质量与服务标准亟待明细

　　7月20日，中国质量协会全国用户委员会、车人网联合向社会公布了2006年2季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告，报告结果显示，汽车用户对服务质量的投诉明显增加。

　　2006年2季度共收到用户投诉973例，有效投诉为892例。投诉来自全国各地，涉及汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、吉利等几十个国内汽车生产企业，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌。

　　与1季度相比，汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加，中高档豪华轿车投诉增多。越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投诉，因厂家拖沓、敷衍导致车主烧车、堵店门等过激行为不断出现。

　　分析2季度投诉特点可以发现，车主对维修结果满意度低，使得投诉服务质量比率不断攀升；有的厂家店大欺客，“你爱怎么投诉就怎么投诉，我就是跟你耗着不解决，到最后还是不了了之”。同时，在一些质量及服务问题的判定上，有关部门缺乏明确的法规和标准。

　　随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，汽车质量及服务质量方面，现有法规体系标准不足日益明显，市场和用户需要法规更明确，标准更细化。规范行业、完善体系是解决质量和服务问题的根本途径。

　　集体投诉中，比较典型的是车主对福建省东南菱帅汽车质量问题的投诉。截止到2006年7月共接到对东南菱帅汽车制动系统质量问题的投诉50起，集中反映的问题是制动力不足，刹车偏软，因为刹不住车致使多次发生追尾事故，屡次维修得不到解决。在这50起投诉中，由于刹车综合数值偏小，有8辆车年检不合格。