让网络团购不再烦心

　　心动的价格、醉人的诱惑，作为经济实惠的消费方式，网络团购在我国发展迅速而且前景看好。但商业欺诈、信息误导、维权困难等问题，犹如一根鱼刺卡在了消费者的喉咙里，成为投诉热点，也牵绊了团购健康发展的脚步。

　　千团大战很热闹

　　2010年，我国团购网站已进入“千团大战”。最新统计数据显示，到2010年年底，全国共有1726家团购网站，平均算下来，每天有4.7家团购网站成立并上线。

　　独立团购导航网站“团800”近日发布的最新数据显示，在2010年，网上团购这一消费模式正在迅速普及。在2010年9月至11月，团购交易总数就超过了882万次，至此也创下中国团购网站平均每秒发出1.12单生意的纪录。统计显示，2010年的团购物品平均折扣3.3折，团购销售额全年总计约20亿元，单笔平均价达到97元。娱乐和餐饮是团购中的绝对主力，餐饮行业在2010年贡献了5.7亿元的团购销售额。

　　与销售的强势劲头成正比的却是投诉量。今年以来，3.15消费电子投诉网在不到3个月的时间里，所接到的与团购有关的投诉量已经接近去年8个月的水平，达1573宗。3.15前夕，北京公布的十大投诉热点中，网购投诉量居首，其中网络团购投诉从去年下半年起增长较快，共145件。其主要问题是商家拖延邮寄商品、商品或服务质量缩水、停业导致消费者无法消费已团购的服务、拒绝按照团购说明提供商品或服务等。

　　工信部12321网络不良与垃圾信息举报受理中心通过分析多起与团购网有关的诈骗案例后发现，目前团购网站的陷阱主要包括克隆网站、商品信息误导、服务带附加条件和团购量陷阱。前不久，北京消费者阴昱竹就遭遇了一次服务陷阱。“因为妈妈爱吃海鲜，我在网上花148元团购一个4人份的原价700元左右的刚记海鲜，没想到这一顿吃得真堵心。”据阴昱竹介绍，春节过后，她就拉着妈妈兴冲冲去了刚记海鲜，团购餐里包括香辣蟹、黄鱼、鲍鱼、海螺肉、花蛤等。没想到端上来的鲍鱼让她们傻了眼，4只鲍鱼全部只有拇指盖大小。香辣蟹更是气人，除了上面的蟹盖是完整的，下面都是零散的蟹腿、蟹肉。“我怎么算蟹腿都不够两只。”被妈妈寄予厚望的海螺肉，彻底让母女俩没了胃口——全部是用豆制品做成的人造海螺肉。“这次经历太让我失望了，难道价钱打折，品质和服务也要打折吗？”阴昱竹说。

　　售后维权困难多

　　团购网站在短时间内发展到上千家、市场混乱、良莠不齐，其重要原因之一就是门槛低。据中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯介绍，目前我国对团购网站的建立并没有专门的法律法规，但根据《互联网信息服务管理办法》的规定，通过互联网向上网用户有偿提供信息或者网页制作等服务活动，就必须申请办理互联网信息服务增值电信业务经营许可证，而申请该证的条件之一，就是注册资金大于或等于100万元的企业，而非个人。

　　但据一团购网站人士透露，现在60元左右就可以买一个域名和空间，30元能买套团购网站源代码，而CMS（网站模板）更是简单，所有这些加起来，要建一个团购网，最低100元左右就能解决。很多网站都没有在工商、工信部做相关登记注册，更谈不上营业资质和实名的审批程序了。所以，这些网站想开就开，出了问题可以随时关掉。对于那些以骗钱为目的的团购网站，一旦得手就可以金蝉脱壳，完全不必担心上当受骗的消费者找上门来。

　　对于这种来无踪去无影的团购网站，消费者是很难维权的。而对于那些已经消费且不满意的，积极维权的消费者更是寥寥无几。中国质检出版社标准法律事务部主任王寿魁认为，这主要是两方面的原因：一是维权成本大大高于消费成本，二是维权意识相对淡薄，理解法律存在误区。曾经团购了著名湘菜馆菜香根的消费者吕洁向记者坦言，尽管去吃团购餐发现菜品都是事前做好且用的都是边角料，但一想花100元左右吃了标价几百元的东西，也就算了。“要真是去维权，还不知道要花多少时间和精力呢。”

　　王寿魁还表示，现在不少消费者的法律知识比较有限，有的认为只有《消费者权益保护法》才能保护自己的权益，但实际上，《产品质量法》、《合同法》等都有相应的条款，可以规范调整团购中的一些侵权行为。

　　维权要保留证据

　　“有什么样的消费者，就有什么样的经营者。”王寿魁认为，因团购受到侵权的消费者应主动维权和索赔，给不良商家应有的惩罚。“在发达国家，消费者的投诉率一般在30%~40%，而我国近几年才达到15%左右。”

　　北京市国振律师事务所律师王洪秦建议，消费者进行维权，首先要注意保留网络团购证据（如电子确认码），可以对购买商品或服务可能出现的问题通过网络聊天或电话的方式予以确认，然后保留聊天记录和电话录音作为维权的证据；其次应查清团购网站的详细联系方式，包括可查证的实际联系地址及联系电话等；再次要尽量选择第三方支付平台付款或货到验收付款，尽量选择规模较大及信誉度好的商家，切忌不要向网站提供的个人账户直接付款。王洪秦还特别强调，如果团购的是商品，则应在收货时当面验货，发现问题及时提出，并以录像或视频记录收货过程作为维权证据。如果团购的是服务，那么在接受服务时一旦发现以次充好、以假乱真的现象，应先保留证据，再选择当场维权或事后维权。

　　法律专家还表示，目前针对网络团购行为的规范与争议解决机制并无明确的法律规定，立法部门应尽快出台相关法律法规，对于团购网站的监管，应明确相关行政部门的分工与职责，做到各司其职、各尽其责。司法部门也应积极调研，尽快出台相关司法解释，以便于网络团购争议纠纷案件的审理。

　　诚信是生存之道

　　大浪淘沙，网络团购正面临着行业洗牌。一些团购网站也开始正视行业存在的问题。国内最大的网购平台淘宝网投入两亿元资金为网购保驾护航，不仅启动了网购纠纷首问责任制，还建立了24小时消费者维权平台，消费者可以实时看到维权投诉的进展、流程、日期等信息。团购网站糯米网、美团网、拉手网也纷纷推出了7天之内无理由退款、过期退款、团购纠纷先行赔付等服务，以解决消费者“后顾之忧”。

　　口碑网公关负责人葛瑞超向记者表示，由于团购具有预付费的性质，现在网站越来越注重对消费者消费资金的保障。口碑网针对团购业务，采取了一系列消费者保障措施，如口碑担保，它承诺消费者在网上支付成功后，即可到商户使用该团购。如遇商户无法提供服务，口碑网承诺全额退款。此外，每个在口碑网上进行团购业务的商家，必须经过口碑网工作人员对其实际经营能力的审核，包括其实际经营能力、日常正常客流等审核，以避免因为一味追求团购数量而影响团购消费者的消费品质。“此外，我们还制定了逾期未消费自动退款制度和口碑商户合作原则。在口碑上售卖团购的商户，如被消费者投诉，且经过核实超过3次以上，口碑网会将其剔除出团购商户合作范围。”葛瑞超说。

　　目前，网络团购正在向着规范化发展，团购消费者的重心也逐渐从追求价格上转移到了服务质量和产品质量上。今后，只有真正做到了诚信为本的服务，才能从根本上改善团购质量，在行业竞争中脱颖而出。