追求卓越管理的国家质量奖标准及启示

（4）关于人力资源的开发和利用。强调了以人为本的管理思想，要求组织应建立一种高效的工作环境，使员工为完成组织任务做出努力。组织通过建立员工学习和发展的激励机制以及员工绩效管理的评价体系，确保员工获得相应的权益和工作满意。

（5）关于信息技术的应用。除了强调了信息技术和统计方法在新产品开发、过程质量控制与改进、组织绩效的测量与分析等方面的应用外，还新增加了一项评价内容，即对信息和知识的管理进行了描述，并对分享信息的重要性给予了充分强调。

（6）关于过程的持续改进。强调过程的改进应为顾客带来增值，要求组织根据顾客的需求和期望进行产品设计、生产、交付和服务等全过程管理，以获得顾客满意。我国国家质量奖标准对“过程管理”一项给予了特别强调，该条款的评分值为160分（美国标准为85分）。其中，分条款“价值创造过程”一项的评分值为100分（美国标准中为50分），说明价值创造过程对我国企业开展业务经营和保持竞争优势的重要性。分条款“支持过程”（即为价值创造过程提供支持的关键过程）的评分值为60分（美国标准中为35分），说明支持过程管理对组织的价值创造过程、员工管理、日常运作所起的重要作用。

（7）关于对经营结果的评价。经营结果是用来评价组织在经营方面的绩效及改进，国家质量奖标准特别重视对经营结果的评价，在七项评价标准中，“经营结果”的评价分值占全部评价项目总分的40%。与波多里奇质量奖不同的是，我国对“经营结果”六个子条款的赋分不是平均分配，而是重点强调了对顾客满意度及忠诚度结果、产品及服务绩效结果、主要财务及市场占有率绩效结果等的评价。

二、我国国家质量奖标准体现的主要思想

（1）经营质量的思想。我国质量奖标准将质量的概念由产品、服务的质量拓展到经营的质量，要求以产品、服务质量为核心，追求整个经营的质量，把质量与经营结合起来去实现企业的经营绩效。因此，强调了在激烈的市场竞争中，质量是企业生存和发展的关键。

（2）领导和战略的思想。企业挑战性目标和战略方针的制订需要领导者具有战略性的思想，领导者不能只考虑和满足于企业当前的利益，还应该放眼未来，关注企业今后的持续发展，重视员工和各相关方的利益，履行企业的社会责任，追求企业与社会的共同发展。

（3）竞争中求发展的思想。关注顾客和市场就是要求企业具有竞争意识，要学会在竞争环境中寻找机会和应对挑战。市场是复杂多变的，顾客需求也是瞬息万变的，企业要想在多变的环境中寻求生存的机会，获取并保持最佳的经营绩效，学习型组织的建立至关重要。只有组织和员工的不断学习，不断获取新的知识，才能保证企业的持续改进和发展。

（4）以人为本的管理思想。企业的生存越来越依赖于员工及其它相关方的合作与支持，他们的知识、技能、创造性对企业的成功影响越来越大，尊重员工，提高员工工作满意度，寻求企业与相关方的双赢发展，是现代企业经营的一个重要思想。

（5）基于事实的管理思想。基于事实的管理就是要提高管理方法的科学性及决策结果的准确性，企业的经营决策、过程控制、自我评价等都应当基于对事实的测量和分析，根据数据及信息的分析结果进行决策、评价、控制和改进。

（6）重视绩效改进的思想。我国质量奖的评审，要求企业必须提供三年以上的经营绩效数据，以分析企业对市场变化的应变能力和发展潜能。而且，企业经营绩效考核不单是对企业销售额或利润等财务指标的考核，也不只是企业自身与自身的比较，而是要对企业及其相关方的综合情况如顾客满意度、员工发展、供应商受益及企业履行社会责任等进行考核，还要将企业与竞争对手比较，以便于找出差距促进改进。

三、启示

根据国外的经验，企业通常把挑战国家质量奖作为一种改进管理水平、追求卓越绩效的重要活动。在申请质量奖的过程中，质量奖评审委员会都将组织众多优秀的质量管理专家对申请者进行评审，并将评审结果反馈给申请者，指出其在管理方面的优势和劣势，帮助组织进一步改进。据美国对波多里奇质量奖申请者的统计，16家获奖企业的业绩水平与500家一般企业的业绩之比为3∶1，48家申请而未获奖企业的业绩水平与500家一般企业的业绩水平之比为2∶1。由此可见，无论获奖与否，通过挑战质量奖进行自评，带给企业的效果都是显著的。

我国自2001年设立全国质量奖以来，已有宝钢、海尔、联想等11家优秀企业获得了这一奖项，并有部分企业获得了提名奖和鼓励奖，这标志着我国企业在绩效管理、自我评定、追求卓越等方面取得了重要进展。但是也应该看到，仍有许多企业对国家质量奖的申报条件及评审标准缺乏了解，企业开展自评活动的意识不强，主动性和积极性也不高。根据我国质量奖的申报条件，申报国家质量奖的企业应对照评审标准，在企业自评的基础上才能申报，质量奖标准不仅是评审的基础，也是企业自我评定的依据。因此，加强对国家质量奖及获奖企业的宣传介绍，使企业有条件了解质量奖标准，充分认识自评活动对企业持续改进的重要作用，共同分享获奖企业的最佳实践信息，对企业改善质量管理、追求卓越的管理模式具有重大意义。

从上述三种质量奖标准的比较可以看出，关注未来、关注市场、关注社会，寻求企业、员工及其他各相关方的共同发展，是未来企业可持续发展的一个共同趋势。中国加入WTO后，企业面临的是全球市场的竞争，企业如何制订具有挑战性的战略目标、如何更为精确地分析评价顾客的需求及满足程度、如何科学而又全面地评价企业的经营绩效、如何关注员工的发展以充分体现“以人为本”的现代管理思想、如何做到基于事实的管理以提高管理的科学性、如何履行企业的社会责任等等，是企业管理者需要解决的新课题，也是对我国传统管理模式提出的新挑战。因此，我国企业不能仅满足于当前的利益和生存，而应站在顺应国际经济发展的战略角度，分析自身的优势和劣势，了解竞争对手的实力和水平，关注顾客的需求和期望，以获得企业与社会的共同发展为己任，不断追求卓越绩效模式，提升企业的国际竞争力。