通过持续改进实现科学管理

一. 问题的提出
通过质量管理体系认证的企业大致可分三类：第一类质量管理基础较差，仅为获取质量管理体系认证证书而建立质量管理体系；第二类在取得证书的基础上，把质量管理体系作为实现企业管理规范化、制度化的途径，保持体系持续运转；第三类企业不满足质量管理体系的程序化运作，不断寻找改进的机会，挖掘质量管理体系的有效性。

三类企业对质量管理体系的认识不同，质量管理水平相差也很大，为什么都能通过质量管理体系认证？质量管理体系标准的作用是什么？质量管理体系如何在通过认证后的企业发挥作用？

本文尝试从质量管理体系标准的局限性和科学性两方面进行探讨，寻求问题的答案。

二、质量管理体系标准的局限性
培训和各种贯标活动告诉我们，质量管理体系标准(简称：标准)的先进性、科学性、系统性。事实上，任何新事物的优越性都来自与旧事物的比较。由于世间事物的复杂性和多样性，任何问题的求解都会受到一定条件的限制，这些限制条件就是解的局限性，标准也不例外。
1.质量管理体系标准是通用标准——通用标准“适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织”。通用标准是对一般规律或基本规律的规定，对事物具有普遍指导意义，显示共性特征。这意味着通用标准用于指导具体企业，需要一个转化工作，即将通用转化为专用，将普遍规律转化为特定程序。如果这个转化工作做得不好，通用标准就可能形成教条，或者流于形式。例如，标准7.1产品实现的策划，“各种类型、不同规模和提供不同产品”的企业的策划千差万别。标准只是要求策划，至于怎样策划可以满足业务要求？如何确定可以调集企业潜能的预期目标？标准无法给出具体答案，留待企业和审核机构求解，显然这个答案不是唯一的。

2.质量管理体系标准是管理标准——GB/T19000:2000明确指出：GB/T19001:2000规定的是管理体系要求而不是产品要求。产品标准规定的是产品要求，是对产品和服务的特性、功能、参数的限定和规定；而管理标准是对管理的要求。
a)通用管理要求和专业管理要求——标准的管理要求可分为通用管理要求和专业管理要求。如：标准的4.2文件要求、5管理职责、6.2人力资源等要求，行业和专业的差别不大，为通用管理要求。而如：6.3基础设施、6.4工作环境、7产品实现、8测量、分析和改进，则是与行业和业务密切相关的专业管理要求。专业管理要求涉及企业运营管理、技术管理以及专业业务等知识。标准对专业管理要求只提出：对过程加以识别和规定，对程序要实施和保持，并使之有效。具体化的工作仍然留给了企业。在审核中，对专业管理要求的评价留给了专业审核员。
b)基本管理要求和特定管理要求——管理要求还可分为基本管理要求和特定管理要求。基本管理要求是对企业管理最起码、最基础的要求。特定管理要求是对特定行业，或企业的要求。如：汽车行业在ISO9000的基础上，补充行业特定的要求制定了QS9000标准作为行业特定管理标准。EFQM是欧洲最佳管理模式，提出了优秀企业特定的管理要求。而标准的管理要求是基本管理要求，不是特定管理要求。如：标准5.5.1职责和权限，只提出“应确保组织内的职责和权限得到规定和沟通”。任何一个企业总有组织机构和相应的职责和权限，对现存状态加以规定就能符合标准要求。显然这是对企业的最基本的要求。而组织机构安排是否合理，是否优化，职责权限规定是否明确、到位，是否满足责权利的要求，标准并没有进一步要求。又如：标准7.1产品实现的策划要求“策划和开发产品实现所需的过程”。企业的策划和开发是一个创造和再创造的增值过程，一些处于发展中的企业不断创新；而一些市场萎缩的企业，或没有开发能力的企业只要将标准7.3设计和开发删减，也是符合标准要求的。
由此可见，标准的要求只是对企业管理最基本的要求。如果把通过管理体系认证比做登上一个平台，这个平台只是一个基础平台。在这个大平台上，众多企业的管理水平参差不齐是必然的。一些人混淆了管理体系标准和产品标准的概念，混淆了基本管理要求和国际优秀企业标准的差别，因此高估了通过认证的企业。
标准问世的背景是国际经济贸易一体化，标准的作用在于“在国内和国际贸易中促进相互理解”(GB／T19000：2000，总则)，而最需要相互理解的是：经济运行体制，管理原则、管理理念、管理模式、思维方式等。

三、质量管理体系标准的生命力
1．质量管理体系标准是科学管理的指南——世界上第一家现代意义的企业诞生于1769年，此后的一个半世纪，企业家依靠个人经验和直觉管理企业。管理学称这一阶段为经验管理阶段。二十世纪初以泰勒的《科学管理原理》问世为标志，企业管理由经验管理进入到科学管理阶段。发达国家的科学管理走过近百年的历程，中国的企业刚刚起步。我们可以引进先进技术、先进设备，甚至先进的人才、先进的管理方法，但我们不可能在短时间内逾越科学管理阶段。何况，中国的很多企业不是创建于市场经济，有些至今尚未解决产权制度和治理结构的问题。这些企业的管理，不但充斥着经验管理，而且还保留着行政管理。走出经验管理和行政管理，实行科学管理将是我们的企业要长期面对的问题。
质量管理体系标准是发达国家在市场经济环境下，近百年科学管理的经验总结。科学的理论基础(经济学、管理学、组织行为学、系统论、控制论等)、科学的管理原则(八项管理原则)、科学的方法(过程方法、目标管理的方法、科学决策的方法、数据分析方法等)成为标准科学的依据和充实的内容。我国的企业走向科学管理的路径有多条，而十年来的实践证明，标准无疑是引领企业走向科学管理的指南。

2.标准构筑了质量管理体系的科学框架
传统的企业管理表现为，过度的“管”匮乏的“理”，本质是缺乏对客观规律的认识，特征是人治。现代企业管理强调的是管理机制和组织功能的作用，就像精密制造最终不是靠人员，而是靠设备的自动化和精度控制一样，标准为企业这台大机器构造了质量管理体系这样一个科学管理框架。
a.明确外部环境的动态变化——质量管理体系在理论说明(GBfrl9000：2000，2．1)中明确告诉企业，市场经济的大环境瞬息万变：顾客的需求和期望不断变化，竞争对手在变化，科学技术、工艺手段在发展，经济体制改革在不断深化…变化是客观规律。变化的原动力是顾客需求和期望，企业的发展取决于增强顾客满意。
b.适应动态变化的闭环控制系统——现代管理学引入了控制理论。控制理论提出两种基本控制模式，一种是开环控制系统，适用于静态环境：一种是闭环控制系统，增加了实时调节功能，可随着外部参数的变化自动调节，适用于动态环境。质量管理体系方法(GB／T19000：2000，2.3)，就是这种闭环控制系统，简称：PDCA循环。质量管理体系的全过程和各个子过程都可以形成PDCA循环。
c.动态的体系策划和文件更改——标准在5.4.2质量管理体系策划中明确要求企业“在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性”，同时在4.2.3文件控制中对文件的修改提出要求。

3.质量管理体系的生命力在于动态管理
质量管理体系依靠闭环控制系统实现动态管理，即通常所说的质量管理体系的自我调节、自我完善机制。
a.PDCA过程必须循环——我们可以在任何一套实时控制系统领会闭环控制的原理，将其运用于企业质量管理，增加了人的不确定因素。许多企业虽然建立了质量管理体系，但只是模仿，形似，其主要原因之一在于PDCA过程没有循环起来。实现PDCA循环的关键环节在于过程P和过程C。
b.科学的质量目标来自过程P——策划过程P，并不是根据订单简单地安排年度或月度生产计划，而是进行总体策划。策划范围包括：市场营销策划、资源配置策划、产品实现策划、竞争对手和自身的优势和劣势、前一个PDCA循环存在的问题等：策划内涵包括预测和决策，这样的策划需要大量的信息，不光是定性的信息，更重要的是定量的(基于事实的决策方法)信息。经过这样的策划制订的质量目标才有客观依据，才可能成为企业发展过程中坚实的一步。
c.确保PDCA过程循环的过程C——过程C环节的复杂程度不如过程P，过程P包含了创新的成分和风险的预测。过程C环节要求的是真实，即真实地反映过程D的结果。真实不光指反映事物的现象，还要通过数据分析反映事物的本质。在控制系统中，没有过程C实测值的反馈就无法实现与目标值的比较，和对目标值的评价，控制系统就无法根据比较的差值进行调整。没有反馈，就没有循环，就没有动态管理，就没有持续改进。

4.企业的生命力在于持续改进
由以上分析可知，通过质量管理体系认证不是终极目标，而是持续改进的开始。质量管理体系认证的门槛不高，平台很基础，关键在于能否实现持续改进，以及持续改进的速度。一些企业认为，质量管理体系的主要作用是实现质量管理的标准化和规范化。质量管理体系的特点是文件化，文件化确实推动了质量管理的标准化和规范化。而标准化和规范化是相对的，相对于环境变化要调整，相对于操作的不适用也要调整。否则就造成管理的僵化，管理的失效。事实上，不断调整就是持续改进。一个企业可能起点很差，可能由于对标准的不理解，体系文件写得很差，甚至抄袭了别人的体系文件，但只要能够按照管理体系要求实现持续改进，就是一个有希望、有发展的企业。

四、持续改进的方向——质量管理体系业绩改进指南
对于那些质量管理起点比较高的企业，仍然需要持续改进。标准为持续改进提供了很多方法和很大空间。
a.持续改进的方法：包括战略层和战术层。战略层有目标管理、过程方法、供应链管理等；战术层有统计技术、数据分析、客户管理等。
b.持续改进的空间：IS09004：2000为企业提供了绩效改进的指南。组织由对顾客负责到对相关方(包括：员工、股东、供方、合作伙伴等)负责：由职责和权限到组织机构优化、流程重组；资源管理由对人和物扩展到财务资源、信息资源、自然资源等；由基本的产品实现到“支持过程以及相关的过程网络有效和高效地运行”……。
c.在质量管理体系持续改进的基础上，如果我们的质量管理体系文件化进一步走向计算机信息系统化，企业可以接着实现目前最先进的BPR(企业业务流程重祖)、SCM(供应链管理)、CRM(客户关系管理)、ERP(企业需求计划)等。
质量管理体系运行是企业的一项长期基本建设工程。 标准在引言中早已阐明：“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”，在企业逐步走向科学管理的进程中，如果我们认真地将标准的要求付诸实践，就应该取得战略性的绩效改进。