服务质量的监视和测量

服务质量的监视和测量是保证服务质量的关键、是发现问题实施持续改进的切入点、是达到顾客满意的主要手段。针对服务业的特点，服务质量的监视和测量构成了顾客满意监视和测量的重要内容，在体系运行中的地位和作用十分重要。
现就审核实践和审核发现，谈谈服务质量的监视和测量中存在的问题，以及如何进行持续改进。

一．审核实践中遇到的几种情况
1．有规范有记录 服务质量受控
有不少传统的、成熟的典型服务业，诸如客运服务、货运服务、通信服务、印刷服务、银行服务等，他们对服务质量的监视和测量都是有规范的，诸如服务质量检查考核办法，现场服务质量检查（巡查、抽查）具体要求，顾客投诉登记处理办法等。多年来，他们不断修订完善这些检验规范，认真实施认真考核和记录，并且根据考核记录和评分作为服务质量的标尺，相关人员奖惩和升降的依据。这样做不仅作好了服务质量的监视和测量，而且严密了服务过程的各项管理，抓住了薄弱环节持续改进的机遇，使服务过程日趋完善，大大提高了顾客满意度。

2．有规范无记录 服务质量失控
有一些新兴的服务业，诸如航空、铁路和海运的各种快递服务，他们是随着经济发展而产生的新的服务业。经营和管理即成规模也成网络，对服务质量的监视和测量也比较严格，通常在建立体系时，制定了严密的检验规范。然而在运行过程中却出现了参差不齐的情况。有的组织在审核中不能提供检验记录和证据，致使同类问题重复发生，甚至造成重大损失。快运服务的交接手续十分严格，递交和接受双方必须在验货无误后，在货运单证上签字，这要通过对单证质量的监视和测量来控制。例如有些快运的交接单证上，有的没有提交方的署名，有的没有接受方的签字，有的也没有对单证验证和纠正的记录，这种对单证交接过程监视和测量的失控，会使此类问题重复发生，导致出现问题的快递货物无法追溯，甚至引发了顾客的重大投诉。

3．无规范有记录 服务质量徘徊在原有的水平上
有些装卸服务和理货服务的组织，多年来形成了以安全为主的传统管理的检查方式，即对服务过程和质量，由领导牵头、各职能部门参加的拉大网式的检查，没有检查的规范和依据，凭印象 凭感觉，认认真真走过场，忽忽拉拉一带而过，不可能发现深层次的问题，虽有记录但很笼统，几年一贯制，多为“正常”“OK”的老生常谈，甚至一年的检查记录中，都没有发现任何问题。更谈不到针对服务质量的问题采取持续改进了。这样的检查有名无实，形同虚设，不利于改进和提高服务质量，如不改进势必使服务质量在原有的水平上徘徊。

4．无规范无记录 服务质量潜藏隐患
从传统服务业刚刚衍生出来的分支和部门在初始阶段往往无规范无记录。
这种情况在审核中所见多有，例如海运和空港的旅客摆渡车，就是随着客运的发展而衍生出来的新的服务项目，过去旅客剪票后出门就上船，现在客船都泊在很远的港区，必须靠摆渡车将旅客从剪票口运到泊船区。这就产生了引领、告知、开关门、安全运行、疏散旅客的车运服务。甚至分离出独立运行的车队或公司。这样的部门在初始阶段往往认为服务内容比较简单，领导跟车几次看看情况就完事了，即无检查规范也无检查记录。因为服务质量不受控，尽管服务过程链条短，服务质量问题时有发生，往往引发旅客的投诉。

二．服务质量监视和测量的特点、难点和误区
1．特点
1）与制造业截然不同的质量特性
制造业例如机械产品的质量，它是看得见摸得着的，例如尺寸、粗糙度、强度硬度及使用性能等参数，都可以通过检验和计量设备进行技术测量，得出具体的准确值。
服务质量却不同，它是看不见摸不着的，量化难。只有通过对服务过程的监视，才能测量出满足要求和顾客需求的程度。
2）监视和测量的时令性
在典型的服务行业中，服务提供过程中，往往很难区分过程的或产品的监视和测量。服务质量的监视和测量是在服务过程中进行，而服务过程具有特定的时间和空间的特性，所以，这种监视和测量具有严格的时令性区域性。因而现场检查、巡检、随机抽检是必不可少的。然而，现场检查都有一定的间隔性，不能全面真实的反映服务质量的全貌，所以多辅以抽检，在服务现场服务瞬间，随机取样、分层取样，用随机变量来监视和测量总体的服务质量。值得注意的是，抽查也要有规范和要求，并以此为依据，进行抽查，作好抽查记录及查出问题的持续改进。
3）顾客的感知是监视和测量的最终结果
服务通常是无形的。服务的符合与否，只能在与顾客发生接触时，实施服务或者说服务提供之后，从顾客的感觉和反馈中，方可验证服务是否达到了规定的要求，因此顾客的感知是监视和测量的最终结果。所以，对服务业来讲，对顾客满意的监视和测量就显得格外重要。其方法有以下几种：
（1）意见本。多在服务现场顾客最易见到的地方，放置意见本，供顾客自愿填写定期收交，有专人统计并报领导阅批。这种方式最易收集到真实的信息。
（2）现场发放调查表。由服务人员当场发放给顾客，请顾客当场填写，这种调查表简单明了，征求意见的拦目内容清楚，顾客只须打勾打叉，反映满意与否的信息。但有的调查表设计的烦琐冗长，多为顾客所拒绝。
（3）现场填写服务质量确认单
港口的装卸服务、理货服务、客运服务、修船服务等行业，在船舶离港前，多由服务供方向顾客船方提交服务质量确认单，征询顾客意见，请其签字确认。这种方式效果较好。确认单不仅反映服务质量的监视和测量结果，而且也是完工证件，是财务结算的依据。供需双方都能认真履行。
（4）现场受理顾客的投诉
在服务现场公布或设置投诉电话，或者设置顾客投诉接待站，一旦发生顾客投诉，立即有人出面受理，直至达到顾客满意为止。
（5）走访顾客或召开座谈会
如果上述几种方法，收集到的顾客信息，还不足以全面的评价顾客的感知和满意程度。还可以通过数据分析，确定出大客户、典型客户、关键的主要客户，对他们进行定期的走访或召开座谈会。利用这种形式，要特别注意收集顾客不满意的信息，针对这些不满意的信息，采取预防/纠正措施，不断增进顾客满意。从这个意义上讲，能够收集到顾客不满意的信息，那就等于采掘到了朱兰博士所讲的“矿中黄金”。好多服务业正是采掘到了这些“矿中黄金”，所以才有针对性的采取预防/纠正措施，取得了很好的考绩和收益。

2．难点
许多服务质量的好与坏往往是在服务交付之后问题才显现出来。这就是标准 7.5.2条款所要求的典型的“服务已交付之后问题才显现的过程”，对这样的过程，必须按标准的要求进行确认。所以其监视和测量的内容方法都相对复杂。
无论机场、码头还是公路客运站，凡是实施客运服务的组织，服务过程通常包括问事、售票、等候、剪票、引导、登机登船登车等服务，其服务是否规范，只有服务实施之后才见分晓。例如顾客在开车前购买了车票，但是由于售票员没有交代离开车还有三分钟，致使顾客误车，引发了顾客的不满，发生了顾客投诉。这都是服务交付之后问题才显现的过程，对这样的过程必须确认，确认的方法可以对售票员、服务员及相关人员确定适任条件，进行业务培训，持证上岗，完善岗位责任制和售票及问事规定，实行唱收唱付、提示顾客、有问必答、微笑服务等做法。这些确认的规范和要求，以及具体的实施情况和考绩，正是服务质量监视和测量的重要内容之一。所以服务业通常不能删减标准7.5.2 的内容，其过程确认的实施和记录构成了服务质量监视和测量的重要内容。

3．误区
有些人认为，既然服务的提供和服务过程是同一的和密不可分的，那么就可以用服务质量的监视和测量（8.2.4）来取代过程的监视和测量(8.2.3)，显然，这是一个误区。
服务质量，只是组成体系网络的一部分，对其监视和测量，只是过程监视和测量的内容的一部分，它并不能覆盖和取代内审、管理评审、质量方针目标管理等管理过程的监视和测量，而这些管理过程的监视和测量，对于维持体系的运转是重要的。如果失去了对这些管理过程的监视和测量，犹如釜底抽薪，使服务质量失去了支持，体系的运行和管理状态，退回到传统管理的水平，大大影响了体系的适宜性、充分性和有效性。这是服务业过程监视和测量的误区，应当引起大家的密切关注。

三．如何作好服务质量的监视和测量
作好服务质量的监视和测量必须把握如下几点。
1．建立文件化的服务质量监视和测量的标准/规范/要求
无论那种服务行业和门类，只要向顾客提供服务，就会有质量发生，要知道质量的好坏，必须进行监视和测量，而这种监视和测量不能是随心所欲和飘忽不定的，必须依据于国家的法律法规、行业规范、顾客明示或潜在的需求等准则，制定出相应的监视和测量的标准/规范/要求/办法等。这一部分是建立文件化体系的重要内容之一。

2．善于识别需要确认的过程。
针对服务业的产品特点，在建立体系时，通常不宜删减标准的7.5.2条款。并在组成体系的过程网络中，识别出需要确认的过程。在对其进行有效的监视和测量的基础上，作好过程确认，必要时进行再确认。

3．在监视和测量的过程中，实施PDCA的闭环运转
建立监视和测量的规范/标准/要求，这是计划P，贯彻和实施这些计划，这是D。抓住监视和测量的时机，作好检查、巡查和抽查，并记录在案，报告监视和测量的结果，这是检查C。根据结果中发现的不合格和问题，进行数据分析，找出主要矛盾采取纠正/预防措施寻求持续改进这是处置A。 PDCA 循环有两个基本的要求，一是要闭环，PDCA缺一不可。二是滚动升进到更高的阶段。
如果不闭环，那将功亏一篑，例如在通信服务质量的监视和测量中，发现电话传输站的电路板老化，曾引发电话故障，但是没有及时进行处置，致使电话故障率上升，造成了顾客投诉。这是典型的监视和测量不闭环，通常在审核中要开具不合格。

4．通过各种渠道监视和测量顾客的满意程度 不断提高顾客满意率
有的服务组织只靠现场放置意见本或发放调查表单一种方式，来统计满意度和满意率，这是很不全面的。收集顾客满意信息必须全方位。方式可以有：发放顾客意见调查表；受理顾客投诉；进行顾客走访；召开顾客座谈会；开展售后服务；进行有关顾客反映的市场调研；收集市场或消费者组织、媒体及行业组织的报告等，应将上诉各项内容的样本的随机变量，按照数据分析的要求，加权排列，组成一个由多个单项式构成的多元函数，方可客观的计算出准确的满意度或满意率。
满意度或满意率是数据分析的结果。它应与既定的质量目标相比较，可以确定质量体系的适宜性和有效性，例如，顾客满意率的质量目标为100%，而经过努力达到的最佳状态且是95%，说明质量目标的适宜性欠佳，可通过管理评审考虑修改；如果经评审适宜的质量目标是95%，而实际运行已达到87%，说明服务质量有待于进一步提高应及时采取预防/纠正措施 ，不断提高顾客满意率。

四．作好服务质量的监视和测量是竞争中的安身立命之本
服务质量的监视和测量，对提高服务质量和增进顾客满意，是举足轻重的。这种重要性在我国入世后，显得更为显著。
服务行业属于第三产业，在我国是相对薄弱而正在发展的朝阳产业。特别在加入世贸组织，经济发展国际化的趋势逐渐形成之后，服务行业面临着巨大的挑战和机遇。世界各国的服务商，已经或将要挤身中国市场。在这种激烈的竞争中，民族的服务业要想安身立命和谋求发展，唯一的法宝就是提高服务质量。通过提供服务--服务质量的监视和测量--及时改进--增进顾客满意的良性循环，树立民族的服务信誉和品牌。这样，我们的服务业就会如旭日东升，成为国民经济发展的重要支柱。