组织设计不是新概念，但在经历了20世纪末和21世纪初不断发生的公司危机之后，股东、社会和员工们都从不同角度关注着企业的组织设计，什么样的组织结构和组织运行模式才能同时保证安全、高效和创造价值？事实上，这一切的基础都依赖于核心流程，如果说和传统的组织设计有什么不同的话，那么其关键性区别就是是否关注核心流程，而核心流程的根本标志就是能否为顾客创造价值，若不能为顾客创造价值，那么一个组织就不会有真正的长远利益。所以，要追求价值最大化或者狭义的利益最大化，关键在于核心流程本身的结构和优化。离开了核心流程，组织设计就不可能是最优的，由此而产生的管理体系自然不可能满足安全、高效和价值创造的要求。作者不能确保本书的观点一定是正确的，但至少是理论和实践碰撞的结果。在本书成书过程中，笔者不仅参考了国内外大量相关的文章和专著，而且认真分析了几十家不同类型的公司的实际状况--从事顾客问工作近6年的经历为这一工作提供了条件。