在采访之前设定了一道题,从个人角度给质量下个定义,可随意发挥。问了一圈,答案五花八门、天马行空。熊曦的定义虽是最简洁的,却异常明晰———品质,从外观到内核的使用价值。
“质量意识每个人多少都有,而且多是很朴素的认识,譬如价廉物美,经久耐用,这些都是从小受的教育。品牌观念也是,从小就知道牙膏用小白兔的,奶糖吃大白兔的……慢慢的,知道的品牌越来越多了,有经济收入了,生活独立了,开始有能力选择自己喜欢的东西,品牌意识也越来越强。”事实上,熊曦质量意识的真正成熟来源于生活中的点滴积累。
让熊曦比较难忘的一次质量遭遇发生在不久前,在武汉逛街时买了双凉鞋,是自己喜欢的品牌,虽然价格比较贵,但样式非常别致。可惜回到北京第一次穿就脱线了。咨询后得知,北京虽有该品牌专柜,但无法受理。只好托人拿到武汉要求换货,结果售货专柜告知,需要送到检验中心检测再返场修理。“为什么同一品牌旗下的产品不能全国保修,据我所知,很多大品牌可以实现全球保修。产品出现很明显的质量问题,为什么不能直接退换?本身已给消费者造成不便了,处理问题的手续还如此复杂,大夏天的让顾客跑来跑去,完全没有以人为本。另外,还在包退、包换、包修的期限内,为什么不能一次性解决?”熊曦并不满意商家的答复,反而疑问重重。
前思后想,熊曦决定直接致电该品牌的厂家,几经交涉和辗转之后,终于有人给承诺直接换货,并再三解释,处理程序并没有问题,事后专柜方面如期通知换货。虽然最终结果皆大欢喜,但熊曦对整个过程始终充满了不解。“既然是知名品牌,首先应该避免像脱线这样的质量问题发生,一旦发生问题,就应该拿出解决问题的魄力和气度来,至少是无条件换货(宜家就是这样承诺和执行的,只要求包装完整),一双鞋子多则几百块,便宜的也近百,为了换鞋顾客跑好几趟,来回的时间和金钱上的消耗都不少,绝非上策。”
有了这样的经历,熊曦的质量意识成熟了许多,也不再迷信品牌。在她看来,品牌理论上应该给人质量有保障的感觉,但有时候也会产生错觉,或多或少总有那么点落差。一个自己认可的品牌出了质量问题,是件十分遗憾的事情,二者很难划等号。质量应该是品牌所追求的和具备的,品牌少了质量便成无稽之谈。