追求最高质量荣誉的奋斗指南

　 在9月2日举行的第十二届中国质量论坛上，国家质检总局向社会公布了《卓越绩效评价准则》国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件。这项标准是为了适应经济全球化和国际贸易发展的需要，鼓励和引导企业提高质量水平，增强竞争优势而制定的。这项标准将为国家质量奖的评价提供依据，它是企业提升质量水平、实现卓越绩效的奋斗指南。

　《卓越绩效评价准则》国家标准从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果七方面规定了组织卓越绩效的评价要求；《卓越绩效评价准则实施指南》则详细说明了追求卓越绩效的经营管理模式。通过实施这套标准，可以使各类组织易于在质量管理方面进行沟通和共享；可以帮助组织提高整体绩效和能力，为组织、员工、顾客、供方和社会增加价值，有助于组织获得长期的市场成功。

将成为国家质量奖的评价依据

　　随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，国内外市场进一步融合，竞争日益加剧，为了应对新的形势，许多国家设立质量奖，引导和帮助企业提高竞争力，从而更好地满足顾客的需求。根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院《质量振兴纲要》的有关规定，国家质检总局会同有关方面开始酝酿推动国家质量奖制度。设立政府行为的国家质量奖既是国际惯例，也是政府主管质量工作部门自觉行政、依法行政的表现。目前，世界上有60多个国家和地区组织设立了质量奖，质量奖的设立为这些国家和地区提高质量水平，增强竞争能力起到了非常重要的作用。

　　中国作为发展中国家，提高整体质量水平、增强国家竞争实力的任务更加紧迫，更加艰巨。因此，在国家有关部门研究建立质量奖励制度的同时，提出了制定《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》。标准是评价的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。而在国家质量奖励制度没有正式出台以前，先发布评价标准，用于企业自我学习、自我提高，并为贯彻实施国家质量奖励制度做准备是十分必要的。

　　国家质量奖将是我国质量领域的最高企业奖，应代表国际先进的质量管理理念和方法，还应该是许多成功企业的经验总结，因此，《卓越绩效评价准则》定位在国际先进质量管理经验和方法的最新总结上。

　　这套标准的起草融合了中外质量管理的最新发展成果，标准在借鉴国外质量奖先进经验的基础上，充分结合了我国实际情况。在制定过程中参照了美国波多里奇国家质量奖（ＭＢＮＱＡ）、欧洲质量奖（ＥＱＡ）和日本戴明奖的评价准则，重点参考了最有影响力和代表性的美国波多里奇国家质量奖评价条款和内容。同时，结合我国实际情况，特别加入了诚信经营、名牌战略、可持续发展等内容，都是我国经济社会发展过程当中关注的热点、焦点问题，是企业发展过程中必须着力解决的问题，因此，具有很强的前瞻性和指导性。

　　标准的实施目的不在获奖而在鼓励更多的企业提高质量、追求卓越。质量奖评奖标准是卓越绩效模式标准，最终获奖企业只是很少数，但参照质量奖标准开展自我评价活动，却得到很多企业的认可与重视，因为国家质量奖标准是企业自我评价最重要的参照系。在美国，每年获得波多里奇国家质量奖的企业只有几家，申报该奖的企业也只有几十家，但却有几十万家企业正采用波多里奇质量奖标准根据自身的目标进行自我评价。

反映现代质量管理的最新方法

　　《卓越绩效评价准则》国家标准是多年来实施ＩＳＯ9000标准的自然进程和必然延伸。这套标准与ＩＳＯ9000标准既有区别又有联系。这两套标准都是质量管理领域的标准，但两个标准的目的不同，性质也不同。国际标准化组织制定ＩＳＯ9000族系列标准的背景主要是消除国际贸易中的壁垒，通过质量体系认证，证实企业有能力稳定地提供满足顾客和使用法律法规要求的产品，并通过认证结果的国际互认，促进国际贸易往来。因此，ＩＳＯ9000质量体系标准的主要目的是规范企业管理，建立以产品或服务为中心的质量管理体系，是一个符合性的标准，是国际认证认可中的合格评定标准。而《卓越绩效评价准则》是一个成熟度标准，反映了现代质量管理的最新理念和方法，是许多成功企业的实践经验的总结。后者对组织提出了更高的要求，它强调质量对组织绩效的增值和贡献。为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。特别是它用量化打分评价企业卓越经营的业绩，为企业全方位地自我评价提供了很好的依据。

　　质量管理体系的标准和卓越绩效的标准，在思想和内容上有相同的地方，也有不同的地方。相同点是，它们都是从大质量的概念出发，内容的规定不只是针对产品的质量，而更是着重企业的质量，又都是强调提高企业质量来提高产品质量、降低产品成本、保证产品交货期和加强产品服务。不同点是，他们的要求不一样。质量管理体系的标准是为了保证产品质量，要求企业在生产的各个环节、各个部门之间建立起一个有机的体系。卓越绩效模式的标准是为了追求卓越，要求企业建立一个适合的企业文化。这里所说的企业文化，在企业内部表现在全体员工的素质和据此他们为了达到企业目标所做各种工作的互动上；在企业外部表现在全体员工的素质和据此完成对社会、对环境、对资源所负责任的程度上。绩效正是这一企业文化的结果，卓越绩效需要卓越的企业文化。企业文化是演进的，卓越是无止境的。

总结许多成功企业的实践经验

　　《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》体现了全面质量管理（ＴＱＭ）从指导思想到技术方法的变革与发展趋势，它源自ＴＱＭ的基本思想和方法，又是对ＴＱＭ的创新和发展。《卓越绩效评价准则》更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。标准命名为“卓越绩效评价准则”，表明ＴＱＭ近年来发生了这样一个最重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效”。这个重要变化来自于“质量”概念最新的变化：“质量”不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，“质量”已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词。“质量”将以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目标，作为组织一种系统运营的“全面质量”。

　　标准中更加强调以顾客为中心的理念，把以顾客和市场为中心作为组织质量管理的第一项原则，反映了当今全球化市场的必然要求。标准更加强调系统思考和系统整合，组织的经营管理过程就是创造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经营过程。标准更加强调重视组织文化的作用，无论是追求组织卓越绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考和整合，都涉及企业经营的价值观，所以必须首先建设符合组织经营理念的组织文化。标准更加强调坚持可持续发展的原则，在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。标准还更加强调组织的社会责任，《卓越绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理经验的总结，也是多年来实施ＩＳＯ9000标准的自然进程和必然结果。

专家观点
符合质量发展全球最新理念 于献忠（国家质检总局质量管理司司长）：

　　这项标准的出台将会在几个方面发挥重要作用。首先它是一个政策引导，是政府意志的反映。这项标准是一个技术基础，而且这个基础是和国际接轨的，是符合现在世界上质量发展最新理念的。经济社会发展到新阶段，人们的质量认识有了新的深化，人们对生活的追求也在不断提升。这时候，我们就必须把一切追求卓越作为我们的基本理念。我们制定这个标准，就是要让企业知道在新的时期要满足新的质量需求是什么，这是一个非常重要的引导。第二，如果将来我们国家设立质量奖励制度，我们就具备了它的基础前提———评价的量化标准。这个量化标准本身可以从若干个方面对企业实施卓越绩效的成果进行综合评价，它无疑为我国推行和建立国家质量奖励制度创造了条件，做好了准备。第三，这项标准必将促进企业加强内部管理。企业通过标准了解新的世纪我们必须追求卓越，不能停留在现有的水平上，而且不是一般意义上的把质量做好。就像一个企业家所说，我们现在必须实现由优秀到卓越的跨越，这就是说企业已经不能只要求一般意义上的好了，而是要不断追求新的目标。这样一来，企业作为竞争的主体、发展的主体，它就必须按照这样一个卓越绩效标准，内部强化、内部审核，这样对企业增强管理意识，强化质量管理工作，提高竞争力大有好处。第四、这个标准的宣贯必将在社会上形成一个新的对质量目标追求的讨论和认识，从而形成一个全社会进一步关注质量、推动质量振兴的良好的质量工作氛围。

标准体现了中国特色 刘源张（《卓越绩效评价准则》国家标准审定委员会主任委员）：

　　应该认识到的是，我们设立的是中国的政府质量奖，它不是美国政府质量奖，也不是日本政府质量奖，它必须符合我国的国情，更要符合我们这个时代的要求。如果说美国政府质量奖重在竞争，日本政府质量奖重在创新，那么中国政府质量奖将重在改革。改革是当前中国最重要也是最需要的。制度的创新、管理的创新、技术的创新，这些内容都在标准里得到了充分的体现。而它的中国特色就充分体现在以人为本和全面协调上。

　　标准中所表达的体系是文化的部分，文化通过体系表现自己的部分内容。体系是保证互动的条件，而体现在员工素质上的文化才是互动有效性的保证。可以说，卓越绩效模式标准提供了一个企业治理的文化。这里，管理更多的是对物而言的，治理更多的是对人而言的。两者都是需要的，两者相辅相成才使企业在人、财、物上都达到卓越。

　　我们用了两年的时间制定出了这个标准，当然，由于时间紧迫，这个标准不一定能够完全达到应有的效果，但至少我们向着这个方向努力了，我们将继续听取各方的意见，进行修改补充。使之在不久的将来能够成为评选国家质量奖的有力依据。

追求卓越从卓越绩效模式做起 马林（中国质量协会副会长兼秘书长）：

　　中国质量协会在我国政府质量、经济主管部门的支持下，在引进美国“卓越绩效模式”标准方面做了一些探索工作。于2001年启动的全国质量管理奖，基本采用了“卓越绩效模式”作为质量奖评审标准，三年来评出了宝钢、海尔、上海大众汽车等17家具有国际竞争力的企业，树立了我国追求卓越的企业典范，引导了我国企业学习、实践“卓越绩效模式”标准。这一标准对促使我国企业适应经济全球化和市场经济体制的建立及转变观念和运作模式，提升竞争力有着非常积极的作用。

美国国家质量奖

　　美国国家质量奖以第二十六任商务部长马尔科姆·波多里奇的名字命名。马尔科姆·波多里奇从1981年开始就任商务部长，直至1987年在一次牛仔竞技表演中意外死亡，其卓越的管理才能为政府长期效率和有效性的提高做出贡献。波多里奇是质量管理的支持者，热衷于《质量改进法》，曾帮助起草了该法的早期版本。考虑到波多里奇的贡献，国会以其名字命名质量奖以示敬意。

　　马尔科姆·波多里奇国家质量奖由美国总统颁发给在领导、战略规划、以顾客和市场为中心、信息和分析、人力资源管理、过程管理和经营结果等七个方面杰出的制造业、服务业、中小企业、教育机构和公共卫生组织。国会于1987年建立国家质量奖，对质量和业绩方面成就卓著的组织予以认可，增强质量和卓越业绩作为竞争优势的重要性的意识。该奖不授予特定的产品或服务。每年在以下每个范围内颁发三个奖：制造业、服务业、中小企业。1999年增加教育业和公共卫生业。

欧洲质量奖

　　欧洲质量奖是欧洲最负盛名的对组织卓越业绩进行奖励的奖项，是欧洲质量管理基金会（Ｅｕｒｏｐｅａｎ Ｆｏｕｎｄａ?鄄ｔｉｏｎｆｏｒＱｕａｌｉｔｙＭａｎ?鄄ａｇｅｍｅｎｔ－ＥＦＱＭ）卓越奖中的最高层次奖。欧洲质量奖面向所有拥有较佳业绩的欧洲组织，关注组织的卓越业绩并向申请者提供详细、独立的反馈报告，在不断追求卓越的道路上向组织提供支持。

　　1990年，在欧盟委员会和欧洲质量组织（Ｅｕｒｏｐｅａｎ Ｏｒｇａｎｉｚａ?鄄ｔｉｏｎｆｏｒＱｕａｌｉｔｙ）的支持下，欧洲质量管理基金会开始筹划欧洲质量奖。1991年欧洲质量组织正式设立欧洲质量奖，以对展示出卓越质量承诺的组织进行认可。1992年10月欧洲质量管理基金会首次颁发了欧洲质量奖。1996年欧洲质量管理基金会决定扩大评价范围，将公共部门组织纳入评奖范围。1997年，欧洲质量奖评价范围进一步扩大，包括生产单位（ＯｐｅｒａｔｉｏｎａｌＵ?鄄ｎｉｔｓ）如工厂、装配厂、销售和市场部门、研究机构等。1997年还将人数不到250人的中小企业列入评价范围。至今，共有16个欧洲组织（或组织的部门）获得欧洲质量奖，42个获得欧洲质量奖荣誉奖。