架起质量技监与社会的桥梁

石开兴局长正在“承诺热线”解答消费者咨询

　　■“承诺热线”自开办5年来，投诉案件结案率始终保持在100%。

　　“是承诺热线吗？我企业的一个地磅称重不准，你们能不能帮我看一下？”数小时后，山东省德州市衡器管理所衡器检定人员来到这家企业，通过检修，使地磅恢复了正常工作。该企业负责人高兴地说：“承诺热线，真是我们的好帮手！”

　　作为12365举报投诉热线工作的延伸，德州市质量技监局与当地电台合作，开办了“承诺热线”栏目，每月一次，每次20分钟，由局长石开兴亲自接听电话，回答消费者咨询，并处理举报投诉。

　　石开兴说，作为德州市质量技监局负责人，我深深感到，“承诺热线”是政府及职能部门与群众密切联系的纽带和桥梁，认识到我们手中的权力，是一种责任，也是一种义务。

　　2003年8月25日，一位在该市黑马蔬菜批发市场买菜的王某打来电话，反映部分商贩利用计量器具作弊，缺秤少量，坑害消费者。下线后，石开兴立即安排10余名计量检定和稽查人员，对该市场内的计量器具进行了普查，采取了三项措施：一是在市场内张贴《集贸市场计量监督管理办法》，向消费者发放计量知识宣传材料，提高经营户的道德素质和消费者的自我保护意识；二是进行拉网式检查，对在用计量器具全部重新免费检修；三是与市场管理委员会成立联合市场管理小组，抽调两名骨干人员作为计量公平监督员，设立公平秤，接受消费者投诉。经常在市场买菜的王大妈高兴地说：“今后买菜再也不怕黑心秤坑人了。”

　　2003年12月25日，一市民在加油站加油时，对加油机计量产生怀疑，与加油站业主发生纠纷，并向“承诺热线”投诉。接投诉后，质量技监局领导立即将外出开展加油机检定的专业人员紧急调回，迅速赶赴现场，对加油站的5台在用加油机进行了检定，排除了市民疑虑，平息了一起可能发生的冲突。

　　“承诺热线”自开办5年来，始终坚持认真负责、注重实效的原则，对消费者的每一次咨询、每一个投诉，做到了从速从快办理，事事有回音，件件有答复，投诉案件结案率始终保持在100%，受到了群众一致好评。

　　■ 截至目前，德州市12365已为该市质量技监局稽查局等有关单位提供案源信息600余条。

　　德州市质量投诉举报中心成立于2002年11月，机构设在德州市质量技监局稽查局内。成立之初，市局领导就提出要把中心建成一个技术领先、设施优良、环境优美的文明窗口。第一年，就投资40余万元，多次对中心软、硬件进行改造，开通了12365电话网络系统，配备了计算机和打印机等设备，为保证投诉举报信息的畅通和工作的顺利开展，奠定了物质基础。

　　在工作作风建设上，德州市质量技监局在中心推行准军事化管理模式，即打假举报信息经领导阅批后，30分钟内转到案件承办单位，并要求在规定的时限内，及时反馈承办结果。在中心历史上，记载着20分钟处理完投诉的案例。2003年10月25日，德州学院60多岁的王老师向“承诺热线”投诉，反映他新买的运动鞋只穿了４天，鞋底就开胶了。王老师找到鞋店要求换鞋。因为鞋子是特大号，店里没货，鞋店也没有明确告诉换鞋的具体时间。无奈，王老师要求退鞋，可店方却找各种理由推脱。情急之下，王老师想到了“承诺热线”。接投诉后，石开兴局长立即安排工作人员同王老师一起找到店主，向店主宣传《产品质量法》和商品“三包”规定，并当场给生产厂家打电话，讲明利害关系，厂家在电话里答应退货还款。王老师高兴地说：“真没想到质量技监部门只用20分钟就帮我解决了一件麻烦事。”

　　德州市质量技监局稽查局副局长张恒山对记者说，虽然目前12365只有一个专职接线员，但我们稽查局19个人全都可以算是12365的人，我们质量技监局各个部门都承担着12365的工作。

　　的确，处理消费者投诉，涉及到标准、计量、认证，以及特种设备等方方面面，缺了哪一块都不行。至于受理群众举报，打假治劣，更是稽查局义不容辞的责任。截至目前，德州市12365已为该市质量技监局稽查局等有关单位提供侵害群众合法权益信息600余条，立案查处质量技术监督违法案件400余起，罚没款近300余万元，为有关企业和群众挽回经济损失上千万元。

　　■ 根据不同时期群众投诉举报的重点和难点，进行专项打假和重点课题研究。

　　在处理日常投诉举报的同时，中心还根据不同时期群众投诉举报的重点和难点，进行专项打假和重点课题的研究。

　　2004年是德州市打击地条钢生产窝点的关键年。仅9~10月，中心就受理了上百起有关地条钢的举报。根据这一情况，质量技监局本着举报一起，查处一起的原则，组织力量进行专项打假，给不法生产者以沉重打击，有效遏制了地条钢在当地的蔓延。

　　2004年以来，手机质量投诉和手机真伪查询与日俱增。中心一方面对专职人员进行手机真伪查询相关知识的培训，另一方面利用网络资源及时为消费者进行免费的手机串号查询。在此基础上，中心还开展了免费的商品条码真伪查询等项目。

　　多数消费者在手机出现质量问题时，首先想到的是通过质量鉴定来维护自己的权益。但手机质量鉴定费用相当高。一般来说，整机鉴定的费用可能是购机费用的几倍甚至更高。面对高额的检测费用，消费者往往会选择放弃。为此，中心在处理投诉时，一般会建议消费者通过消费者权益保护协会和商家协商，达不成一致意见时，再做质量鉴定。做鉴定前，中心还会帮助消费者尽量确认具体是哪一部件出了质量问题，以便减少检测费用。

　　■ 尤其是农业生产旺季，各地农资销售站和各类农资市场内，总能见到执法人员忙碌的身影。

　　德州是农业市，接受并处理农资的投诉和举报一直是中心工作的重点。张恒山说，稽查队９部车，几乎每天都在外面跑，尤其是春耕时节，各地农资销售站和各类农资市场内，总能见到执法人员的身影。

　　2002年春天，德州市德城区抬头寺乡有97户村民所种小麦施用劣质肥料后，导致300亩小麦大面积减产。村民多次找经销商索赔未果，最后向质量技监部门求助。质量技监局立即抽调执法人员与投诉者取得联系，经过深入细致地调查取证，发现主要原因是生产厂家采用欺骗和误导的方法标识肥料有效成分，加之经销商夸大宣传，农民又缺乏自我保护意识，致使将不含磷的肥料当作高浓度的含磷肥料购买并施用，造成小麦减产。经过质量技监人员调解，商家终于在2002年底补偿了农民损失。

　　德州市回民较多，因此，执法人员在工作中不光要考虑打假治劣的效果，还要考虑我国的民族政策。张恒山告诉记者，有一次，质量技监局一位副局长带队，到回民聚居地打地条钢。刚一进院门，就被人反锁在院子里。情况十分危急。执法人员没有激化矛盾，而是冷静下来，一边稳住局面，一边找村支书。通过执法人员和当地政府领导耐心细致做工作，最后，生产者终于认识到了自己的行为对社会的危害，主动配合执法。

　　石开兴局长在接受记者采访时说，12365自开通以来，通过受理打假举报、质量申诉、业务咨询等工作，架起了质量技监系统与人民群众的友谊桥，为开展打假和质量监督工作发挥了保障和推动作用。让消费者有话能说、有苦能诉、有理能讲、有事能办是12365的初衷，也是质量技监部门对群众不变的承诺。