沟通与信息

生活，劳动创造了人类的语言和词汇。据悉，沟通这个词在古时候农夫们是为了将水通向田间进行引水挖沟劳动而形成的。随着社会的发展，沟通一词就引用到国家、企业团体、家庭等社会生活领域的各个角落。

所谓沟通，就是指一个组织管理体系与外界环境（如：交易伙伴、顾客、相关方）之间，组织内部各部门之间，上下级之间，员工之间在思想、观点、情感、情报交流、利益需求上存在着差异，矛盾而进行相互交流，支持与合作，以谋求组织管理体系内外和谐有序运转的一种管理行为或过程。

在2000版质量管理体系标准中，对建立、实施质量管理体系的组织提出内部沟通和顾客沟通的新要求。标准明确指出最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通，要求组织确定并实施与顾客在产品的信息，合同变化的信息，生产之中以及交付后顾客的反馈信息这三个方面进行沟通。

在沟通中常见的有以下几种方式：
1.正式沟通。它是指通过正式的组织程序，按组织规定的线路和渠道所进行的信息传递与交流。如会议制度、汇报制度、文件下达与呈送等，一般主要的信息常用这种形式。
2.非正式沟通。它是指正式规定的渠道之外的信息交流和传递。它不受组织监控，自由选择沟通渠道。与正式沟通相比，它具有灵活、迅速、程序简便的特点，且能反映正式沟通不能提供的信息，也易反映其真实的信息。如在汽车、饭桌等场合下交流时所获得的信息。
3.下行沟通。它是指自上而下的信息传递。如对下级传达政策，下达指令和任务与目标，即上传下达，通常是一方只发送信息，另一方只接受信息、执行信息的活动。
4.上行沟通。它是指自下而上的信息反馈。如作业层向职能部门反馈顾客信息和作业层的相关信息。即下情上达和反馈交流。这便于管理者了解下层实际情况，采取对策。
5.平行沟通。它是指同级部门和人员之间进行的信息传递和交流。信息发送者以协商、会议、讨论的方式对接收者发出信息后，及时听取反馈意见。发送和反馈可多次进行，直到双方共识为止。它可加强相互间的联系和了解，消除误会、扯皮和隔阂。

沟通实际是一种信息传递、 接收和应用（反馈）的过程，可归纳为双向沟通和单向沟通。实践表明，双向沟通效果最好。

那么，究竟什么是信息呢？信息是“有意义的数据”，信息是指所要传递的消息、情报、指令、数据、意见等。它是依附于载体而存在的。在人与人之间借以联系的语言、数据、图像、音响、文件、文字等载体中，处处都存在着信息、每日的电视广播新闻让人们获得国内外形势变化的信息，召开一次认证审核研讨会，可以对认证审核领域中疑难问题获得新的认知信息，进行一次审核可以获得该组织体系运行有效性程度的信息，调查顾客对产品和服务质量的意见可以获得顾客反馈信息，信访接待可以得到民意的信息……。这些信息都需要凭借上述的载体和通道予以传递信息。因此，没有信息，沟通就成为巧媳妇难为无米之炊。

沟通和信息都有普遍性。它存在于人类社会的一切领域。然而，在现实的沟通中，往往存在着许多误区和障碍。这些误区和障碍有来自于沟通者的主观方面，如个性、观念、意识、知识、经验、态度，有的来自客观方面，如机构庞大，层次过多，渠道不畅，市场不规范等，诸如此类的因素，都影响着信息沟通的实施和效率，为要克服此状况，我们还应注意以下事项：
1.认同沟通的作用
沟通在于求得思想和意识上的共识和了解，以谋取行动上的协调一致。良好的沟通可使信息传递快速，行为、政策做出合乎实际的决策和调整，进而改善人际关系，增强团队精神，达到组织管理系统的良好运转，切不可司空见惯，忽视信息沟通增值的作用。
2.信息要准确
所传递的信息应是能确认为准确无误的。一条不完整、未经证实的信息，不可轻易传递出去，以免产生思想混乱和行动上的差错。同时，在过程中，信息不可能歪曲和失真。
3.渠道要畅通
这是良好沟通的基础条件。因此，应建立明确适宜的沟通渠道网络和沟通所需进行的活动，让组织的部门和员工都知晓，确保渠道畅通。
4.沟通要及时
因为信息是有时效性的。它表明了信息的时间价值和经济价值，如今是信息竞争的时代，如果我们信息的观念淡薄，那便会坐失良机造成不应有的损失。
5.重视反馈。
为了信息沟通更加有效，务必重视信息沟通的反馈，通过反馈可以证实信息沟通的精确性，以利组织有效管理。
6.重视使用非正式沟通。
因为非正式沟通具有速度快，能反映一些真实情况，能提供许多正式沟通难以获得的信息等特点。另外利用非正式沟通也可以达到兼听则明的功效，因此，这种沟通方式不可忽视。
7.言行一致，注重效果
沟通本应是一个增值的过程。如果一个部门或一个人的实际行动和态度与其所说的不一，那么沟通便是一钱不值，对产品、过程、体系和业绩的改进毫无效果。