今天的经理人面临的挑战是如何将科学的质量管理方法，正确地运用到服务产业中去，这里包括企业内部和外部两个方面。本书将帮助你迎接这一挑战。一改传统的思维模式，作者罗宾L·劳顿提供了一套系统的、已经验证的实用方法，以使服务业的质量和客户满意度保持领先。该方法己被如下组织使用：摩托罗拉公司、蓝盾公司、卡特彼勒公司．西北航空公司、政府机构和许多其他组织。
　　本书所用的素材，对于任何行业有经验和无经验的质量管理人员同样适用。书中所讲的重点是如何将这套质量管理的先进方法运用到你具体的工作中去。为达到这个效果，在每一概念介绍完后都附有练习。这不仅可以增强你对概念的理解，同时提供了许多案例，你可以直接运用到你的工作中去。