售后投诉转向细节化

　　近日，中国汽车产品质量及服务质量投诉分析特别报告显示，今年前两个月，国内汽车投诉同比增长在20%左右。售后投诉向细节化转变。

　　根据前两个月的投诉来看，除了质量问题外，综合型投诉有所增加，这主要在于针对质量问题维修时，常引发服务问题，如服务态度差、维修效率低、更换配件久等投诉。

　　报告显示，在服务投诉中，由更换配件引发的纠纷最多，其次是服务态度。究其原因，主要表现在更换配件不及时、服务态度冷漠、拖延解决等方面，说明厂家及服务商在配件调拨、更换效率及服务态度上还需提高。

　　同时，除了修车之外，消费者在维权上也更细节化。比如，要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；此外，还包括要求延长车辆或部件的免费保修期、要求提供修车期间的代步车辆、要求商家或服务人员因态度差而道歉等。

　　有专家表示，消费者的这种转变，也标志着汽车市场的变化。随着汽车市场向后市场转变，消费者在选车的同时，也开始更多关注售后服务。随着目前一线市场的饱和，经销商利润的主要来源也转到了后市场领域，而售后服务的好坏在一定程度上也影响了该品牌在市场中的份额。企业若加大对售后服务体系的投入，改善服务态度、提高服务效率、完善配件供应和管理等措施，将会大大提高用户满意度，从而提升市场占有率。