创新质量管理 提高发展质量

　　当前，质量已经走上了经济发展舞台的中心。无论从国际质量发展趋势，还是从中国质量发展趋势，以及从未来质量发展的趋势看，大质量的概念得到更加广泛的接受和认同。质量正成为进入国际市场的首要关注点，成为企业竞争力的核心组成部分；质量的概念、原理和方法等，将被越来越广泛地应用于各行各业以及人们工作生活的各种场合；组织内部的质量管理将不再局限于技术和操作层面，而是更加关注如何从战略层面上重视质量，以获得持久的成功。由此可见，未来企业的竞争，实质是产品质量和经营质量的竞争；未来国力的竞争，实质是经济增长质量的竞争。

　　要适应未来质量的发展趋势，提高质量总体水平，转变经济增长方式，实现质量管理的创新势在必行。

要创新质量管理机制

　　在市场经济体制下，市场竞争成为提高质量的根本驱动力，企业成为提高质量的主体，质量管理工作机制必须创新。

　　一是要规范和优化市场环境。要充分发挥市场竞争机制的作用，创造一个公平竞争的市场环境，促使企业自觉地在参与市场竞争中努力提高质量。要反对市场分割和地方保护，反对行业垄断，加大依法打假力度，营造公平竞争的市场环境。

　　二是要引导、指导和监督企业提高质量。要从产业政策上引导企业提高质量，满足用户需求；要对有关人身安全、健康和环保等产品依法进行强制性监督；要努力提高全社会、全民族的质量意识，增强质量法制观念；要建立国家质量奖励制度，激励广大企业追求卓越质量，从而实现由质量技术向质量经营、由质量经营向质量经济转变，大力实施以质取胜战略。

　　三是要为质量改进提供优质服务。提高企业的核心竞争力，除企业自身努力外，还需要得到外界的支持和帮助，这既包括政府的引导和推动，也需要社团等中介组织为企业提供各种服务；既要提供培训和咨询服务，又要提供市场调查和各类信息服务。

　　四是要动员全社会加强质量监督。朱兰博士指出，我们人类是生活在“质量大堤”后面，我们生活的稳定和繁荣有赖于“质量大堤”的坚固和可靠。因此，我们每一个人和全社会都有责任和义务来维护和夯实“质量大堤”。消费者要勇于保护自己的合法权益，积极反馈质量改进的意见和建议，促使企业改进和提高质量；新闻媒体要大力宣传质量的重要性，支持各项质量活动，发挥舆论监督的作用，营造人人关心质量、人人重视质量的社会氛围。

要创新质量理念

　　随着竞争的加剧，质量的内涵已由符合性标准演进为让顾客满意，进而注重差异化的竞争性质量；质量的领域已由产品、服务质量拓展到工作、过程、体系的质量，进而扩展到经营的质量、经济增长的质量、环境的质量、发展的质量等；质量的重要性日益受到关注，产品、服务质量已成为创造价值的核心和底线，成为国际市场竞争首要关注的问题、企业经营的第一要务和每个人的道德准则；提高质量是企业、社团、国家和全社会义不容辞的责任。

　　我们必须从新的视角认识质量，向企业和社会传递新的质量理念。要继续在全社会宣传和倡导大质量概念，让人们充分认识到质量的重要性。质量已成为国际市场关注的焦点，质量是一个国家或一个经济组织良性发展的基础，质量将成为每个人的道德准则。我们必须用这种全新的质量观指导工作，推进以企业为主体的全社会的质量创新活动，从而提高发展质量。

　　发展质量从科学发展角度来理解是大质量的概念，包括了环境、资源利用、信息安全、社会责任和食品安全等，不仅涉及具体主体所拥有的质量特性，更注重经济社会发展中一切可能影响到人民生活质量、国家竞争力的质量。它超越微观领域的质量范畴，又把静态质量概念拓展到动态的质量，是一种科学发展的质量观。发展质量关注企业质量与服务质量、经济结构调整与经济增长方式、自主创新能力，更关注可持续发展，追求的是全面、协调和可持续的质量理念，大大丰富了传统质量的内涵，拓展了质量管理的研究领域。质量管理的对象也相应地从传统的质量扩展到发展的质量。

要创新质量意识

　　质量意识是从决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品的意志力。企业以质量求生存、谋发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。

　　创新质量意识，要增强质量忧患意识。企业如果没有强烈的质量忧患意识，就会对激烈的市场竞争反应迟钝，久而久之，企业必然衰败。企业要认真贯彻实施ISO9000标准，强化员工的质量忧患意识，提高市场应变能力。在顺境中，居安思危，未雨绸缪，不断完善企业质量体系，根据市场的变化和需求，不断开发适销对路的新品种，满足用户和市场的新需求；在逆境中，自强不息，奋力拼搏，建立健全有效的质量体系，提高产品的技术性能和档次，适应市场要求。

　　创新质量意识，要强化质量法制意识。国家对质量管理和调控的主要手段就是通过法律、法规等去弥补市场的缺陷，抑制市场的副作用。对此，每一位企业经理都应该清醒地认识并认真地遵守。应满足顾客和相关法律、法规的要求，严格守法，依法办事，公平交易，接受监督，通过正当的竞争手段达到质量和效益的目标；应根据最高管理者批准发布的质量体系文件的规定开展质量活动，从根本上消除不规范行为，使企业管理走向有序的法治良性状态。

　　创新质量意识，要树立质量品牌意识。名牌产品在市场经济条件下具有战略性意义，在国民经济发展中具有举足轻重的地位和作用。企业争创名牌，要一丝不苟抓质量。要把握广大用户的需求，瞄准世界先进水平，培育具有特色的拳头产品，充分满足社会多方面的需求。

要创新质量管理模式

　　质量不是靠单一环节取得的，如果没有覆盖全部过程，没有全员参与的合理模式，就不可能产生卓越质量。从全面质量管理到ISO9000族标准，从以管结果为主的检验、检查到以管过程为主的统计过程控制，从零缺陷理念到六西格玛管理和卓越绩效模式，是质量管理模式不断发展、不断深化的过程。

　　一是要建立和改善质量管理体系。无论是依照ISO9000，还是依照QS9000，或者是TL9000来建立质量体系，都只是不同行业及要求程度不同而已，建立这个体系的思想根基才是最重要的。对质量体系来说，预防错误的发生就是它的灵魂。无论是哪一级的文件或者什么样的程序，都应体现这一思想。也即是说，应建立一个以预防错误发生、预防缺陷产生的质量体系。

　　质量管理如同医生看病，治标不能忘本。许多企业悬挂着“质量是企业的生命”的标语，而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。造成重结果轻过程的现象，最终导致管理者对表面文章乐此不疲，而对预防式的事前控制和事中控制敬而远之。因为缺乏过程控制，生产下游环节无法及时向上游环节反馈整改意见，造成大量资源浪费；因为上游环节间缺乏详细的标准，造成公司各部门间互相扯皮，影响公司凝聚力，大大降低了生产效率；因为缺乏事前预防，员工的质量意识下降，警惕性下降，造成质量事故频发，严重影响公司的信誉，甚至造成巨额索赔，给企业造成严重经济损失。

　　二是要广泛运用质量管理技术。许多管理者虽然能意识到质量在现实和未来竞争中的作用，也按照质量体系的要求逐步建立和完善质量体系，但不能解决遇见的质量问题。其主要原因就在于缺乏质量控制技术的运用。质量管理发展几十年来，已经总结出了很多的质量控制方法和技术。如七大QC手法、质量功能展开、统计过程控制等等；上个世纪末，克劳士比的零缺陷管理和美国通用、摩托罗拉的六西格玛管理又风靡全球。这些都为企业的质量提升起到了相当大的推动作用。

　　在当前和今后一个时期，根据中国国情和企业管理的实际，吸收、消化和创造性地实施卓越绩效模式，就是创新质量模式。我们应积极开展卓越绩效模式培训，宣传卓越绩效模式对企业的价值；应拓展实施卓越绩效模式的新领域，由传统的制造业、服务业拓展到医疗卫生、教育和公共服务领域；应加大对实施卓越绩效模式典范企业的宣传，让更多的企业分享成功企业的经验，促进更多的企业走上追求卓越的道路。

　　三是要实施质量体系和质量技术的整合。当前，质量管理正向两极发展：其一，向解决具体而又复杂的大质量问题的微观方向延伸，由传统的质量工程科学向更加严密的六西格玛技术发展；其二，向构造应对竞争环境、面向未来的大质量系统的宏观方向延伸，由基础的ISO9001等合格评定管理体系向追求永续经营的卓越绩效模式发展。这两个方向的最新发展，成了当今质量管理的两个最前沿领域和高端的质量方法，而且它们都不约而同地与组织文化和经营战略相链接。卓越绩效模式用于构造和评估组织的全面质量管理，是组织追求卓越的管理框架。而六西格玛是时尚而又实用的持续改进方法，是对近百年来质量管理特别是质量改进理论的继承性发展。创新质量管理，就是要整合推进卓越绩效模式和六西格玛管理，整合推进ISO9001和卓越绩效模式，甚至是整合推进ISO9001、卓越绩效模式和六西格玛管理。