态度至上——施耐德电气（中国）公司领导谈质量文化

　　忽而是低婉的轻音乐，忽而是高亢的爵士乐，一群洋溢着青春笑脸的男孩女孩穿梭在缤纷的院落中。伴随着香甜的咖啡和点心，爽朗的笑声和缭绕的音乐此起彼伏！

　　谁在这里开party吗？直到看到院落两侧一幅幅飘扬的彩旗上写着new2、6sigma的字样，记者才确信这里是最早进入中国的世界５００强之一——施耐德（中国）公司所在地。

　　9月13日，记者和施耐德的高层、来自各地的管理者们一起渡过了一个难忘的6sigma day（六西格玛日）。在咖啡和音乐之间，享受施耐德的六西格玛日，品味施耐德的new2意识，感悟施耐德的质量文化。

对中国区质量要求更高些

　　目前，中国已成为仅次于美国和法国的施耐德全球第三大市场，并且每年都以两位数的速度高速增长。施耐德电气（中国）投资有限公司总裁杜华君说：“目前中国区在施耐德的总投资中要占到40%，希望今后几年都能维持到25%的平均增速。在过去18个月中，我们工厂的产能增加了60%，大部分产品都是投放于中国市场，这说明中国市场需求比较大。”

　　据悉，从2005年开始，施耐德在全球范围内实施全新的New2项目，致力于在增长、效率和人员方面取得突破性进展。“你看到了，公司里到处都张贴着New2的标志。我们在中国的目标更多的是投资新产品，开发更多的客户，增加我们的覆盖区域。在2006年底，我们希望在中国的业务能拓展至120个城市。” 杜华君说。

　　目前，施耐德电气的运营网络覆盖了全球约130个国家，拥有近9．2万名员工，以及大约1．3万个分销点。对此，施耐德是采取统一的质量管理体系还是为每个地区量身定制不同的流程系统？

　　杜华君介绍，我们在中国公司的质量管理体系是全球流程的一部分，它要和系统、运营保持一致。每个国家可能需求不同，标准和文化可能都不一致，但我们提供的技术和解决方案是相同的。当然，我们也会根据不同需求实施独特的项目管理。

　　“中国的市场很大，而且也是全球出口的平台，所以，我们对中国区的产品质量要求与全球一致甚至更高些，这也要求我们要在中国建立完善的质量管理体系，这很重要。”杜华君说。

　　产品多样化是施耐德的优势，但在多样化的同时，如何控制他们的品质？杜华君说，我们遵守国际标准、3C认证，每个产品从设计时都有质量策划，在这个过程中，每一个细小的环节和指标都会被我们反复求证，直至符合高标准。而且，我们一直在通过调查改进，让客户看到，我们通过年度审核、定期季度会议、生产过程检测等内部方法，开展客户至上的改进。

用中国人的思维抓中国区质量

　　苏杰夫一直在认真地做着记录，甚至在中间的休息都没有例外。作为施耐德电气（中国）投资有限公司的质量总监，他在六西格玛日里的表现可圈可点。

　　谈起质量管理，这个印尼人像打开了话匣子，连记者都插不进话。“中国公司的质量管理机构与法国、德国的没有什么差异，甚至在规模上也都与欧洲相类似，共分质量部门、运营层面、生产层面3个层面，确保客户获得完全一致的品质。”

　　苏杰夫说：“我们同时运行了7个质量方针来确保：动态的质量管理方针；全体员工自上而下的贯彻并作出承诺；开诚布公的内部沟通；通过测量、评估及时处理发生的问题；改进、改进再改进；奖励优秀的举措；和供应商、客户共享质量策略，一齐成长。”

　　“当然，光有这些动态的质量方针还是不够的，我们又通过计划、策划、措施3个模块来确保方针的正常运行。” 苏杰夫介绍。

　　遍及全球，具有多样化的企业文化，施耐德用什么样的方法对不同地域、不同文化背景的人实施统一的质量方针呢？

　　对于记者的好奇，苏杰夫说：“很简单，和ISO9000质量管理体系一样，我们给出一个方向，各事业部门针对自己的实际情况、结合本地文化进行培训，当然，我们最终达到的目标是一致的。”

　　他拿出一张宣传画页给记者看。“这就是一个很好说明我们质量管理本地化的例子。我们在公司进行客户满意度调查后，制定了3个黄金法则，告诉所有的员工：要‘快速反应，客户至上’；而且，‘事先沟通胜于事后补救’；在客户面前，‘先解决，后讨论’。这些宣传画，我们就结合了中国本地的文化，用了他们喜欢的漫画和方式，告诉大家，在质量面前，一定要态度至上。”

　　当然，“我们有许多工具可以达到我们所需求的目标，比如六西格玛就是有效的方法之一。而且，我们还从两年前的生产部门已经推广到现在的非生产部门。”

　　虽然总部在法国，但施耐德使用的却是英语。这里面，还有一个小小的插曲：有一次，从法国总部运来一批货，每个集装箱上面都有一行法文“禁止堆放”。然而，卸货的人员仍然往上码放。一个法国管理者看到后及时制止，并得知是因为大家不懂法文而导致这种状况时，法籍管理者连连道歉。

　　一个微小的差异也能影响质量，哪怕是一种语言也有可能。苏杰夫说，质量控制不仅仅是生产环节，交付、运输等一系列都会影响到产品质量。

中式欧式混合管理

　　这是记者在网上看到的一则招聘启事：本科以上机电专业，3年以上外资制造业生产工艺、质量保证、质量控制和材料检验工作经验；协助供应商建立检验测量规范；与供应商协商并统一质量控制水平……

　　你一定会认为这个信息招聘的是质量工作岗位。错了，这是施耐德公司北京工厂准备招聘供应商管理工程师的信息。

　　招供应商管理工程师用得了那么多的质量知识吗？“需要，不仅是供应商，就连我们的售后服务人员都需要掌握大量的质量知识。”施耐德电气（中国）投资有限公司客户支持总监王洁说。

　　施耐德电气（中国）公司曾做个多次调查，客户服务团队的质量总是居高不下。从订单管理到月度调查，满意度都非常高。

　　对于打造这个高满意度，施耐德电气（中国）投资有限公司客户支持总监王洁可是颇费了些脑子。在管理方法中既有欧式也有中式，既延续总部也独成一派。

　　“在售后服务上，我们延续了总部的模式。只要是从中国出去的产品，我们都由一个客户支持中心来负责所有的售后。”王洁说，我们为此建立专家型队伍，帮助客户解决各种问题。

　　“一旦有投诉，我们要求必须有回访机制，上至总裁，下至对应的责任人。每条信息都标注有回复时间，如果在规定时间内没有处理完，系统自动升级，将信息送至其上一级领导，直到最高管理者。”

　　“当然，我们不会等着投诉上门。因为我们已经提前对这种可能发生的事情进行了‘处理’——这就是我们对分销网络的培训，管理培训、产品培训、销售培训等，我们每年至少有几百万元的培训经费。”王洁说，我们的客服中心还通过了ISO9000质量管理体系认证，我们正在力争创造快捷的服务品牌。