规范搬家业 国标有望出台

　　当听到对方的报价之后，徐女士对自己说，就是它了。

　　这已经是家住北京市朝阳区芍药居的徐女士咨询的第6家搬家公司了，通过小广告和网络上获得的电话，徐女士逐一向这6家搬家公司打电话进行了咨询。听了徐女士的情况介绍后，6家公司给出了4个不同的报价，第6个搬家公司无论是价格还是搬家的时间，都最符合徐女士的心思。令她万万没想到的是，本来乔迁之喜的好心情，却完全因为几天后搬家公司不靠谱的服务质量，而弄得非常不爽。

　　晚点两小时 拆卸另加价

　　约定的时间都过去10分钟了，可楼下还一点搬家公司大驾光临的影子都没看到，徐女士开始有些着急了。

　　他拿起电话，拨通了搬家公司留下的手机号码，第一次得到的答复是：已经在路上了，马上就到徐女士所在的小区。

　　半个小时过去了，徐女士的心情也由着急变成了不耐烦，她再次拨通了搬家公司的电话，这次得到的答复是，已经到北四环了，离芍药居很近了。

　　尽管已经有些生气，但徐女士还是强压住了怒火，继续等待。1个小时过去了，搬家公司依然不见踪影，徐女士不得不第3次拨通了搬家公司的电话，询问对方现在详细的方位，结果对方告诉她，已经到北四环的亚运村，马上就可以到她家了。

　　无奈之下，徐女士终于在比约定时间晚了两个小时之后，等来了自己约好的搬家公司。她注意到，对方一共来了3个人和一台车，没有统一的着装。面对客户的怒气，3人中一直和徐女士保持通话的那位进行了道歉，至于迟到的原因，则未作解释。

　　看到时间都快接近中午了，徐女士也就没有进一步计较。徐女士发现，虽然3个人都非常年轻，但搬家干活倒是很利索也很专业：基本上都是靠肩背背扛，还有专业的工具，对一些易碎物品也准备了棉被。

　　一波未平一波又起，搬家公司又提出了新的要求：徐女士家电视的尺寸过大（34英寸），需要另外加钱。同时，徐女士家的衣柜需要拆装，也要另外加钱。这下可让徐女士气不打一处来，没想到对方更牛，准备直接撤退。一来时间太晚，饿着肚子；二来徐女士知道这个时间很难找到其他的搬家公司，何况东西都收拾好了，只好妥协。

　　经过一番折腾，家里的大包小包总算都被搬运到了车上，跟着车一路朝新家进发。徐女士发现，搬家公司为了免交过路费，放弃了高速路，一直走辅路。更让她惊讶的是，一路上搬家公司的电话多次响起，而每次接电话时，他们基本上都是以“在路上”或者“马上就要到了”来回答，通过尽量安抚电话那头焦虑急躁的声音，来保留自己的生意，但徐女士心里清楚，出发到新家起码还要近一个小时。

　　好不容易到了新家，新问题又出现了。原来徐女士的家具里，有一个对开门的大冰箱，没想到新家的门太小，冰箱根本无法进入家门，这下可把徐女士急坏了。

　　还是搬家公司有经验，迅速给出了解决的方案：拆门或者拆冰箱，但还是和刚才一样，得另外加钱。虽然之前预约的时候，徐女士已经告知搬家公司，此次搬家会有一个对开门的冰箱，但在此时，她已经无法计较太多，只能按照对方开出的价格，只求冰箱能够顺利进家门。

　　准入门槛低 “野马”抢市场

　　搬家工人迟到一两个小时、搬家过程中随意加钱……徐女士的遭遇并非个案，有关搬家服务质量的投诉目前明显呈上升趋势，除了迟到、加价之外，被搬的家具被刮花，丢些小东西等也屡见不鲜。

　　记者在采访中发现，随着都市流动人口的增加和租赁市场的火爆，搬家公司也如雨后春笋般在城市中出现。在百度上输入“搬家公司”，就能找到相关结果超过2000万个，其中不乏搬家公司的电话，而在地铁旁、小区的电线杆子上，搬家公司的电话也是密密麻麻。

　　业内人士指出，作为一个劳动密集型的产业，搬家行业的准入门槛非常低。一些人见搬家行当有利可图，就“白手起家”开起了搬家公司——他们没有搬家用车，公司也无执照，通常是一两个人，开通一部电话，临时有生意就租车出动。这样的公司，在业内叫做“野马”搬家公司。

　　“野马”公司为抢市场，拼命地压价，搅乱了正规的搬家行业。“恶性竞争导致整个搬家行业萎缩。”一些搬家公司负责人坦言，搬家收费低了，服务质量自然跟不上。相比前些年，近年来搬家公司的服务质量下降了不少。

　　一家搬家公司老板告诉记者，因为现在收取雇主的搬家费用过低，但为了盈利，不少搬家公司得不停接生意，根本不顾及自己能否忙得过来。还有些公司为了多挣些钱，本来一车可以拉完的，非坚持拉两车，多挣了一次出车的钱，这样却耽误了下个雇主的搬家时间。

　　更令人担忧的是，现在的搬家市场非常不规范，很多搬家公司都是与顾客达成口头承诺，一旦出现家具损坏或者交通事故等问题，在赔偿以及消费者的权益维护上，存在着明显的漏洞和风险。

　　“如果可能，消费者最好能记录合同号、司机姓名、车牌号，在合同上签字；结账后记得索要发票或收据，这些都是维权的重要凭证。发生纠纷后，消费者既可以向有关部门投诉和反映，也可以诉诸法律，但前提是一定要保留证据。”北京市金朔律师事务所律师张学明说。

　　国标正制定 行业盼规范

　　记者调查发现，即使是四通、兄弟等一些颇有知名度的搬家公司，目前也基本上不和个人签订搬家合同，而且对于迟到，很多搬家公司认为基于北京市的交通状况，消费者应当予以理解，对于损坏的赔偿问题，也多以执行搬家公司自身的规定为主。

　　业内人士指出，由于这个行业起步较晚，目前，各类搬家服务组织的业务背景、经营规模以及服务质量差别很大，类型各异，明显存在着“散、小、弱、差”等突出问题，服务质量欠规范，搬家公司鱼龙混杂、良莠不齐，已经成为制约搬家服务行业健康发展的瓶颈。

　　不过这种情况有望得到改善。记者从中国标准化研究院获悉，搬家服务的两个国家标准《搬家服务质量规范》和《搬家服务企业分等定级要求》，目前已经形成征求意见稿，正在面向全社会广泛征求意见。

　　据了解，《搬家服务质量规范》参考了国际搬家服务组织的有益经验，指导国内搬家服务组织以客户需求为出发点，采用科学、优化的操作管理模式，实现服务质量控制。同时，又通过客户对服务满意度等信息反馈形式来督促组织改进服务，提高服务质量，增强企业竞争力。

　　“只有把准入门槛抬高，让那些低素质、小规模的杂牌军难以轻易介入这个市场，才能为整个行业的规范运行打下坚实基础。”几家正规搬家公司的老板认为，在目前这个没人监管的行业现状下，只有靠规范自身的服务，做自己的品牌，才能维持发展。