服务业十种现象让人烦

　　中国质量万里行促进会服务质量调查小分队（以下简称万里行小分队）5年行程12万多公里，共对全国31个中心城市涉及服务质量的7000多家单位的服务质量状况进行了查访。7月15日，记者在“第三届中国服务质量论坛”上获悉该查访情况。据万里行小分队负责人讲，目前国内服务业存在十大不良现象。

服务承诺不兑现

　　在对企业查访过程中，万里行小分队发现有些企业规定或服务承诺存在落实不到位或不落实，监管缺位等现象。

　　比如，许多企业承诺的“24小时服务热线”在消费者和服务者之间构成了冰火两重天。一些企业的售后维修热线电话到了晚上无人值守，要么被转成无人接听的传真电话，要么被转成电话机贮存的固定留言，要么一直占线；一些保险、银行、电信等部门的客服电话，接通后只有电话铃声，或各种提示和录音，听完录音，要耗去几分钟或更多的时间，但想要的信息一般得不到。

　　知名的生产企业、电力、天然气、自来水等部门服务工作相对规范，服务承诺基本能付诸行动，服务水平相对较高，这些行业整体服务水平较前几年有明显提高。
落实法规打折扣

　　万里行小分队调查发现，有些企业往往从眼前利益和自身角度来解释国家有关法规内容。

　　如手机“三包”明确规定：“送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。”但有些维修网点的回答是，如果消费者的手机在维修网点维修了七天之后还没有修好，第八天才为消费者提供备用机，这显然违背制定规定的本意。

缺、越位现象突出

　　万里行小分队在查访中发现，服务行业的保安，本来专职是负责相关安全保卫工作，但有的保安明里暗里向人出售手机卡，有的保安却成了“当家保安”，在本职工作中，不尽责，态度恶劣。更有甚者，在摸清小区内业主家里的情况后，还扮演了强盗的角色，甚至谋财害命。

　　另外，交警协勤人员的职责是帮助疏导交通，但他们中有的人却将心思全花在给违章汽车、自行车罚款、贴条上。

服务理念盲点多

　　调查中发现，有些服务窗口人员对服务对象尊重不够，当有消费者需要服务时，他们往往居高临下，爱答不理。对操有外地口音的服务对象，甚至用对待盲流的语气、态度“服务”。

　　北京的一些服务窗口表现较为突出。如万里行小分队在一次调查前，向某一汽车企业办公室核实其对外公布的服务热线是不是24小时都有专人在线服务时，接听电话的一位工作人员很不负责任地回答“不知道！”

餐饮业宰客多

　　进餐馆、饭店吃饭，菜单和店内墙上张贴的精美的菜肴图片，令人胃口大开。索图订餐后却发现实物与照片相差较大。而老板振振有词：“图片仅供参考，本店拥有最终解释权。”

　　而万里行小分队负责人则认为：“一些餐馆不仅有不实宣传之嫌，而且还布设‘优惠陷阱’，许多客人碍于情面，有苦说不出，这些餐馆的做法透着‘霸王’味道。”

汽车维修价格模糊

　　调查发现，汽车服务业存在不少问题，最突出的问题是汽车维修价格模糊。

　　比如，开车族会有这样的经历：当你深夜驾车在空无一人的马路上“抛锚”，而本来承诺免费救援服务的维修店突然提出收救援费时，你是否感觉像遭遇强盗一般。本来几十元钱或是几百元就可以搞定的小毛病，某品牌汽车4S店偏偏要给你的爱车大换血，开出高达千元甚至上万元的维修价单。

　　如果消费者图便宜，去了路边汽修店维修，就要冒假冒伪劣配件产品可能带来的事故风险。消费者挨宰的命运似乎总是逃脱不了。

城市服务欠体贴

　　万里行小分队在对北京、上海、武汉、青岛等城市的服务质量调查中发现，在外语标识和外语交流方面，服务窗口的人性化服务也没有完全到位。

　　比如，很多银行、邮局、交通工具上没有外文标示，相关工作人员也没有用外语与外宾交流的习惯和意识，造成服务水平大打折扣。有一位不会说中文的外国朋友要去北京动物园，上了好几辆出租车，司机都不明白他要去哪里，请他下车，折腾了一个多小时，最后由一名路过的中学生解了围。此外，针对残疾人的服务设施明显缺位，远远跟不上实际的需求。

公共设施缺乏有效监管

　　一些设施被破坏或维修管护跟不上。

　　比如，免冲厕所经常不能使用，马路边上的售货机、咪表、电话等公共设施不能正常使用，公共厕所的水龙头漏水、冲水装置堵塞、臭气熏天。某知名旅游城市的火车站候车室，12个水龙头坏了8个等等。

　　上述现象，不论国人还是外宾都难以理解：到底是产品的质量问题，还是管理问题？

租车管理无序

　　机场、车站、码头无疑是城市的窗口。出租车展现的是这个城市的第一张面孔。但调查中发现，这些公共场所的出租车无序经营，比较普遍。

　　乘客反映出租司机的问题主要有：挑肥拣瘦、拉客拼客、拒客宰客、不打记程表、蒙骗外来乘客、言语不规范、衣装不整洁……特别是一些城市的“黑出租”拉客宰客现象尤为严重。

　　欠佳的服务质量考量着相关行业的监管质量，也悄然丑化了城市形象，已成很多亮丽城市名片上不和谐的一笔。

某些垄断业忘“本”

　　火车：旅客买票和上厕所排长队；飞机：晚点是常事儿，旅客无奈地等待；短信：一条不请自来的短信闯进你的手机，只要你根据内容往下看，稍不注意，就被订上了包月套餐；宽带：承诺马上开通的业务，等了几个月杳无音信等等。

　　一些垄断服务业“客户为本”意识严重缺失。

　　万里行小分队负责人说：“一些垄断行业，服务质量令人心寒。垄断行业，服务也要垄断吗？服务质量的优劣该由公众说了算！”