构建检验检疫服务文化是双赢战略

　　服务是人与人之间的文化沟通，通过构建检验检疫服务文化，把服务价值观深深地渗透到每个工作人员的心里，让工作人员的情操和素质在优质服务中得到陶冶、净化和提高。服务文化就像一个磁场，是一种看不见摸不着但却能让人实实在在感受到的文化氛围；服务文化是一种心理契约，能形成强大的监督制约力，规范工作人员的一举一动、一言一行。服务文化一旦确立，就能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合，充分发挥服务文化的幅射力、陶冶力、推动力。因此，构建服务文化是一个双赢的战略，是提高服务质量的最佳途径。

　　近年来，全国各质检部门以“融合、整合、创新、发展”的大质检文化核心为指引，坚持以人为本，大力加强精神文明和政治文明建设，在长期的质检工作实践中形成了具有地方特色的文化理念体系，如深圳局的“海纳百川、勇立潮头、情系国门、明德笃行”核心文化理念，上海局的“崇检尽责、服务至上”检验检疫精神，这些文化理念充分体现了质检文化中“服务”重要性，她是大质检文化的一个重要组成部分，是大质检文化建设的一个基点。服务文化除具有文化的一般特征之外，还具有文化力的渗透和催化作用，其目的就是让服务走出误区，走向全员参与、自觉遵守，提升到大质检文化层面，渗透到检验检疫所有活动中，让每个工作人员变被动应付服务为主动服务、用心服务，打造阳光高效的检验检疫服务品牌，让检验检疫成为国门坚实的蓝盾和服务地方经济的原动力。

　　检验检疫服务文化概念的提出，旨在从文化的角度去讨论检验检疫的服务，以“让服务形成文化”的创新构思，让检验检疫的服务运行在文化的层面上。笔者认为，检验检疫服务文化的内涵是指检验检疫机构在严格执法的基础上，长期服务社会的过程中所形成服务理念、职业观念等服务价值取向和规范机制的总和，同时以服务价值观为核心、以服务机制流程为保证、以服务形象为重点、以服务创新为动力、以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的系统文化。

　　检验检疫服务文化的建设要求检验检疫工作人员必须加深对服务文化建设的现实意义和紧迫性的认识，摆正自己作为服务者和公仆的角色，培养与经济社会发展相适应的价值观念和服务理念，树立“公仆意识”、“服务意识”、“保国安民就是检验检疫的天职”、“管理就是服务”、“以人为本、执法为民”等理念，使以人为本、高效服务的价值观成为检验检疫服务文化的核心；必须深入研究和分析检验检疫发展的历史经验，总结和提炼检验检疫的监管特点和服务特色，科学论证，民主决策，集思广益，准确表述价值观，力争使检验检疫服务文化理念体系既富有时代性又切合实际，既科学严谨又通俗响亮，成为检验检疫的特色服务品牌。

　　理念是先决。这种管理理念的形成，将有利于检验检疫工作人员养成良好而高尚的行政人格；有利于工作人员在执行公务中自觉承担相应的义务和责任，更加积极主动地为客户提供更阳光、优质、高效和便捷的服务。

　　近年来，检验检疫在设计服务行为准则方面作了积极有益的探索，使检验检疫服务工作取得了明显进展。但是，由于思想观念上还存在偏差以及制度建设的欠缺，使检验检疫服务工作还存在一些问题，表现在：由于重形式轻实效使检验检疫服务还仅限于一些基本的浅层次的服务；简单化服务使检验检疫服务单一化；被动式服务使检验检疫服务水平不到位；应付式服务使检验检疫效率不高等等。因此，必须坚持以人为本的理念，从便民设施完善、报检环境明净、语言行为文明、规章制度严密、业务技能娴熟、精神风貌良好等方面进行设计，从点滴抓起，规范服务行为。

　　一是着力为客户创造简约、明快、周到的服务环境，使办事的客户在温馨、合理的环境氛围中，享受服务的乐趣；同时使工作人员身处整洁舒适的环境中得到熏陶，体现快乐工作的境界；二是推进业务流程整合、管理体系再造，规范和简化业务流程环节，建立配套联动、规范、高效的运转机制，使客户在整个流程、每个细节都能享受到规范化的服务；三是完善检验检疫服务方式和手段，增加服务载体，促进检验检疫服务的全面和便捷；四是通过分类服务，提高检验检疫服务的针对性和个性化等。

　　（作者单位：深圳湾检验检疫局）