ISO9004获证企业改进业绩的首选工具

获得质量管理体系认证证书，说明企业的质量管理体系已经符合ISO9001：2000标准的基本要求。然而，面对新的起点，有的企业认为大功告成，应该休整一下，监督审核时再全力对付审核组，确保证书得以维持就可以了；还有不少企业认为，只要继续遵照体系文件的规定执行就没有问题了。显然，这些不思进取的想法不是国际标准化组织制定、推行质量管理体系标准的本意。那么，企业该怎么？ISO9004：2000《质量管理体系 业绩改进指南》可以为企业实现横向和纵向的持续发展提供指导，是企业获证后进行业绩改进的首选工具。

从某种意义上说，ISO9001：2000标准为希望建立和实施质量管理体系的组织构建了“骨架”，而ISO9004：2000标准则为组织改进、提高质量管理体系的总体业绩和效率提供了“指南”或“血肉”，使质量管理体系变得“活”起来。正如ISO/TC 176的技术顾问团成员Kathy Roberts所指出：当企业希望超越ISO9001的基本要求时，ISO9004是非常好的经营管理工具。令人遗憾的是，由于ISO9004：2000标准不用于认证和合同目的，大多数企业只关注ISO9001：2000标准的基本要求，而将ISO9004：2000标准束之高阁了。

应该明确，ISO9004：2000标准对于企业具有以下五个方面的价值。

第一，追求广义的质量。
ISO9004：2000标准的内容广泛而全面，几乎涵盖了所有世界性质量奖的有关信息，如美国波多里奇国家质量奖、日本和欧洲的质量奖。其中，美国波多里奇国家质量奖的评审标准提出了11项核心价值观，包括有远见的领导、顾客驱动卓越、组织和个人学习、关注结果和创造价值等。该评审标准7个大项的主标题为：领导，战略策划，以顾客和市场为中心，测量、分析和知识管理，以人为本，过程管理，经营结果。由此可以看出，该质量奖的核心价值不但与ISO9000：2000标准提出的八项质量管理原则兼容，而且与ISO9004：2000标准的有关条款兼容。我国国家质量奖的评审标准以国际质量奖的经验为基础，结合我国实际情况而定，并将逐步与世界接轨，希望参加国家质量奖评选的企业将质量目标瞄准世界级的企业。在这方面，ISO9004：2000标准不但可以为企业提供有效的指导，还为如何改进经营过程提供了清晰、明确、详细的信息。

第二，提出了自我评定模式。
ISO9004：2000标准的主要特点是：①方便，即它可以应用于组织的整个质量管理体系或者其中一部分，也可以应用于其中的任何过程；②易行，即评价可以由最高管理者进行，也可由其委派其他管理者或者某个横向小组完成；③高效，即易于识别组织需要改进的优先次序，并促进组织的质量管理体系向世界水平发展。这个标准的附录A“自我评定指南”将组织进行的自我评定划分为5个等级，通过持续改进逐步提高过程和体系的成熟水平，一级一级向世界水平（等级5）努力。这样，组织通过给自己确定等级，在分析差距的基础上获得改进。

第三，超越ISO9001：2000标准的要求。
ISO9004：2000标准与ISO9001：2000标准的结构相同，为获证企业使用这个标准提供了方便。多数专家认为，ISO9004：2000标准容易阅读和使用，能够帮助企业超越ISO9001：2000标准的要求。例如，对ISO9001：2000标准6.4“工作环境”，ISO9004：2000标准的要求进了一步，并提出建议：管理者应当确保工作环境对人员的能动性、满意程度和业绩产生积极的影响，以提高组织的业绩。组织营造适宜的工作环境（如人的因素和物的因素的组合），应当考虑创造性的工作方法和更多的参与机会、安全规则和指南、人类工效、工作场所的位置、与社会的相互影响等。

第四、帮助组织理解“持续改进”术语。
ISO9004：2000标准8.5.4“组织的持续改进”指出：为使组织内人员积极参与，最高管理者应当营造一种环境来分配权限，包括确定人员、项目和组织的目标，与竞争对手的业绩和最佳做法进行水平对比，对改进的成就给予承认和奖励。为了确保改进过程的有效性和效率，组织应当就以下方面考虑产品的实现和支持过程，包括有效性、效率、外部影响、潜在的薄弱环节、使用更好方法的机会、对以策划的和未策划的更改的控制、对已策划的收益的测量等。该条款还指出，支持改进过程的输入可包括9个方面的信息：确认数据、过程的投入产出比数据、试验数据、自我评定数据、相关方明示的要求和反馈、组织内人员的经验、财务数据、产品性能数据、服务提供数据。这些规定，将ISO9001：2000标准对持续改进作出的原则规定转变为可实际操作的行动方案。该标准还在附录B中表述了“持续改进的过程”。

第五，将顾客满意与产品质量目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。
从ISO9004：2000标准的标题《质量管理体系 业绩改进指南》，就不难看出这个标准的基本功能在于追求业绩的持续改进，不断追求卓越，超越了ISO9001：2000标准的符合性要求。在这个标准中，有70多处强调了组织的总体业绩、质量管理体系业绩和过程业绩，而ISO9001：2000标准除了在5.6.3“评审输出”和8.2.1“顾客满意”中分别提到过程业绩和质量管理体系业绩外，其他条款基本未涉及对业绩的要求，更未提出对组织总体业绩的改进。同时，ISO9004：2000标准有80多处强调了使相关方满意，始终关注满足顾客和其他相关方的需求和期望，确保使组织的所有相关方都获益。从两个标准的过程模式图中，可以得出明确的结论：ISO9004：2000标准已经超越了ISO9001：2000标准对顾客满意作出的规定。

尽管ISO9004：2000标准有这么多潜在的价值，但获证企业对它的关注和投入的资源却比ISO9001：2000标准少得多，极少有人意识到它的价值。其中一个很重要的原因是：企业希望获取针对组织自身特点的应用指南，而ISO9004：2000标准是通用性的标准，针对性差。另一个原因是：ISO9004：2000标准并不是帮助企业通过认证，而是为希望做得更好的组织指出更宽广的途径。因此，那些管理基础不是很好的组织，因为这个标准的目标太“高”而打退堂鼓，他们认为“做到标准里的所有事项是不可能的”。

实际上，组织没有必要全部采用ISO9004：2000标准的所有建议。在实施这个标准之前，关键的一步是深入分析组织质量管理体系的过程，弄明白它们究竟如何运作，而不是组织“想”或“认为”它们如何运作。如果组织不知道这些过程的运作，就不可能针对问题采取措施。一旦质量管理体系的过程得到了充分的理解，ISO9004：2000标准提出的某些建议和解决方案就会“变得”非常有用了。

当企业寻求进一步改进过程业绩的时候，就会发现ISO9004：2000标准还有很多可以挖掘的潜力。事实上，ISO9004：2000标准就是作为ISO9001：2000标准的配套标准设计的，许多专家认为它的价值远远超过了它的设计意图，它不仅可以为企业质量管理体系的“骨架”增添“血肉”，还可以帮助建造富有活力的“肌肉”。这一点，对于向企业提供质量管理咨询服务的中介机构来说，是一个新的利润增长点，市场潜力很大。