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TQM ISO 9000与服务质量管理

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　本书比较系统地介绍了全面质量管理(TQM)、ISO 9000族标准和服务质量管理的基本知识，是国内第一本将三者有机整合在一起的书籍。全书分12章，包括：服务概述，质量，服务质量，全面质量管理概论，全面质量管理的工作方法，ISO 9000族标准概论，ISO 9001：2000《质量管理体系要求》，质量管理体系的建立、实施与审核，服务质量管理的若干理论和方法，服务过程的质量控制，顾客满意管理，解决质量问题的常用工具和技术。本书反映了质量管理领域，尤其是服务质量管理方面的最新理论进展。全书内容系统翔实，通俗易懂，重在使读者通过学习确立现代服务质量观，并掌握一定的质量管理方法。本书可作为本科、高职高专院校开设的服务类专业的质量管理课程教材，也可作为服务组织开展新一轮质量管理基本知识普及教育教材和员工培训教材。