最高管理者在质量管理中的作用

　　时代集团公司是北京市中关村开发区一家民营高新技术企业，1984年成立以来，经过20年的不懈努力，目前已发展成为一家拥有15亿元资产，40多家分公司及两家海外分支机构。产品涉足检测仪器、焊接设备、配电自动化、变频器、应用软件五大领域的高科技产业型经济实体，产品远销美国等60多个国家和地区。

　　2002年，时代集团作了重大战略调整，02年11月，时代集团采取“净壳收购”的方式成功收购了上市公司"民族集团"，正式入主了该上市公司，并在一年内扭亏为盈。2003年8月，时代获得国内试验机行业"老大"--济南试金集团78.2%的全部国有股权，成为其第一大股东，实现时代、试金强强联手，共同打造世界试验机航母，为时代集团公司的"源头"注入了新的活力。

1992年开始，时代集团公司引进推行质量管理，以产品质量为核心，建立了具有企业特色的质量体系。95年4月，通过华信公司的质量体系认证，是国内民营高新技术企业中最早通过认证的企业。

　　从95年开始我们同华信公司合作结下了不解之缘，通过华信公司审核员的现场审核，帮助我们发现存在的管理上的问题，通过采取纠正措施组织改进，使体系运行的有效性不断提高，对提高我公司的管理水平起到了很大作用，再此向华信公司表示感谢。

时代公司的质量管理工作，近年来得到政府有关部门的奖励。时代检测仪器和时代逆变焊机被评为北京市名牌产品，公司被评为机械工业质量管理优秀企业、质量效益型先进企业、用户满意企业、全国和北京市质量管理先进企业、中国机械工业500强企业。

十余年来，时代集团公司的最高管理者始终关注和推动公司质量管理工作的发展，亲自参与指导，不断探索民营企业推进、创新质量管理的成功之路。

时代公司的最高管理者在公司质量管理工作方面作了以下工作：

一、在企业中营造质量文化氛围
　　时代集团公司在其发展过程中，创建了独具特色的企业文化，公司有自己的文化阵地（企业内部刊物），企业的最高管理者担当总编，通过各种各样的宣传形式将质量管理的意识、理念传播到每一个部门和每一个职员当中，在公司上下营造出浓厚的质量文化氛围。

　　1、质量标准宣贯先“点”后“面”，以“点”带“面”
　　从94版标准到现在的2000版标准，公司最高管理者不仅自己学标准，而且还要求各部部长、有关部门人员必须学习，最早是邀请中机质协的黄司长给我们当高参，并给企业的高层、有关部门部长进行科普，然后是拉出去封闭培训，讨论、考试；紧接着是搞内部培训，在不影响正常工作的前提下，由首批参加培训的人员开办了几期培训班，分批、分期给各部骨干培训，骨干再将学习内容带到各部门，使企业的每一个员工都知道ISO9001是怎么回事。面临2000转版工作，我们又组织2000版标准的培训，公司部长级干部及有关部门骨干必须参加，还有许多部门的同志自觉自愿地来了。通过系统学习，大家不仅了解了94版与2000版的区别，而且对标准有了更深刻地认识。近两年我们请华信公司举办了两期内审员培训班，经考试全部合格，一方面是为日后企业的内审工作培养骨干，另一方面，这些内审员要充当质量管理宣传员的角色，将他们掌握的知识在部门中宣贯，不断提高企业全员对质量管理工作的认识。

　　2、标准宣贯形式多样
　　时代集团内部刊物--《时代之路》有一个重要版块--质量经纬，不间断地报道有关质量方面的内容、企业不同发展阶段的质量工作重点及各部门的质量信息等，将质量工作渗透在各部门的各项工作之中。同时，我们还将公司的质量方针、八项质量管理原则等悬挂于公司显要位置，将公司的质量方针、质量目标输入公司位于大厅中的大屏幕，每天不间断地显示，同时印成便于携带小卡片（一面是年历，一面是公司的质量方针、质量目标），人手一张。此外，为配合质量管理工作的推进，公司经常举办质量管理演讲比赛及质量管理知识竞赛等活动，公司领导亲自参与，担当评委并给优胜者颁奖。
　　公司每月都有一次全体部长、高级销售经理参加的干部会，对质量工作总裁每会必讲，每次会议的前半部分内容就是讲质量管理，结合质量管理推进计划，对各个阶段的重点工作进行布置，对推进中的难点和问题当场做出处理决定。每年两次的分公司总经理会议及每年一次的公司年度工作会议，质量工作都是重要议题之一，会上不仅有针对性的组织质量培训、对质量工作重点进行宣贯，而且还对质量管理推进计划展开讨论，做到家喻户晓。

3、一把手的作用至关重要
公司的质量体系之所以持续有效运行，企业最高管理者的作用至关重要。公司总裁始终将企业的质量管理工作放在一个非常重要的位置，将质量管理作为企业发展的基石，大会小会反复宣讲，质量工作一抓到底，并要求各部门的一把手负责质量工作，自下而上建立体系，自上而下贯彻执行。将质量工作纳入到时代公司的日常工作中，使每一位时代人逐步养成自觉执行制度的习惯。公司上下充满了质量文化的氛围。

二、最高管理者的积极参与是企业质量工作顺利开展的保证
质量管理工作不仅需要企业最高管理者的高度重视和大力支持，更需要其积极参与，企业最高管理者及高管人员的积极参与是企业质量工作顺利开展和体系有效运行的保证。

1、质量方针、目标的制定与管理
“制定质量方针、确保质量目标的制定”是企业最高管理者的职责。时代总裁将“杰出的高技术产品、令人放心的质量、让您满意的服务”作为公司的质量方针，得到全体时代人的认同。在公司每年进行的管理评审会议上，总裁、管理者代表及开发、生产、销售、服务、管理部门的负责人都要认真讨论评审公司的质量方针、质量目标，同时对公司开发、生产、销售、服务、管理等部门的年度质量管理推进计划逐条审核、讨论，在集思广益的基础上确定当年的各产业质量目标，经汇总、整合、上报总裁，总裁对于每个产业的质量目标及推进计划都认真审阅并提出修改意见，经修改、调整后签批，质管部对各产业计划的执行情况进行监督检查。各产业对其所属部门布置二级展开，并组织执行情况检查。公司一级的措施就是下一层的目标，计划对下要求层层落实，对上则要层层保证，保证目标的实现。公司要求各级干部都要运用好目标管理这个工具，不断开创质量管理工作新局面。

　　2、领导亲自动手是推动质量管理工作的前提
　　质量管理工作是一项很艰苦的系统工程，涉及公司的各个业务部门，需要做大量的协调工作，没有最高领导的亲自推动是很难迅速推进的。公司总裁亲自参与推行质量管理工作的规划，审查每年的推进计划，亲自参与重大的质量活动，及时了解质量管理工作的进展动向。
公司领导特别重视员工质量意识的培养和教育，1999年底提出“下道工序的要求就是对上道工序的命令。”用户是我们最终的下道工序，用户的要求就是命令，并组织了深入的大讨论，使公司员工进一步树立起“质量第一，让用户满意的意识”,从我作起，做好本岗位工作，真正让下道工序放心满意，最终让用户满意。去年总裁又提出“有求必应”，就是对于用户、下道工序提出的要求必须无条件的解决，指出，“有求必应”应成为全体时代人的指导思想。

　　3、进行质量管理培训是搞好质量管理工作的基础
　　在推行全面质量管理工作的过程中，总裁要求质量管理部紧紧抓住质量管理培训这一环节，以保证工作的顺利进行。
时代集团公司的质量管理实行的是“部长负责制”，对这部分“关键的少数”，始终是我们培训的重点。公司组织内审员培训，GB/T19000-ISO9000族新标准宣贯，部长以上的干部必须参加，并进行考试。2000版标准中的八项质量管理原则将“以顾客为关注焦点”放在首位，针对此，我们请中国用户评价中心及工商大学的同志来司培训，全体干部及销售、服务人员都参加，培训后大家?quot;让用户满意"有了全新的理解和认识。
公司每年都有一部分从社会招聘的新员工，新员工入司都要经过培训才能上岗，而质量管理是其中一项重要内容，并且有考试、存档。
质量体系认证通过后，我们根据各个时期质量工作的不同特点，有针对性地开展专题培训，最近几年公司先后组织了顾客满意，环境管理体系，可靠性，质量工程管理等方面的培训。由于抓住了需要什么就培训什么的原则，学了就用，质量管理工作的基础不断得到充实和提高。

　　4、自下而上建立质量体系，自上而下贯彻执行，是杜绝“两张皮”的有效办法
　　在文件的编写上不采取专职人员闭门造车的方式，而是由文件执行部门的领导参与文件起草的方式组织编写，在总结原有管理的基础上自下而上的开展工作。
通过质量体系认证后，我们两次系统全面地审查质量体系文件，并组织了较大规模的文件修改，使体系文件更加符合标准的要求，适合公司的实际情况，更具有可操作性。
　　制度订好后关键在于执行，执行制度又必须有证据，这已经为公司广大的员工所认可接受。公司干部把公司质量体系文件作为质量管理工作行为的准则和规范，使执行制度成为一种习惯和自觉行动。
由于公司的质量管理工作实行总裁领导下的部长负责制，各部门的头头对本部门的质量管理工作负有直接责任，头头既参与文件的起草，同时也负责以后的执行，从而较好的解决了“规定一套，另做一套”的问题，使质量职能得以落实。
十余年的质量管理工作实践，使我们深深地感到，领导亲自挂帅、亲自参与、带头熟悉标准、执行规定是质量工作顺利有效推行的关键。

三、持续开展质量改进应成为企业最高管理者的着眼点
　　1、开展内部审核，提高质量体系运行的有效性
　　公司每年制定内部审核计划时，都结合各部门的实际情况，制定对各部门审核的重点要求。严格按计划执行，持续不断进行内部审核，达到自我检查、自我发现、自我改进、自我提高的目的。公司提倡各部门内开展自查、自纠活动。自94年开始进行"内审"以来，每年都在进行这方面的工作，从未间断。涉及公司质量体系的有关部门我们都要审核，不仅审核总公司的部门，还审核分公司，从中发现问题（不符合项、观察项），解决问题（整改、跟踪、验证）。公司对审核员队伍注重培训，还试行由被审核部门对审核员评价、打分，采取积分制，（包括满意度得分、工作量积分、发现问题积分），年底评出优秀审核员，给予一定的奖励，以此激发、调动审核员的积极性，提高审核工作水平。通过开展内部审核工作，公司质量体系运行情况不断改善，有效性明显提高。
每年一次的管理评审，由总裁亲自主持，事先确定评审重点。质管部组织有关部门准备评审输入文件，力求评审能站在一个比较高的层次和角度，发现质量体系上的不足，以便进行改进。

　　2、深入贯标，不断提高体系水平
　　面临2000版的转标工作，如何结合2000版标准的要求和本公司的实际情况制定和修改质量体系文件，如何深入贯标是摆在时代人面前的一个新课题。为此我们组织了2000版标准的培训，对新修订的《质量手册》和程序文件进行反复讨论、修改、推敲，使各部门人员不断加深理解，提高悟性，将全面质量管理工作真正落到实处，促使企业的质量体系向更规范、更高的水平发展。十余年的质量管理工作使我们深深地感到，拿到证书后，接受认证公司的监督检查，保持体系的有效运行并不断提高水平实际上比获得证书还要难，所以从企业的最高管理者到高层管理人员直至每一位员工始终不能松劲。

　　3、抓好质量改进，稳定和提高产品质量。
　　美国著名质量管理专家朱兰博士说：“二十一世纪是质量的世纪”。中国加入WTO后，我们面临的是一个国际大市场，市场的竞争归根到底是质量的竞争、产品可靠性的竞争。在激烈的市场竞争中，质量将成为和平地占领市场的最有力的武器。
时代集团认为，质量管理的落脚点就是质量改进。将产品质量的改进纳入重要议事日程，有关部门注意收集用户反馈信息，各个系统定期召开质量分析会议，对于一些重大活动或重点用户，开发人员深入一线进行技术支持，直接获取质量改进方面的信息，对产品使用中发现的问题及时解决。公司有专门部门负责产品质量信息的收集和统计，有专门的部门组织质量分析会，组织改进，集中的质量问题（或特别重要的质量问题）上报总裁，总裁亲自召集有关部门解决。
　　公司新开发的产品，都要通过子公司、重点用户试用，广泛收集意见，以此作为质量改进的依据。例如公司开发的逆变焊机，在小批量试生产阶段，特别注意收集使用信息，把产品发往不同的行业试用，以了解产品的适用性和用户的意见。与此同时，严格产品质量考核，每年制定产品考核指标，由专门部门按月统计，以此考核新产品的开发质量。
　　总裁提出：下道工序的要求就是对上道工序的命令，这就要求各个环节、各道工序从“我”做起，严格要求、严格管理，把下道工序视为用户，把不合格消灭在本工序、本部门，让下道工序满意。
　　为进一步提高产品质量，公司总裁要求有关部门花大力气解决外购、外协件的质量，帮助供应商搞好产品质量管理和质量改进，把好材料进厂第一关，解决“病从口入”的问题。为解决这一问题，我们先解决供应商的制造问题，这是预防、疏导，然后再加强进厂检验把关，这是“堵漏儿”，我们坚持以疏为主，以堵为辅，疏堵并重的原则，使得我们取得了事半功倍的效果。

四、让用户满意是时代公司一切工作的出发点
　　GB/T19000-ISO9000：2000族标准提出了质量管理八项原则，其中首要的是要遵循“以顾客为关注焦点”的原则，确立了以“顾客满意”为核心的质量管理过程模式。“以顾客为关注焦点”同时也是最高管理者的管理职责，要求“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”。

　　1、以顾客为关注焦点
　　“以顾客为关注焦点”是一条贯穿于质量管理体系要求的“红线”，顾客满意即是质量管理体系的出发点，也是质量管理体系的归宿。“杰出的高技术产品、令人放心的质量、让您满意的服务”是时代集团的质量方针，其核心就是让用户满意。时代公司认为，社会上的任何人和组织都是用户，也都是在为别的用户服务，如果全社会都遵循让用户满意的原则，那么会有人人都满意的结果。
　　时代总裁始终认为，产品的质量不是一朝一夕的事情，是一项长期的工作，这其中包括：以顾客为关注焦点，不断满足顾客个性化的需求；产品的技术创新、更新换代；产品质量的不断改进；服务体系的日趋完善等等。用户的宣传是最好的广告，只要你以顾客为关注焦点，不断改进产品质量和服务质量，那么你的品牌就会树立起来，你的市场就会越做越大，你的顾客就会越来越多。
　　公司对用户满意状况，策划组织调查活动，在时代焊机集中的三峡库区进行试点后，发动各地分公司积极配合参与用户满意度的调查，调查统计结果满意度为82分，同时通过调查，也收集、了解到用户对产品和服务的意见、建议。

　　2、实物质量是让用户满意的核心。
　　二十一世纪是质量的世纪，全世界都把质量问题放到了一个特别重要的地位。按ISO9000：2000的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”，实际上质量问题就是让用户满意的问题。
用户最关心的就是产品实物质量，它直接关系到用户的切身利益。时代公司质量管理的一切工作都是围绕解决产品实物质量而进行的，为了提高产品实物质量，我们主要做了以下几方面的工作：
　　（1）产品可靠性
　　时代集团将产品可靠性放到了一个特别重要的位置上，根据公司的具体情况，我们请可靠性方面的专家到公司为有关人员进行培训；编制元器件优选目录；改进防静电设施；对典型主导产品的可靠性水平进行测定试验等。采取各种措施，组织专门班子，不断研究产品可靠性问题。这个班子根据详细可靠的各种反馈信息，将产品容易出现的问题进行统计、分析，并对每一个问题进行周密计划，细致、系统地做各种实验，从实验中找出解决问题的方法。
　　（2）功能适用性
　　总裁反复强调销售人员一定要熟悉产品，与用户深入交流，了解用户的特殊需求并将信息反馈，从而在产品设计阶段，公司要求开发人员要充分了解用户的需求，使产品满足大多数用户的使用，当销售部门提供了用户的特殊需求时，要及时进行改进，给用户一个满意的使用功能。在市场细分的今天，谁的产品能满足各个细分的市场，谁就能成功，反之则会逐步失去市场和用户。总裁不断强调，产品应多样化，功能和外形都要多样，价格也要多样。为不同的用户制造满足其需要的产品。
　　（3）技术先进性
　　为使时代产品能够长远立足于国内外市场，时代集团不断进行技术创新，不断用最先进的技术改造时代产品，将技术创新战略作为企业的基本战略，以使产品持续保持“国内一流、世界先进”的领先地位。时代逆变焊机，在国内率先采用了数字化和DSP技术，占据了国内焊机数字化技术的制高点。
　　（4）维护方便性
　　时代公司认为，产品一旦出现故障必须易于、便于维修。我们能及时、迅速、彻底地解决问题。，对有难度的问题也绝不拖延。此外，时代公司还非常注意维修价格的合理性，避免出现买的起修不起的现象，与用户建立相互信任的关系。
　　（5）服务亲切性
　　服务包括售前、售中、售后及与用户接触全过程的一切活动，要让用户感到接受你的服务很亲切、很愉快，形同一家人，让用户到时代公司有回家的感觉，这是我们在多年的实践中深感重要的问题，对用户感情上的投资是必不可少的，感情的融洽是解决和用户之间棘手问题的灵丹妙药。
　　（6）价格合理性
　　制定价格时除了考虑成本等因素外，一定要考虑用户的接受能力。时代公司在不断地挖掘降低成本的办法，不断地选用新技术，将降低成本、减少用户负担、提高产品的竞争力放到重要位置。
　　（7）造型美观性
时代公司把产品的造型当作一件艺术品来研究，设计追求完美、制造追求精制，这种追求常常使时代公司在竞争中获胜。时代多项产品曾获北京市新产品设计一等奖。

　　　3、不断改进是用户持续满意的关键
　　公司总裁一直在说，用户满意是没有止境的，用户的满意程度是随着社会的不断进步而不断变化的，因此产品的质量具有动态性，不是一件一劳永逸的事情。因此，时代集团公司一直不停顿地进行着满足用户需求的产品改进工作，每一个产品的寿命有多长，改进的时间就有多长。
　　用户的满意、产品改进的渐变、新生事物的影响等因素不断反复出现，因此我们的产品就要随时跟上这些变化，不落后于竞争的形势。为了市场竞争的成功，时代公司推销产品的原则是：让用户满意→改进→让用户满意→再改进……，循环往复以至无穷。这一过程中，企业不应也不能有丝毫的懈怠，必须随时以高度的敏感和警觉关注市场反馈的任何信息，以极大的热情和精力解决产品和市场需求间的差距。
要想使产品在用户面前永远保持一种崭新的、有影响的竞争力，唯一的办法就是坚持技术创新、让用户满意的原则，并且矢志不渝。

五、人力资源的开发、利用和管理
　　1、“时代”文化的核心是以人为本
　　现代企业发展和管理的核心是人才，时代文化的核心是以人为本。时代公司认为，一个企业最重要的王牌不是产品，不是固定资产，而是人才。公司成立之初彭伟民总裁就提出：“为人才提供发挥作用的天地，为人才提供超水平发挥的条件”。这一基本出发点使时代公司团结了很多有识之士，吸引了不少德才兼备的人才。把人才，特别是把超级人才、一流人才的获得作为企业的发展原则是有远见企业的明智之举。时代公司把人力资源的引进作为一项重中之重的日常工作来进行，并把高级人才的引进放在首要的位置，其次是其他层次人才的引进，吸引人才、善用人才、培养人才、发展人才是时代公司人才四原则，是时代“以人为本”原则的具体表现。

　　2、人才是企业发展中最具潜力的资源
人才是企业发展中最有活力的资源。为了人才这潭活水源远流长，时代公司除想尽一切办法吸引优秀人才加盟外，在现有人员的培养、激励等方面也推出了一系列措施。比如在职称的评定上，对确有真才实学但学历不高，在技术业务工作中取得一定成绩的人，力争在中、高级职称上破格评定；对确有业务技术水平，又符合研究生招生条件的，本人自愿，公司出资推荐读在职研究生；工作业绩特别突出的外地户口员工，公司尽力解决进京户口问题，等等。总之，公司鼓励各方面人员学习知识、钻研业务，开展竞赛活动。
除此之外，时代公司认为，对人才的培养与激励，还包括更重要的内容，即企业文化的宣传与教育。要不断丰富、发展时代文化的内容，使更多的人才在时代的旗帜下，意气风发、团结奋斗，形成一支不可战胜的队伍。

　　3、善用人才是企业领导者最重要的工作之一
善用人才是企业领导者最重要的工作之一。时代总裁认为，企业领导者的作用一是决策，二是用人，决策和用人密不可分。在用人问题上首先是有人可用，其次是知人善任，把人用好，还要善待人才。善待包括的内容很多，有态度上的、报酬上的、技巧上的、个人修养上的、宽容和肚量上的等等。总之善用使人创造业绩，善待使人合作持久，企业持续发展。发展人才是时代人才观的重要组成部分，时代强调对人才要用育并重，鼓励员工努力学习新鲜东西，企业为其创造条件使其得到学识上、阅历上、经验上的补充，综合性的人才体系构成了时代集团的人才观。
　　在用、育人才的过程中，总裁要求人事部门针对不同的系统（指开发、生产、销售、管理等系统）、岗位编制不同的职位说明书，每个岗位的工作内容不同，对人员的要求各不相同。职位说明书中对人员的年龄、学历、教育背景、工作经历、岗位要求等都有详细地规定，公司全员分别签定。
　　由于时代公司科学合理地选人、用人、育人，公司职员的工作热情高涨，每年都有许多科研成果问世并投产，公司保持持续发展。目前公司开发部门硕士以上学历人员的比例大大提高，并设立博士后工作分站，多名博士后在站工作或出站后加盟时代。
近年来，时代公司开始向学习型组织靠拢，公司上下已认识到，不断学习是成功企业成就未来的持久竞争优势。公司彭总是热爱学习的典范，正因此，他才有更犀利的战略眼光，才能在我们意想不到之处提出许多具有战略意义的真知灼见。时代集团工作会议提出，公司总裁委员会的成员应当向彭总学习，不仅要自己学习，还要热心讲学，热衷写出学习体会，更要用于实践。学习可以向书本学，也可以向市场学，向客户学，向竞争对手、向合作伙伴、跨国公司、咨询公司一个个教练学，领导力来源于学习力，一个领导之所以能够有“追随者”，来源于他具有令人信服的远见、令人信服的表率及精神力量，这种力量就是靠不断学习、不断实践得来的，公司鼓励各高级干部、分公司总经理采取各种不脱产方式进行自学，也尽可能不断地为大家提供学习的机会。各级干部也要策划部门系统的学习活动，利用公司规定的时间，（每月一次）组织好部门的学习，塑造“学习型”员工。

　　二十一世纪是质量世纪，时代集团将一如既往，坚持技术创新不动摇，狠抓质量管理不放松，不断研究管理的新情况、新特点，不断改进和提高产品质量，提高用户满意度，争创更多的名牌产品，打造时代品牌，争创一流企业。