美的质量 美的未来

广东美的制冷设备有限公司集家用、商用空调生产、营销、服务于一体的大型支柱和骨干企业。

　　公司目前在全国30个省市自治区设有39个二级营销中心和70多个二级办事处，零售网点达到8000多个，维修服务网点近3000多家；同时在香港、德国、美国、新加坡等国家和地区设有分公司或办事处。公司拥有目前国内配套最齐全、规模最庞大的分体机专业生产线；国内设备最先进、规模最大的密封式柜机专业生产基地及代表企业科技实力的国家级企业技术中心及博士后流动工作站。公司生产的八大系列近300多个品种的空调，远销欧洲、北美洲、南美洲、非洲、东南亚、中东等八十多个国家和地区，是中国最大的空调出口企业之一。

　　公司秉承科技领先、为消费者创造一流产品的市场理念，逐步引导市场消费潮流，在产品和技术上不断推陈出新。

公司运用世界一流的信息技术，建立健全电脑网络以及MRPII（制造资源计划）、OA（办公自动化）、决策信息系统、远程通讯系统等现代化管理技术和手段，推动美的空调的企业管理水平稳步迈向科学化、现代化和国际化。

　　一直以来，美的空调以成为全球最优秀的制冷企业为奋斗目标，不断探索和追求产品品质和人类生活环境素质的持续改善和提高。

　　1999年11月获得第十三届“国际欧洲质量金奖”；2000年12月美的空调专业实验室获得中国实验室国家认可委员会的认可；1993年至2000年产品质量国家监督抽查历次合格企业；2001年2月获得“免检产品”称号；2001年9月获得“中国名牌产品”称号；2001年9月获得中国质量协会授予的“全国质量管理奖鼓励奖”；2002年9月获得中国质量协会授予的“全国质量管理奖提名奖”。

　　一、品质管理三层面——领导、员工、顾客

（一）领导重视是前提
2001年，公司高层提出了“品质领导一切”的品质理念，实行质量一票否决权，在全公司范围内倡导“质量是一种文化”，认为天下大事必作于细，天下难事必成于易，好的品质习惯源于一点一滴的积累，源于长此以往地持续改进。

　　不仅如此，公司的高层领导尤其是总经理更是以身作则、率先垂范参与公司的重大质量经营活动，为公司创造“人人关心质量”的良好质量氛围创造了有利条件，引领公司员工不断“持续改进，追求卓越”。

　　（二）全员参与是基础
员工是公司之本，只有他们的充分参与，才能使他们为公司带来效益。公司坚持常年开展各类旨在鼓励员工普遍参与的质量管理活动，内容丰富多彩，形式多样。如品质教育、品质宣传、培训、QC活动、6SK活动、质量改进等。

　　每年9月份的“质量月”活动更是得到领导和员工的大力支持，通过QC擂台赛、知识竞赛、辩论赛、参观质量教育室、质量征文比赛、质量系列讲座、品质、技术骨干与营销售后人员交流、质量先进工作单位/个人评比等一系列活动，塑造人人关心质量、人人抓质量、人人改进质量的良好品质文化。

　　美的空调业已树立起这样一种风尚：产品质量与每一个雇员都有关系，而不只是与质量保证部门有关。

　　（三）关注顾客是核心
“以顾客为关注焦点”，美的空调注重理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望，对社会作出了“认真做足100分”的服务承诺，在用户的投诉处理和服务请求处理上，切实做到48小时处理到位和“5个100%”，即：用户反映信息必须100%记录；记录的用户信息必须100%进行处理；处理的结果必须100%进行回访复核；用户必须得到100%满意；处理情况必须保证100%进行反馈。

　　二、品质管理三步曲——规范化、专业化、客观化

（一）体系建设
以体系建设促规范1995年，美的空调一次性通过英国BSI和香港品质保证局主持的ISO9001质量管理体系认证审核；于99年3月顺利通过香港品质保证局对公司ISO14001环境管理体系正式审核，2002年6月通过香港品质保证局OHSAS18001职业健康安全管理体系审核。

　　（二）工具和手段
专业化生产的保证“工欲善其事，必先利其器”，先进的工具手段再加上适当的应用，就产生事半功倍的效用。为此，美的空调斥巨资引进了SPCD（统计过程控制与诊断）、IE（工业工程）、DOE（实验设计）、RE（可靠性工程）等，质量水平日益提高。

　　QCC（质量管理小组活动）：公司自98年推广QC小组活动以来，截止到目前，登记注册的QC小组数达130多个，有近400余人参加QC小组活动。1999年至2002年，共创造经济效益达500多万元。1999年至今，共有3个小组获得全国优秀QC小组称号，9个小组获得全国轻工业优秀QC小组称号。

　　SPCD（统计过程控制与诊断）：1999年，公司邀请国内著名质量专家张公绪先生指导推行SPCD.经过持续不断的努力，取得了良好的效果。平均工序能力提高50%，公司关键工序的工序能力大多数处于1.33以上，关键工序DPMO指标平均下降50%，生产过程处于稳态控制之下。

　　DOE（实验设计）：DOE在产品性能的匹配设计上起到了不可估量的作用，在提高产品质量的同时，又降低生产和开发成本，缩短开发周期，各种设计和工艺参数实现了最合理的匹配。

　　TQM（全面质量管理）：公司自1998年推行全面质量管理以来，始终强调全面质量管理的“全员、全过程、全范围”和方法多样，形成了“人人关注质量”的良好质量氛围。

　　IE（工业工程）：1999年公司斥资200余万与天津大学合作成功导入工业工程项目，实施“建立健全检测检验系统”、“生产系统质量指标建立”、“作业规范化与现场管理”、“物流改造”等四个基础性的工业工程项目，在现场生产管理、物流系统、质量管理和检验体系等方面投入了较大的人力、物力和财力进行改造。

　　RE（可靠性工程）：2000年公司与北京航空航天大学合作推广可靠性工程，2001年开发成功可靠性信息系统作为可靠性工程的信息基础平台，提供产品在市场质量表现的多维分析功能，从故障百分比、故障比重比、故障率、故障模式、维修成本等多角度进行分析，寻找产品可靠性薄弱环节，挖掘改进机会。

　　（三）信息建设
数据的客观化美的空调信息建设的核心宗旨就是：“用事实说话”。目前，以QIS（质量信息系统）、RIS（可靠性信息系统）、MDCSS（美的顾客服务系统）组成的信息“金三角”正在日夜不停、有条不紊地为美的空调传达着来自市场、生产现场、开发、供应商、测试验证的质量信息。

　　计算机集成式运作，避免了数据在传递过程中的失真，成功地实现质量信息收集和传递的渠道畅通、快捷、规范化、透明化、客观化，实现了质量数据的积累、沉淀。其中，MDCSS（美的顾客服务系统）更是实现了公司与客户的零距离沟通与接触。RIS（可靠性信息系统）则是美的空调开发和改进的摇篮，它能提供各种型号产品的多种可靠性指标为开发工程师所用，也能提供多种考核指标以利分析各种质量数据。

　　三、培育品质习惯的土壤

文化的养成不是一蹴而就的，没有机制和制度作为保障，品质文化建设只能是水中之月，雾中之花。美的空调一直以来就将品质管理的制度建设作为重头戏来抓。就美的空调的品质机制建设，可以概括为以下三个层面：

（一）公司上下统一认知
从战略高度来审视和定位品质工作长期以来，美的空调的领导层一直将品质工作作为战略规划的重要内容，努力创建“质量效益型”企业，将品质管理上升到经营层面。通过争创全国质量管理奖将卓越质量管理的思想、理念和方法贯彻到企业经营的各个环节，统一了各部门对品质工作的理解和认知。

　　（二）质量激励与约束机制
建立完善的质量激励与约束机制，使质量工作获得持续牵引力美的空调的品质管理部门，构设了美的品质激励机制，非常有特色而且收到了很好的效果。

　　品质基础管理和品质机制建设构成了夯实品质管理基础；研、产、销分系统品质控制措施和各专项重点品质工作作为品质管理的强大支柱，支撑起公司品质提升的年度品质目标。

　　从目标牵引到“品质星火奖”、“品质火炬奖”、“品质燎原奖”、“品质灯塔奖”等奖项设置，再到品质事故的追溯，奖惩结合，科学公正。公司的每一位员工都有质量指标考核，都能体会到质量压力，但又都能切切实实感觉到目标达成时的物质满足和精神享受。

　　（三）“品质领导一切”
追求无差错的质量文化美的空调将2001年定位为“品质年”，就在这一年，为追求卓越品质而不断探索的美的空调提炼出了“品质领导一切”的质量文化，实行质量一票否决权。

　　一是产品研产销任何环节发现了质量问题，不论大小，一定要全面解决后才能进入下一环节，即是贯彻“坚决不让不合格品流入下一环节”，努力追求无差错的质量文化；二是严格质量控制标准，即：“可返修可不返修的一定要返修，可放行可不放行的一定不放行。”；三是质量管理工作突出“快、准、狠”的工作作风，强调快速出击、把握关键、坚决有力。

　　我们所做一切都是为了使生活更美好，因为美的人相信世界一定是美的。