世博150天：千万旅客享受一流通关服务

　　“您好，请出示您的证件。”在浦东机场的边检通道内，你总能听到用各国语言说出的这句问候，见到验证台内一个个亲切的微笑。“我们的工作目标是让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务。”上海机场边检站站长张士昌向笔者这样介绍道。世博会开幕后，上海机杨边检站一线窗口的旅客电子评价系统显示旅客的满意度始终保持在99.9%以上，并获得了多国政要、旅客的赞誉，那么，刚刚过去的世博会又是靠什么赢得了这样的社会认可度呢？

　　人机结合缩短旅客候检时间

　　“报告队长，API系统显示30分钟后将同时有6个航班入境，建议加开通道。”“收到。”边检入境大厅的指挥台内，九队队长朱军立即组织备勤室民警上台开启全部验证通道，提前半小时等待客流高峰的到来。

　　为了全力做好世博窗口服务工作，让世博大客流少等待、快通关，上海机场边检站在客流增加30%的情况下，自我加压，内部挖潜，将原来“95%的旅客候检时间不超过25分钟”的服务承诺提高到“98%的旅客候检时间不超过20分钟”。为了实现这个庄严的承诺，上海机场边检站依托科技力量灵活地动态安排警力，利用“FQS”（航班动态显示系统）和边检“API”（国际航班载运人员信息预报系统）及时掌握航班进出港动态信息和旅客人数，科学研判客流高峰，合理安排勤务，在高峰来临之前开足所有验证通道等候旅客，彻底改变了以往等航班到达后再增开通道，而导致客流积聚的情况。同时充分利用API系统旅客信息预录功能，民警只需录入旅客证件号码便能提取其他相关资料，使每位旅客的验证时间节省了5至10秒。

　　此外，上海机场边检站还坚持“机动、灵活、整合”的工作思路，客流高峰时段，站值班领导坚持旅检现场一线指导，指挥执勤队合理分流旅客。各执勤队充分利用各待检区空间，合理调整验证台开放布局，通过横向拉长通关宽度、纵向缩短排队层次、区域间灵活分流、适时调整中国人和外国人通道开放数量等措施，力求各“蛇形”待检区内客流密度和移动速率基本相同。

　　“e-Channel”实现自助式通关

　　“你们的效率和服务堪称一流。你们的速度也让我们看到了世博的速度、上海的速度！”5月25日，霍震霆等百余名来自香港的全国政协委员在边检民警的热情引导下，不到5分钟均已顺利过关，由此他们对边检服务啧啧称赞。

　　为方便港澳旅客来沪观博，2009年边检机关投资200余万元研发安装港澳旅客自助通关系统，并于2010年1月1日在T2航站楼正式启用10条港澳居民自助查验通道（E-Channel），旅客只需要象坐地铁一样刷卡就可以轻松过关。这一系统的成功应用，改变了检查员与旅客“面对面”的传统查验模式，迈出了从人工、计算机半自动检查到全自动检查的历史性步伐，每位港澳旅客通关时间由原来的15秒缩短到现在的6~8秒，大幅提高了通关速度。

　　为进一步提升通关效率，为港澳居民提供出入境便利，该站在前期充分调研的基础上，计划于近期在T1入境、T1出境、T2出境等三个执勤区域再开通14条自助通道，使全站自助通道总数达到24条，目前此项工作正在稳步推进之中。

　　每隔45秒接听一个咨询电话

　　“您好，这里是上海机场边检站，请问您有什么需要？”浦东机场T1航站楼内5部电话此起彼伏地响着，几位站指挥中心的值班民警正热火朝天地接受着出入境人员的电话咨询，时不时还会有一位旅客来到窗口进行现场咨询，面对每一位咨询旅客，他们总是饱含热情，面带微笑。

　　上海机场边检站指挥中心承担着礼遇核审、上传下达、勤务指挥、接受咨询等多项业务，本身任务就非常繁重，加之近期出入境旅客流量不断攀升，指挥中心一直处于超负荷运转状态。晚上10时以后，经常还可以看到值班员在用布满血丝的双眼严谨地处理文电，可以听到他们在用嘶哑的声音亲切地答复咨询。

　　过去，许多旅客想咨询业务时都会选择拨打该站的咨询电话，但由于旅客咨询量过大，原有的咨询系统渐渐无法满足旅客的需求。为方便旅客咨询政策，今年年初，上海机场边检站将原有的咨询电话线路由一路增加为三路，可供三名咨询人员同时拨打，拓宽了咨询电话的服务“带宽”，并以设置语音信箱的方式对常见咨询问题进行中英语音提示，满足中外旅客的不同需求；当咨询旅客因线路繁忙无法获得民警的人工咨询时，可直接将咨询事宜及联系方式进行留言，由浦东站值班人员以最快时间予以回复。自咨询电话升级后，许多旅客及浦东站的社会特邀监督员都反映这一问题大有好转，现在咨询出入境业务比以前方便多了。

　　据不完全统计，今年第三季度，指挥中心共接听旅客咨询电话5815次，接待旅客现场咨询502次，办理礼遇核审401批4307人次，再加上上级机关、兄弟单位和站内部的来电来人，值班员平均每45秒就要接听1个来电、每4分钟就要接待1名来客。接听咨询电话、收发文件等工作看似简单，但指挥中心的值班员正是通过这一件件平凡小事，践行着“真情服务旅客”的不变承诺，用心打造着服务窗口的一张亮丽名片。