公关战民意

　　愚人节那天读到一则真新闻，活色生香，喜感十足，逗得我差点把持不住地爆笑。据报道，3月31日10时，双汇集团在漯河召开万人大会，年过古稀的双汇董事长万隆为瘦肉精事件鞠躬致歉。会上，双汇集团还特别安排了一个环节，让全国各地经销商“即兴”发言，多位经销商纷纷表示对双汇依然充满信心。一位来自辽宁的经销商最后高喊“双汇万岁，万隆万岁”，被主席台上的万隆连连摆手叫停。隔了10天，更好玩的补充新闻来了，中国国际公共关系协会负责人透露，“双汇万人道歉大会”是公关公司的手笔。果然！不过以本人之陋见，这幕戏的导演、演员等一干人段位都不够高，戏演得有点过。总之，这万人大会的戏码不怎么样，比较像败笔。

　　近些年，公关很流行，危机公关更流行。中国国际公共关系协会刚刚发布的调查报告显示，网络公关及危机公关已成为份额增长最快的业务。但这个行业良莠不齐，导致负面事件时有发生。例如早些时候曝光过的内蒙古乳业两巨头明枪暗箭的几番打斗，背后都是公关公司在操作。成也公关、败也公关，强生公司是个典型。从1982年的泰诺中毒事件到2009年的婴幼儿用品安全风波，两次危机公关恰好是一成功一失败的两个结果。这两个典型案例差不多已经被人说滥了，在此不再赘述。但从中可以得出的结论是，企业公关很重要，企业危机公关更重要，而最终效果如何，取决于其出发点。如果当事企业的出发点是维护消费者和公众利益，它必定会真诚道歉真心悔过，勇于承担责任，最朴素的做法往往是最有效，也一定能够得到公众谅解。如果当事企业的出发点是想方设法推卸责任，以便蒙混过关尽快脱身，它必定会继续隐瞒真相，搞些花活欺骗公众，而一旦被识破是在作秀，反而会更加激起消费者的愤怒，新仇旧恨一起爆发。消费者不是傻子，是真情还是假意，大家还是能看出来的。

　　公道自在人心。对于虚情假意的危机公关，消费者已经表明了自己的态度。例如，《重庆晚报》4月7日有图有文地描绘了双汇产品重新上架后遭冷遇的情景，最赞的是那张图片，非常有戏剧性：在卖场里，为证明重新上架的双汇产品安全可靠，一身西装的促销员鼓着腮大嚼特嚼火腿肠，而旁观的一位阿姨脸上却是一副很嫌恶的表情。该报还引用了市民颜女士的话：“问题出了才来这一招，明显是做样子给我们看。”由此可见，一旦消费者很生气，后果会很严重。重建信任和品牌恢复并非一日之功，不是仅靠几次公关行动就能奏效的。双汇以及整个肉制品行业必须真正地三省其身，并以“洗心革面”的态度彻底消除阻碍行业健康发展的种种羁绊，才有可能重新赢回消费者的信心。

　　四川有位知名企业家在各种场合多次强调“做食品就是做良心”。他的企业究竟有没有说到做到，我没有调查所以没有发言权，但至少他认识到了问题的重要性并且向社会明示了他的追求。如果中国的食品生产者都能把这句话奉为圭臬并付诸行动，中国人的餐桌才彻底有救。