专家剖析：旅游业的质量症结

　　编者按：国际经济的发展趋势，颠覆了以往循序渐进的经济发展理论，全球产业结构正由“工业经济”大踏步地向“服务经济”迈进。

　　据世界银行研究报告指出：中国经济结构失调的一个重要表现在于，服务业增加值在GDP所占比重甚至大大低于低收入国家的平均水平，到2004年也仅为40.7%。而主要发达国家服务业增加值占GDP比重已升至71%。

　　“打造服务经济，提升服务业增加值”——在转变经济增长方式的同时，提升经济增长的效率。或许，这将是中国跳跃式发展的新思路。

　　但服务经济的提升，亟须服务业管理的加强，服务质量的提高。“现代服务业”是依托电子信息高技术和现代管理理念而发展起来的信息和知识相对密集的行业。

　　今日起，本刊将连续推出针对服务业的系列调查报道。这其中，既有硬件的缺乏，又有软件的缺失，更是管理的缺位……希望这些报道能够为服务企业带来警示和借鉴。

　　几年前一部热播的情景喜剧《旅行社的故事》，让人在捧腹大笑之余记住了旅行业内形形色色的“猫腻”，喜剧结束，生活继续，旅行业混乱的局面依然，消费者对其的信任度也始终徘徊在低谷。据零点调查＆前进策略与东方企业家年度合作编制发布的《零点旅游服务传播指数——中国公众旅游服务传播指数2005年度报告》中指出：2005年，中国公众对于国内旅游业的信任程度只有67．6分，在5大服务行业的指数研究中，旅游业所获得的信任程度仅高于保险业。

　　虽然信任度刚过及格线，却丝毫不影响消费者持续高涨的旅游热情。据国家旅游局统计，2005年中国旅游业继续保持了良好的发展势头，各项经济指标均创历史新高，入境旅游、国内旅游、出境旅游三大市场均取得长足发展，全年旅游总人数达到13.63亿人次，旅游总收入7686亿元人民币，分别较上年同比增长10%和12．4%，旅游消费正成为百姓消费中最具活力的因子。

　　一面是低谷徘徊的信任冰点，另一面却是如火如荼的消费热点，高速发展中的旅游业，遭遇着“冰火两重天”的双重考验。

旅行社质量症结在哪里

　　在消费者心目中的旅游质量黑名单上，旅行社的名字始终排在第一位。作为旅游业的4大支柱（旅游交通、旅行社、旅游饭店和旅游商品）之一，旅行社的质量管理关乎整个行业的健康成长，可是国内旅行社的发展多少有点先天不足。“在旅游业的4大支柱中，只有饭店管理已经步入正轨，其他的都比较滞后。其中，旅行社管理问题最为突出。”谈到行业的问题与现状，北京联合大学旅游学院旅游研究所副所长徐菊凤忧心忡忡。“虽然市场竞争激烈，但旅行社并未充分市场化。

　　中国旅游业由外事接待演变而来，它的发展轨迹不是先发展自己国民的旅游，而是先发展接待外国旅游者的入境旅游，国家对旅游的认识也是基于这个前提制定政策和制度。所以，在旅行社体制上一直没有向外资和民营企业开放。

　　经营手段全而不精也是行业发展中的一块绊脚石。业界盛传一句话———我国的旅行社是“没大没小”。大即指发团、组团、安排酒店等附加值较高的业务；小则指票务代理、景点导游等普通业务。按国际旅游业惯例，旅游业是分工极细的专业化劳动。而我国的现实是，一家旅行社经营的旅游产品从低端到高端样样具备，没有专业分工，没有批量生产，造成低水准重复建设。

　　“头痛医头，脚痛医脚，旅行社的质量症结需要有针对性地解决。业内出台了很多法律法规，大部分都是针对旅行社的。只是很多问题是长期发展中遗留下来的，并非短期内可以解决。”徐菊凤这样告诉记者。

何时才能明明白白消费

　　“明明白白消费”是消费者永远的追求，但在旅游消费中，总有这样那样的不明不白。在本次调查中，消费者对于旅行社签约前的告知服务评价处在较低的水平上，特别是对于旅行签约前的告知，受评分值分别仅有67．3分和68．2分。翻开报纸，铺天盖地的旅游信息比比皆是，可是，在这种大而化之的广告模式中，消费者能获得多少有价值的信息？

　　“旅行社旅游市场信息不对称正是导致旅游者权益受侵害的重要原因之一。”徐菊凤一语道破，所谓旅游市场信息不对称，是指旅游市场交易过程中交易双方所拥有的信息数量不等，旅行社往往拥有比旅游者更多的信息。产生这种信息不对称的原因很多，一些旅游企业拥有信息的优势，但他们利用这种信息优势向消费者提供有利于自己的旅游信息。

　　业内人士认为，要保护旅游者权益，应消除信息不对称现象，建立对旅游者的信息支持制度。信息支持制度包括规范旅游企业的信息提供行为、建立旅游者信息服务系统、提供旅游产品质量信息三个方面。在现代市场经济条件下，旅游者在市场关系中常处于弱势地位。其中一个重要表现是，由于信息不对称所导致的旅游者信息方面的相对弱势，这也是旅游者权益易受侵害的一个重要原因。因此，要保护旅游者权益，应消除旅游市场信息不对称现象，建立对旅游者的信息支持制度。

　　除了消除信息不对称外，旅游业的品牌建设也亟待加强。不少消费者反映，铺天盖地的旅游信息看上去热闹纷呈，可是内容大同小异、缺乏新意。不少旅行社依然停留在以低价竞争的层面，品牌竞争意识极度缺乏，与旅游业的高速发展难以匹配。

　　旅游业已经发展成为中国第三产业中最具活力与潜力的新兴产业，在大多数地方还成为拉动经济发展的支柱产业、优势产业或先导产业，旅游业在国民经济中的地位不断得到巩固和提高，“可惜的是，在这样一个黄金行业里，却严重缺乏高含金量的品牌。”徐菊凤对此遗憾不已。