的各类“霸王条款”正在逐渐废止或者减少霸气，运输业退票费问题亦当会随着社会的不断进步、法律法规的不断完善和消费者维权意识的增强而最终得到有效解决，至少，我们可以期待，经过多方的努力，退票费会有一个更为合理的、让消费者和运输企业均满意的标准。

　　实事求是地讲，基于消费者和运输单位在权利、义务、责任上的平等原则，运输企业从自身利益考虑，在消费者出现退票情况时向其收取一定额度的退票费，并非完全不合理。而根据2003年1月6日国家物价主管部门出台的《规范旅客运输退票费意见》（以下简称《意见》）中的规定：旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的退票，原则上不应收取退票费；在最高不得超过20%的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率；并参照邮政汇兑和银行汇款的收费办法，根据实际情况制定退票费的底限和最高限值。

　　如果完全站在消费者的立场考虑，按《意见》的字面理解，退票费不应该收，基于此点，运输企业收取退票费的实际情况是侵犯了消费者的知情权和公平交易权。因此有人认为，公路、铁路、民航收取退票费，不是应该收百分之几十的问题，而是应不应该收的问题。这种理解显然有失偏颇。客观地说，乘客与运输系统是一种合同关系，乘客退票属于解除合同，应承担一定的违约成本。然而即使按照违约金来看，目前各运输企业所收取的退票费却不应该如此之高，而应该有更为合理的标准。如果作为赔偿损失，也应该从损失角度核算成本究竟有多少。

　　换句话说，我们讨论退票费这一“霸王条款”时不应该把目光集中在存废问题上，而应集中在如何减少其“霸气”的问题上。对于“霸气”，甘肃省消协秘书长刘兴斌的三点总结可谓一语中的：一是强制收取，违背了平等协商的原则，剥夺了消费者的知情权和平等协商权；二是退票费太高，违背了公平交易的原则，剥夺了消费者的公平交易权；三是惟利是图，缺乏人性化。

　　说到底，不合理的退票费之所以能够长期存在，并被视为“霸王条款”，其根本原因在于目前我国的运输业尤其是铁路运输基本上是一种垄断经营，排斥竞争。垄断之下，消费者很难拥有真正的选择权，甚至连知情权都是一种奢望。

　　因此，要想使退票费有一个更为合理的标准，则必须举行价格听证，而要从根本上解决“霸气”问题，则必须消除垄断、鼓励竞争。只有在一个竞争的生态环境中，运输企业才能真正提高服务档次，制定更为公平、合理的服务规范。