广州市质监局完善12365举报处置网络提升工作有效性

　　去年以来，广州市质监局不断深入推进12365举报处置指挥平台建设，逐步形成了以信息化网络技术为支撑、以稽查执法队伍为依托，集举报受理、咨询服务、信息数据分析预警和指挥协调功能于一体，具备快速反应和应急处置能力的业务平台，不仅被社会广泛赞誉为质监部门代表政府与群众和企业的桥梁，而且提升了质监的工作有效性。

　　据了解，广州市质监局近年来逐步实现了省、市、区三级12365联网。去年8月，广州市质监局12365与机关业务处室及技术机构的连接，并延伸至村社，成立12365举报处置联络工作站，全面构建起了市、区、镇街、村社四级完善的12365举报处置网络，为社会大众了解质监、维护权益、参与社会质量诚信管理，搭建了一个开放、畅通的公共服务平台。

　　为有效发挥12365举报处置网络作用，该局从建章立制、规范管理入手，不断形成功能完善的长效机制。一是制定和完善12365举报处置工作流程。建立了12365工作人员行为规范、办事公开、首问责任、交办案件、限时回复、预警和应急处理、投诉举报和产品质量申诉指引、值班交班等10项制度，实现了集中受理、分类处置、跟踪督办、全面反馈的闭环式运行处置模式，促使12365业务受理、分流转办、通报协查、案件移送等工作流程化、规范化和高效化。二是建立维权调解机制。以维护双方当事人合法权益为宗旨，按照基于事实、依法依规、合理调解、双方满意的原则，严谨细致地调解每一起产品质量申诉，宣传质监法律法规，树立质量主管部门威信。三是建立信用评价机制。稽查执法部门与质量信用评价部门建立信息资源互通、共享机制。对多次被举报投诉尚不够立案查处标准的企业或因产品质量、售后服务等问题被申诉的企业，及时向质量信用评价部门通报群众举报投诉情况，并提出降低质量信用等级建议。

　　为打造一支业务精、反应快、服务好的队伍，该局按照举报处置工作流程，着重在3个环节建好人才队伍。重点完善村社联络点建设，聘任村社安全主任担任质监协管员，进行集中业务培训，并邀请其参与查办质量安全违法案件的现场调查，以案代教，提高镇街、村社网点工作人员协查协管能力；按“五个一”标准规范，统一（悬挂一个联络牌、选好一名联系人、组织一次培训、设置一个宣传栏、人手一本小册子）建设各区（县级市）12365处置中心，加强中心工作人员值班值守，确保举报投诉电话24小时保持畅通接听状态；在建立三级值班制度的基础上，成立以稽查队伍为主体的应急处置小分队，确保举报处置从“应急性”向“常态化”的转变。

　　经过几年的努力，全市12365建设取得了明显的工作成效，“12365”已成为质监部门与企业和消费者的连心桥、民心线，充分发挥了维护企业权益、服务百姓民众、促进地方经济发展的功能。广州市质监局12365举报处置指挥中心充分发挥了举报投诉、咨询服务功能，案件处置率及信件处置率达100%。同时充分发挥了风险监测功能，全面提高质量安全监管的针对性。一方面，充分发挥12365举报处置指挥中心信息数据优势和信息分析预警功能。另一方面，加强举报投诉等信息的月度和季度汇总工作，对举报投诉等信息进行分类汇总，注重收集整理同类产品举报投诉信息，及时发现风险隐患，做到早研判、早预警、早处置，全面提高执法打假和质量安全监管的针对性，避免发生系统性、区域性和行业性质量安全问题。

　　与此同时，12365举报处置指挥中心还充分发挥了打假指挥功能，有效提高稽查执法的工作效能。12365举报处置指挥中心指挥协调功能的充分发挥，促进了监管模式从被动的机械应对向主动的科学处置转变，从单纯的事后维权向全方位维权服务转变。